【正文】 ：覆蓋高層、多層、別墅等不同區(qū)域；覆蓋到樓道、院落、架空層、停車位等區(qū)域；抽樣點分布均勻；C、 上下班列隊（兩人成行，三人成列）；D、 微笑服務(wù)：見到客戶3米左右距離要微笑，1米左右距離要點頭致意、問候，抽查三到四人。 其他監(jiān)督（1） 服務(wù)中心環(huán)境負責(zé)人、服務(wù)中心負責(zé)人，分別按1次/周、1次/月的頻率進行的環(huán)境外包質(zhì)量抽樣檢查；（2） 部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或消殺方面的問題點；（3） 公司各種形式的定期與臨時檢查。 對服務(wù)供方的考核（1） 對服務(wù)供方考核的依據(jù)：A、 內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點（不合格）；B、 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準；C、 客戶投訴；D、 供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合BI禮儀行為；E、 供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等違法違規(guī)行為；F、 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。（2） 由區(qū)域物業(yè)事業(yè)部品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據(jù)情況及時更新。（3） 服務(wù)外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。 工作計劃與服務(wù)評估（1） 各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。（2） 月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額等。(三) 消殺服務(wù)方案 蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對小區(qū)內(nèi)蚊蟲類型進行分析，有針對性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進行處理。（2）在合適地點固定捕蠅籠，%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。（4）根據(jù)蟑螂活動情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。 環(huán)境消毒對于樓道及小區(qū)活動中心等人員較易集中的地方，將根據(jù)實際情況定期進行消毒。停車方案:（1） 貨品運輸管理：制定統(tǒng)一的貨運路線，確保商業(yè)街的整體秩序有序；（2） 消防安全巡檢：每天巡視各商戶消防安全管理情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處置；定期組織商戶參加各類消防演練。（3） 交通車輛管理：主要出入口（廣場、機動車入口等）進行疏導(dǎo)和管理，確保車輛進出和停放有序。（4） 閉店安全監(jiān)督：各商鋪閉店前后，進行巡視管理，確保“三關(guān)一鎖”。（5） 進場、撤場管理：通過進、退場的管理，規(guī)范商戶行為，避免影響周邊商戶正常經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生。（6） 車輛、交通及停車場管理(一) 總體思路小區(qū)戶數(shù)408戶，機動車位配置704（其中地庫車位684個，非機動車位 24個，基本能夠滿足業(yè)戶自身需求。根據(jù)小區(qū)住戶入住的實際情況，對于業(yè)主車輛采用以優(yōu)先使用地下出庫，堅持盡可能避免人車混行的原則，依托小區(qū)停車場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)小區(qū)車輛管理智能化進行管理。由于小區(qū)停車場實行智能化管理，為保證廣大業(yè)主正常有序地使用小區(qū)車位，業(yè)戶購買車位后，需先至服務(wù)中心辦理車位服務(wù)手續(xù)或車位使用服務(wù)手續(xù)，然后由車位管理員為業(yè)戶辦理智能停車卡，開通對應(yīng)權(quán)限，刷卡進出對應(yīng)停車庫。(二) 管理方案 機動車管理（1） 已在服務(wù)中心備案登記的機動車輛憑停車場出入憑證通行，無牌機動車輛進出服務(wù)區(qū)域時需登記和核實臨時車牌。（2） 外來車輛需進入時，視車位使用情況決定是否放行。放行時需填寫《來訪人員/車輛情況登記表》，發(fā)放通行憑證。（3） 公安、消防、救護、工程搶險等需到物業(yè)區(qū)域工作的車輛，經(jīng)核實后可直接通行。（4） 車輛離開時，核對憑證、車輛、駕駛?cè)藛T無誤后放行。（5） 車流量高峰期應(yīng)增加崗位人員，加快車輛流通速度，防止大量車輛滯留。（6） 車輛進出時，必須一車一卡，過一輛車開一次道閘，嚴禁在未辦手續(xù)前將道閘打開。（7） 異常情況處理 非機動車管理（1） 應(yīng)引導(dǎo)非機動車主按指定的位置停放，嚴禁占用消防通道及樓梯間；（2） 非機動車停車場需設(shè)置停放標識及停放須知，包括非機動車停放規(guī)定及安全注意事項，免責(zé)提示；（3） 巡邏崗確保停車場車輛停放整齊有序，及時糾正未按規(guī)定亂停放的非機動車。（4） 巡邏崗發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放的非機動車，如阻塞交通通道、占用樓道、停放門口等現(xiàn)象，應(yīng)及時制止，對未能制止的現(xiàn)象應(yīng)及時通知班長處理。（5） 對小區(qū)內(nèi)長期無人使用的自行車，服務(wù)中心張貼公示提示車主認領(lǐng)，無人認領(lǐng)的，服務(wù)中心統(tǒng)一移放至指定位置。（5）裝修管理服務(wù)方案：小區(qū)在業(yè)主入住初期會裝修，但隨著入住時間的增加，裝修的戶數(shù)會逐漸增多。為了使小區(qū)裝修管理有序，物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，嚴格規(guī)范裝修辦理流程和日常管理工作。(一) 裝修辦理流程 業(yè)主需要裝修時，須由本人和裝修施工隊負責(zé)人一同前來服務(wù)中心辦理裝修申請手續(xù)?？蛻艚哟龁T須先核對業(yè)主身份證及該業(yè)主是否已辦理入住手續(xù)，確認無誤后予以辦理。 對于審核通過的裝修申請，由業(yè)主填寫《裝修申請表》，同時要求施工隊負責(zé)人在申請表上簽字確認。按《住宅裝修須知》的規(guī)定嚴格審核《裝修申請表》的內(nèi)容，并要求施工隊負責(zé)人提供身份證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修合同及裝修施工圖等，留存復(fù)印件歸檔。存檔完畢后與業(yè)主簽訂《住宅裝修須知》，一式二份，一份留檔；向業(yè)主發(fā)放防火安全常識、家庭裝修安全常識及房屋水電圖等資料，并根據(jù)小區(qū)的實際情況發(fā)放《裝修特別提示》，提醒業(yè)主裝修注意事項。 要求并督促業(yè)主和施工隊負責(zé)人為每位施工人員辦理臨時出入證。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。 為裝修戶制作《裝修告知》并張貼于裝修戶進戶門上。(二) 裝修現(xiàn)場的監(jiān)管 客服管家每天對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場進行巡視一次，巡查重點包括：（1） 裝修證件：現(xiàn)場裝修證件登記內(nèi)容、工期與實際一致；出入證與本人一致，并在有效期內(nèi)。（2） 違章/約行為：裝修與噪音施工時間；有無違章留宿；不影響建筑結(jié)構(gòu)安全，不變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)，不開挖地下室，不超過建筑設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載；不破壞防水層；不亂接線和擅自改動、暗藏燃氣管道設(shè)施；不擴大、增加承重墻上原有的門窗尺寸、數(shù)量，不拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體，不對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建。（3） 現(xiàn)場環(huán)境：裝修材料的運送過程防止路面和綠化被損壞，散裝材料必須袋裝運輸或用雨布覆蓋；按照陽臺、露臺荷載不宜堆放過重家具或其它裝修材料；裝修材料堆放整齊，用彩條布進行封圍，地面做好鋪設(shè)防護；裝修垃圾由業(yè)主自行負責(zé)及時袋裝清運，禁止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質(zhì)倒入河道內(nèi)、從河道取水或在河道內(nèi)清洗裝潢工具等危險或不文明行為；業(yè)主無法及時自行清運裝修垃圾的，由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置統(tǒng)一的集中堆放點，做好現(xiàn)場圍護和標識，提供運輸工具，協(xié)助業(yè)主清運。（4） 公共部位：包括樓道燈、樓梯、地磚、墻面、配電箱、水表箱等。（5） 其他存在的問題，如現(xiàn)場無明火、無易燃易爆危險隱患；禁止吸煙、生火、使用電爐和不安全電器；電焊、切割等動火作業(yè)是否申報，持證作業(yè)，并做好現(xiàn)場防護等。 安全員每天和客戶管家進行交叉巡視，巡視重點包括：（1） 《出入證》及其它有效證件狀況；（2） 滅火器配置情況、壓力、數(shù)量，鉛封是否完好；（3） 其他消防措施狀況；（4） 材料是否按要求堆放； （5） 垃圾處理是否及時； （6） 裝修時間是否符合規(guī)定； （7） 是否抽煙、生火做飯，使用電爐； （8） 有無違章留宿等。(三) 裝修行為規(guī)范裝修時間：（4月1日11月30日）周一至周五08：00—12：00 14：00—20：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—20：00（12月1日3月31日）周一至周五08：00—12：00 14：00—18：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—18：00 春節(jié)期間不得留宿；國定假日停工。裝修垃圾應(yīng)袋裝，按甲方指定的地點、時間堆放和清運。不利用樓道、路面等公共部位拌沙漿、鋸木板或進行切焊作業(yè)等。雙休日及節(jié)假日期間不得從事噪音施工、有刺激性氣味的油漆施工。進行裝修材料（水泥、沙子等）卸貨時對地面的保護措施。(四) 違章行為的處理 危及建筑安全、重大公共利益（如破壞毗鄰承重墻、梁、柱、挖地基等）：應(yīng)堅決阻止以防既成事實和安全事故發(fā)生，并上報執(zhí)法部門。 一般性損害公共利益（私搭建筑物、封露臺等）：履行書面告知、勸阻不當行為、報告執(zhí)法部門。 侵害相鄰業(yè)主利益（搭花架等）：可以做出明顯判斷的，書面告知、勸阻并協(xié)調(diào)相鄰業(yè)主協(xié)商，不能達成書面協(xié)議的，上報執(zhí)法部門。（6）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方案衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時要特別注意整改小區(qū)的各個衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。嚴格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。H、小區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大，整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。確保商業(yè)街整體環(huán)境的清潔、優(yōu)美、和諧和品質(zhì)提升。包括但不限于公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護租擺、石材養(yǎng)護、蟲害控制、外墻清洗、垃圾房管理、衛(wèi)生間護理、景觀小品等。消殺服務(wù)方案蚊蠅等蟲害消殺（1）整合專業(yè)消殺公司資源，對小區(qū)內(nèi)蚊蟲類型進行分析，有針對性地選用環(huán)保型滅蚊藥品，并制定詳細的滅蚊方案，就不同區(qū)域（如樓道、外圍、窨井等）采用不同方式及不同藥品進行處理。（2）在合適地點固定捕蠅籠，%的比例摻入敵百蟲藥品固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料并對捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。（4）根據(jù)蟑螂活動情況，投放毒餌或噴灑藥物滅蟑螂。環(huán)境消毒對于樓道及小區(qū)活動中心等人員較易集中的地方，將根據(jù)實際情況定期進行消毒。（7）園林綠化維護方案： 綠化移交流程 日常養(yǎng)護主要內(nèi)容項目操作要求種植移栽留置足夠大的土球，切斷主根，盡量保持足夠的須根確保成活率。一般要去掉三分之二的枝葉，以減少水分蒸發(fā)。（對須根少或難成活的樹木，剪掉所有樹葉，僅保留樹干）。在天氣炎熱、蒸發(fā)量大時、或是種植名貴古木時，需采取遮蔭措施。鋪種草皮時，草皮之間可保留適當?shù)拈g距。新植樹木時，盡可能加入腐熟有機肥，以改良土壤。尚未枯死的挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮。澆水應(yīng)遵循“不干不澆、澆則澆透”的原則。夏季室外植物澆水時間安排在早晚時段，冬季安排在中午時段進行，避免水溫與氣溫之間溫差過大對植物造成傷害室內(nèi)盆栽植物，應(yīng)每周噴淋葉面，并及時清洗墊盆。剛修剪過的植物，應(yīng)避免水澆傷口上。視情況對室外植物澆淋葉面，除去表面灰塵。日照室內(nèi)盆栽植物每月移至室外無直射陽光處，接受適當光照。草坪屬喜光性植物，應(yīng)保持足夠的陽光照射。修剪喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀，枝條無雜亂現(xiàn)象。春季開花植物應(yīng)在開花后12周內(nèi)修剪；秋季開花的灌木應(yīng)在開花前修剪，休眠期對枝條進行短剪；冬季開花灌木在開花之后，葉芽萌發(fā)之前，將長枝留20CM進行短剪；一年多次開花的灌木應(yīng)在每次開花后及時修剪。綠籬修剪應(yīng)保證表面平整，無凹凸現(xiàn)象，輪廓清晰。花球修剪應(yīng)保證重心適當，形態(tài)美觀勻稱，無突出長枝。對剪草機操作不到的樹邊、墻角等部位，使用割灌機割邊。草坪修剪時，各小區(qū)應(yīng)根據(jù)實際情況，明確剪草作業(yè)時間，以免影響顧客的生活/工作。松土施肥未滿鋪的花壇應(yīng)每月松土，并結(jié)合施肥（以復(fù)合肥為主）一次；進行重剪后的花壇應(yīng)進行松土，并施入有機肥以改良土壤。每次施肥后，應(yīng)立即澆足夠的水，使肥料迅速溶解，滲入地下。施肥應(yīng)以復(fù)合肥為主，并避免灑落在葉面上，防止產(chǎn)生肥害?！氲母庾贩?。 年度養(yǎng)護計劃月份養(yǎng)護計劃1月進行冬季翻土，改良土壤；對苗木和草坪進行冬季施肥，確保苗木和草坪有足夠的養(yǎng)分；對部分樹干上的幼蟲采取鉤除的方法，減少病蟲害的繁衍滋生；花壇和草坪中要及時清除大型雜草，同時做好切邊工作；根據(jù)草坪的生長情況，對草坪進行一次修剪；對各種落葉樹進行冬季修剪，確保樹木生長趨向合理。2月及時清理花壇中、灌木叢中、樹壇和草坪上的冬季雜草；繼續(xù)加強對各種喬木、灌木的梳枝和修剪；及時清理綠地內(nèi)的枯枝落葉及石塊垃圾；做好樹壇周圍的松土和培土工作；對草坪進行一次修剪和施肥；做好病蟲害的防治和檢查工作。3月對部分苗木空缺處進行補植，并適當施一些基肥；對部分苗木進行澆灌以防春旱；對灌木、花壇和樹壇進行松土，平整部分冬翻的地方；對部分受凍的殘花及枯葉進行修剪；加強對黑麥草草坪低修剪二次，確保底草矮生百慕大草坪的萌發(fā)和生長；必須及時清理樹壇、灌木叢、花壇和草坪內(nèi)的冬季雜草。4月對死亡的苗木應(yīng)及時清理，同時采取調(diào)整或補種。為確保景觀草坪的萌發(fā)和生長，進行必要的割草、施肥及病蟲害防治；及時清除喬木上的枯枝和蟲害；（主要是香樟的樟巢螟）對部分喬木進行修剪和剝芽，確保其觀賞效果；加強對枯枝落葉和石塊的清理；加強切邊工作，確保寬度不大于15公分，切邊的林緣線清晰；清除大型、惡性和纏繞性雜草； 對早春開花的花灌木和綠籬進行修剪，確保觀賞效果；對部分苗木進行補肥，確保其生長良好；加強對春季病蟲害的監(jiān)控力度（主要是蚜蟲、煤污病和甲殼蟲）。5月對部分開花后的花灌木進行殘花摘除，同時對部分苗木進行