【正文】 ：00—12：00 14：00—20：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—20：00（12月1日3月31日）周一至周五08：00—12：00 14：00—18：00 雙休日及節(jié)假日09：00—12：00 14：00—18：00 春節(jié)期間不得留宿；國定假日停工。根據(jù)施工人員提供的身份證辦理裝修人員臨時出入證，填寫出入證并登記、留存其身份證等有效證明復(fù)印件備案。（5）裝修管理服務(wù)方案：小區(qū)在業(yè)主入住初期會裝修，但隨著入住時間的增加，裝修的戶數(shù)會逐漸增多。放行時需填寫《來訪人員/車輛情況登記表》，發(fā)放通行憑證。（3） 交通車輛管理：主要出入口（廣場、機動車入口等）進行疏導(dǎo)和管理，確保車輛進出和停放有序。 工作計劃與服務(wù)評估（1） 各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。小區(qū)主干道、廣場、單元門口、人行及車輛主出入口每日清掃1次并每小時至少巡視1次，如有污跡及時沖洗；及時清除道路積水、積雪。每日清理二次，擦拭一次，每月消毒一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡?？刂泼姘迕吭孪疽淮巍Ｈ壔卦L制度：實行工程管業(yè)員、客戶管家、服務(wù)中心主任三級回訪制度，對維修服務(wù)進行回訪、及時發(fā)現(xiàn)自身的不足之處并加以改進。（5）員工安全防范意識。（2） 物業(yè)事業(yè)部監(jiān)督A、 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任每年根據(jù)物業(yè)的培訓(xùn)計劃，按全面覆蓋消除盲點的原則，確定抽查聽課的部門和培訓(xùn)內(nèi)容，每年覆蓋公司下屬的所有部門一次。 培訓(xùn)的組織實施（1） 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)組織和實施本部人員和公司經(jīng)理級以上人員的培訓(xùn)項目。D、 物業(yè)根據(jù)《年度培訓(xùn)工作指導(dǎo)大綱》要求，結(jié)合各項目情況，制定公司《年度培訓(xùn)計劃》（含內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)）和經(jīng)費預(yù)算，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審核后，于每年12月15日前上報物業(yè)人事行政部。（四） 人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容和形式培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。（4） 錄用審批背景調(diào)查通過后，將《員工入職前受雇調(diào)查表》，會同《職位申請表》、《面試評核表》及《招聘復(fù)核記錄》走錄用審批流程，批準(zhǔn)后向應(yīng)聘人員發(fā)出《錄用通知書》（需本人簽字或郵件確認(rèn)）。（三） 人員的招聘與錄用 招聘管理（1） 招聘原則A、 符合企業(yè)價值觀；B、 以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向；C、 符合部門用人要求；D、 公開招聘。 人流集中區(qū)域、主干道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置適量果皮箱，服務(wù)半徑不大于50米。 人車分流的小區(qū)各主入口應(yīng)單獨設(shè)置防尾隨人行閘機。216。 為節(jié)約能源，建議會所采用分體獨立空調(diào)，如果選擇中央空調(diào)，建議選用多機頭螺桿制冷機，使用率低時只使用一個機頭制冷，安裝位置要充分考慮到噪音和震動對居民的影響，送風(fēng)口可以實現(xiàn)人工控制調(diào)節(jié)。 化糞池設(shè)計地點要遠離存在明火的區(qū)域。 地面、內(nèi)墻鋪設(shè)瓷磚，外墻設(shè)計風(fēng)格應(yīng)與小區(qū)整體規(guī)劃相協(xié)調(diào)，設(shè)置通風(fēng)設(shè)施及工具擺放位置。 考慮刷卡進出電梯或刷卡使用電梯的功能。有條件情況下，建議將背景音響系統(tǒng)引入地下車庫，營造出賓至如歸的溫馨氛圍。 小區(qū)綠化清潔用水、商業(yè)用水、會所用水、配套用房用水、公廁用水等單獨計量；需委托物業(yè)抄表分?jǐn)偟睦?、熱水?yīng)獨立設(shè)置計量表，集中設(shè)置在公共區(qū)域。 樓道照明應(yīng)采取聲控或觸摸式控制，大堂設(shè)計的裝飾燈在設(shè)計時，建議與照明燈具分路控制。 苑內(nèi)休閑架空層可以采用日光燈、節(jié)能燈交叉配置。路燈采用分段控制及時間控制，夜間可以關(guān)閉部分路燈以節(jié)約能源。 小區(qū)主要出入口應(yīng)與市政道路/住區(qū)機動車道路保持一定的安全緩沖距離（滿足條件的不小于10米），市政道路/住區(qū)機動車道路路面應(yīng)安裝減速裝置。216。 信息反饋渠道及處理機制（1） 服務(wù)信息A、 信息收集的渠道：項目開通24小時服務(wù)熱線（號碼待定），全天候受理客戶訴求；日常接待時間：365天24小時8:30—22:30前臺接待、22:30—8:30監(jiān)控中心、總值接待 首問責(zé)任制：任何員工都第一時間受理、記錄、處理、跟蹤客戶訴求。如在招聘過程中實行背景調(diào)查和擔(dān)保人制度；在內(nèi)部提拔過程中實施的360度民意調(diào)查制度及見習(xí)期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關(guān)系申報制度與回避制度等。公司以“用心，為您滿意”為指引，在服務(wù)策劃、流程設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)制定以及內(nèi)部控制方面全程導(dǎo)入“以客戶為關(guān)注焦點”的經(jīng)營和服務(wù)理念，追求圓滿、追求卓越，為業(yè)主創(chuàng)造價值。 （1）“1星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過）——實際操作+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過）——成為“1星”員工（2）“2星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過）——情景模擬+ 演講答辯+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過）——成為“2星”員工（3）“3星”員工：專業(yè)知識考核——案例評點——實景演練——命題論文——部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)成為高級員工——公示5） 獎罰激勵獎罰激勵是公司管理活動中一種常用的激勵方法，比如表揚、贊賞、晉級和批評、處分、開除等都分別是獎勵和懲罰的一些常見形式。（2）月度績效獎金（僅限一線操作層員工）：根據(jù)職員個人的崗位級別、專業(yè)技術(shù)水平、月度工作績效情況等確定。制定、實施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。自入伙之日起10房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程及公用設(shè)施詳細(xì)的維修養(yǎng)護計劃。自入伙之日起5財務(wù)管理：每月份結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財務(wù)分析；每季度公布季度服務(wù)報告，每半年公布財務(wù)報告。具體根據(jù)工程進度而定13設(shè)備試運行，保證入住后工作的正常順利開展。根據(jù)竣工驗收時間5協(xié)助開發(fā)商完善配套設(shè)施和室內(nèi)裝修管理，提出合理化建議，完善使用功能，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試。成果保持創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平，創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)通過后，公司進行總結(jié)并召開員工大會，對檢查中的問題進行經(jīng)驗總結(jié)，對創(chuàng)優(yōu)成果通過質(zhì)量管理體系，加強日?？己说冗M行保持，達到使公司在管理水平上上一個臺階的目標(biāo)。3）現(xiàn)場各項工作具體安排：A. 管業(yè)員主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場的各類設(shè)施設(shè)備管理，如管理規(guī)定的張貼，巡查記錄的完整，各操作執(zhí)行的規(guī)范，例如與保潔配合完成電梯機房的定期衛(wèi)生清潔，每半月覆蓋打掃一次。E、消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識清楚完善，消防疏散通道暢通。小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。（四）逐步推進：成立以項目負(fù)責(zé)人為責(zé)任人的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作小組，從組織動員階段、規(guī)劃階段、實施階段及自查、整改驗收階段落實工作。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第90頁 共90頁“西江麗景”前期物業(yè)服務(wù)投 標(biāo) 文 件商務(wù)技術(shù)部分目 錄 投標(biāo)報價表 物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo) 項目機構(gòu)運行及管理制度 服務(wù)人員配置及培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急措施 物業(yè)服務(wù)費用測算 項目《業(yè)主臨時管理規(guī)約》和《房屋使用說明書》建議稿 投標(biāo)報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米（三）制度保證：通過明確責(zé)任人及獎懲制度做保證，對創(chuàng)優(yōu)進行指標(biāo)化考核。A．基礎(chǔ)管理資料B．房屋管理及維修養(yǎng)護資料C．共用設(shè)備管理資料D．保安、消防、車輛管理資料E．環(huán)境衛(wèi)生管理資料F．綠化管理資料G．精神文明建設(shè)資料H．管理效益資料2）硬件設(shè)施設(shè)備的自查通常包括房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等因前階段日常管理維護不足進行的整改整頓，要求細(xì)致、全面其具體要求如下：A、物業(yè)樓宇外觀要完好、整潔。機房和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準(zhǔn)，整改時將特別注意這方面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象。I、公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善。4）取得開發(fā)商的支持和配合由公司各部門員工在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴，迎接各位專家的到來，做好服務(wù)公關(guān)工作，責(zé)任人為創(chuàng)優(yōu)小組組長，各部門主管配合。接管開始4根據(jù)工程竣工驗收規(guī)范，協(xié)助開發(fā)商參與各專業(yè)竣工驗收，并進行細(xì)部檢查。入住前1個月內(nèi)12組織相關(guān)技術(shù)人員和管理人員進行單項物業(yè)接管驗收，并接管移交物業(yè)及相關(guān)資料。每年一次4公共關(guān)系的處理：與甲方（業(yè)主）、施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進各項管理工作的不斷提高。新聘用人員先到服務(wù)中心實習(xí)、鍛煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗。自入伙之日起14保潔服務(wù)：不折不扣完成每天清潔作業(yè)；垃圾進行處理分類，日產(chǎn)日清，定期進行消殺；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對策。（1）月標(biāo)準(zhǔn)工資：根據(jù)職員個人的崗位別級責(zé)任、專業(yè)技術(shù)水平、復(fù)合型技能、研究分析能力、特殊技能而確定，員工在職務(wù)序列中分為四個階段，即學(xué)習(xí)期、基本勝任、完全勝任、超乎預(yù)期四個階段，同一級別工資金額根據(jù)不同階段略有不同。 4） 行為激勵公司通過建立星級員工評選機制來樹立員工榜樣，并通過宣傳優(yōu)秀或模范員工的行為，能激發(fā)其他員工的情緒，引發(fā)員工的“內(nèi)省”與共鳴，從而起到強烈的示范作用，引導(dǎo)其他員工的行為。 監(jiān)督機制 自我約束機制（1） 圍繞“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，開展物業(yè)服務(wù)和管理“用心，為您滿意”意為：以客戶滿意為導(dǎo)向，始終如一地秉承專注、專業(yè)、用心、關(guān)愛的服務(wù)理念，向客戶提供周到、周全的物業(yè)服務(wù)。公司堅持“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?、“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過程中非常注重對人才道德品質(zhì)的考察。在整體運作中，服務(wù)前臺圍繞客戶需求安排各項工作，主要業(yè)務(wù)塊積極落實服務(wù)中心主任及服務(wù)前臺安排的各項工作，服務(wù)后臺則做好各項內(nèi)勤保障工作。 。 出入口設(shè)置216。 小區(qū)庭園燈、景觀燈采用時間控制、分段控制及間隔控制方式。216。216。216。進門設(shè)門禁系統(tǒng)，保證業(yè)戶居家安全；10地下車庫照明地下車庫照明光源宜選用LED光源，照度大節(jié)約能源；11地庫其它標(biāo)識建議地下車庫應(yīng)采用色彩鮮明且清晰的標(biāo)示系統(tǒng)：如以顏色分區(qū)，各類導(dǎo)向標(biāo)識選用與分區(qū)對應(yīng)的顏色，便于業(yè)主和訪客區(qū)分。216。216。216。216。 水、電、氣優(yōu)先建議選擇IC卡裝置，若選擇機械家庭表具，建議統(tǒng)一實現(xiàn)遠程抄表功能。216。216。 管業(yè)員：總體負(fù)責(zé)小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、公共及業(yè)戶維修；監(jiān)控各類維修保養(yǎng)工作的進行，協(xié)調(diào)維修工各項工作，處理所屬范圍各項事務(wù)；監(jiān)控小區(qū)的水電維修、設(shè)備運行和實施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設(shè)備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施。B、 復(fù)試：用人部門（用人部門負(fù)責(zé)人/物業(yè)事業(yè)部分管總經(jīng)理）審核，測試其專業(yè)業(yè)務(wù)知識技能，擬定錄用人員名單，主管級以下員工由物業(yè)分公司確定薪資；主管級及以上員工由物業(yè)事業(yè)部薪資，填寫《招聘復(fù)核記錄》。C、 提前轉(zhuǎn)正或有其他約定必須經(jīng)相關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，在簽訂勞動合同時或面試評價表中有書面約定或備注。指導(dǎo)大綱經(jīng)物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理審批同意后，于每年11月30日前以公司文件的形式下發(fā)到物業(yè)公司。C、 基層操作員工培訓(xùn)計劃中每月要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容，管理人員培訓(xùn)計劃中每季度要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，采用多種培訓(xùn)形式，師資可在區(qū)域內(nèi)部協(xié)調(diào)。C、 填寫《培訓(xùn)情況檢查記錄》，由受檢部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可并根據(jù)建議改進培訓(xùn)的實施，報物業(yè)公司總經(jīng)理審核。（4）建筑物本體及其配套設(shè)備設(shè)施：對建筑物本體以及相關(guān)配套設(shè)施的使用性能、完好程度進行檢查。維修1234：一免：10分鐘內(nèi)完成維修免收上門費；二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準(zhǔn)時，二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。7天臺、屋頂每月清潔一次9電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）。14果皮箱、垃圾箱合理設(shè)置。室外休閑娛樂設(shè)施每日擦拭1次。（3） 服務(wù)外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。停車方案:（1） 貨品運輸管理：制定統(tǒng)一的貨運路線，確保商業(yè)街的整體秩序有序；（2） 消防安全巡檢：每天巡視各商戶消防安全管理情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處置；定期組織商戶參加各類消防演練。（2） 外來車輛需進入時，視車位使用情況決定是否放行。（5） 對小區(qū)內(nèi)長期無人使用的自行車，服務(wù)中心張貼公示提示車主認(rèn)領(lǐng)，無人認(rèn)領(lǐng)的，服務(wù)中心統(tǒng)一移放至指定位置。 要求并督促業(yè)主和施工隊負(fù)責(zé)人為每位施工人員辦理臨時出入證。 安全員每天和客戶管家進行交叉巡視，巡視重點包括：（1） 《出入證》及其它有效證件狀況；（2） 滅火器配置情況、壓力、數(shù)量，鉛封是否完好；（3） 其他消防措施狀況；（4） 材料是否按要求堆放； （5） 垃圾處理是否及時； （6） 裝修時間是否符合規(guī)定； （7） 是否抽煙、生火做飯，使用電爐； （8） 有無違章留宿等。 侵害相鄰業(yè)主利益（搭花架等）：可以做出明顯判斷的，書面告知、勸阻并協(xié)調(diào)相鄰業(yè)主協(xié)商，不能達成書面協(xié)議的，上報執(zhí)法部門。（3）每季度一次對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站、污雨水井、化糞池、管道井、綠地、樓道、自行車棚、地下室、設(shè)備房、明溝、花壇等地投放鼠藥進行滅鼠。新植樹木時，盡可能加入腐熟有機肥，以改良土壤。修剪喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀，枝條無雜亂現(xiàn)象。施肥應(yīng)以復(fù)合肥為主，并避免灑落在葉面上，防止產(chǎn)