【正文】 單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進(jìn)入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項(xiàng)目的安全秩序。 重要會議前，服務(wù)中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時(shí)間、會議規(guī)模、重要與會人員 等，廣場派出根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。會后對會場進(jìn)行全面清場，發(fā)現(xiàn)與會人員遺失的物品及時(shí)上交會堂中心，由會堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時(shí)聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項(xiàng)工作多次 在兩會的報(bào)道中成為安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。 建立與高尚物業(yè)服務(wù)相使用的管理服務(wù)體系 行政中心作為政府辦事機(jī)構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證服務(wù)品質(zhì)及效率，萬科物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)任該崗位。技術(shù)人員對音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。 專業(yè)的會務(wù)服務(wù)：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務(wù)工作是其物業(yè)服務(wù)的重要特色之一。同時(shí)對各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個(gè)性化喜好等均有深入的了解，能夠根 據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會務(wù)服務(wù)。 3） 持續(xù)改進(jìn)的會務(wù)管理 行政中心及會議大廈的會務(wù)服務(wù)在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評及肯定 ，我們將繼續(xù)根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展的特點(diǎn)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對項(xiàng)目素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進(jìn)一步提升服務(wù)人員的素質(zhì)，在原有隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立一支專業(yè)的重要會議會務(wù)人員接待隊(duì)伍，人員形象素質(zhì)達(dá)到星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，對員工的日常接待禮儀、 VIP 接待流程、應(yīng)急問題、安全意識等進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹立會議服務(wù)精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。 專業(yè)的故障應(yīng)急處理 設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)、規(guī)范 能極大地保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行，但在運(yùn)行過程中不可避免會出項(xiàng)各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。針對行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實(shí)際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強(qiáng)了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時(shí)處理，幾年來我公司在應(yīng)對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。 室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心 1000 余間辦公室及 80余間會議 /接待室的清潔，其中有家私 /皮具護(hù)理、地毯清洗 /吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個(gè)性化的茶具清潔等。 細(xì)心入微的 服務(wù) 按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)。 （五）百密無疏的信息處理 縝密的服務(wù)模式設(shè)計(jì) 物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對該項(xiàng)目來說是不可或缺的一項(xiàng)極為重要的管理內(nèi)容。為此，我公司根據(jù)對該項(xiàng)的深刻理解及通過三年多的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)行了“一點(diǎn)、三面、五線”的客戶服務(wù)模式。簡單地說，在三年多的運(yùn)作磨合之后 的今天，任何使用單位或個(gè)人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務(wù)需求（何時(shí)、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動強(qiáng)大的服務(wù)引擎在最快的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度地讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。 (一 ) 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在： ? 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) ? 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì) ? 超前的員工服務(wù)意識 ? 良好的員工精神風(fēng)貌 ? 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀 ? 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ? 管理服務(wù)及時(shí)、到位 ? 客戶滿意度高 （二）高效率服務(wù) 客戶的需求是服務(wù)的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。因此在行政辦事中心及會議大廈項(xiàng)目中，萬科物業(yè)通過科 學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 （三） 萬科物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象， 2 年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為東莞物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下： △ 依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 △ 作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。 ? 組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。 ? 治安防范專業(yè) 委員會對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。 ? 定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè) 管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。 △ 組織對管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 △ 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。 在具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù) 管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循， 1999 年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報(bào)告“制度，將管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作及財(cái)務(wù)收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣大業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了規(guī)范化管理的典范。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。 （ 1） 物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障 （ 2）物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障 物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)反應(yīng)模式 行政辦事中心及會議大廈作為東莞市管理的中樞機(jī)構(gòu)所在地， 其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負(fù)面影響。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動性計(jì)劃，彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃，動態(tài)地，合理地，進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。 彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。 （四）充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃 —— 強(qiáng)調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 中標(biāo)后，萬科物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu)，進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。 （七）重道求理 —— 強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) △ 行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。延長物業(yè)的使用壽命。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中，對建筑及環(huán)境則有一個(gè)動態(tài)的維護(hù)與再造的行為 。萬科物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。 △ 企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，萬科物業(yè)強(qiáng)調(diào)對各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性； △ 萬科物業(yè)設(shè)立的信息中心是 公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。 （十一）強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理 —— 強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動力 萬科物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程，把握動態(tài)變化，適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃，不斷提升服務(wù)品質(zhì)； △ 從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃，根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃，使物業(yè)面貌常新、功能完好。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架，涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程，我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。 目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。萬科物業(yè)對此有深刻的認(rèn)識，一向注重對員工著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。 空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂，隔 熱效率較差，同時(shí)受陽光影響較大，因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。 傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進(jìn)行消毒，減少傳染性疾病。 △ 無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。 △ 突發(fā)類事件：上訪人員出現(xiàn)突發(fā) 性疾?。ㄐ呐K病、癜癇、中暑等突發(fā)疾?。┌l(fā)作而暈倒。 △ 如上訪人員人數(shù)較多或情緒較為激動時(shí)，現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心請求增援； △ 接到增援信息后，安全部門應(yīng)安排人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)安 排 2 至 5 名便衣崗或其他后勤人員，在現(xiàn)場維持秩序； △ 當(dāng)上訪人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門，同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控； △ 當(dāng)上訪人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí)，現(xiàn)場安全員馬上組成人墻，配合公安機(jī)關(guān)將上訪人員阻擋在大門外； △ 如有上訪人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓，交由警方處理； △ 如上訪人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將上訪人員出現(xiàn)控制住，并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開； △ 對故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的上訪人員，現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公 安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理； △ 當(dāng)出現(xiàn)上訪人員毆打安全員時(shí)，安全員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并取證報(bào)警方處理； △ 當(dāng)出現(xiàn)上訪人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù)； △ 便衣崗上訪群眾情緒較激動時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注上訪人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。 （一）政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn) 政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求： △ 對外咨詢窗口作用； △ 禮賓形象作用； △ 政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用； △ 安全保衛(wèi)與對內(nèi) /外服務(wù)作用。因此，萬科物業(yè)在進(jìn)駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安 排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。為此，萬科物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動性。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。因此，萬科物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實(shí)驗(yàn)，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)，針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。工作職責(zé)分劃清楚，下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)對下級工作實(shí)施監(jiān)控分析，引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé)； 工作流程制度化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性，保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況； 公開監(jiān)督透明化。 嚴(yán)格管理是萬科物業(yè)的特色，公司鼓勵員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實(shí)行安全管理員、保潔員、技術(shù)人員等級制，加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機(jī)制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。部機(jī)關(guān)回遷后面對工作內(nèi)容變更、工作內(nèi)容增加、工作及服務(wù)要求提高等問題，潔 組及時(shí)加強(qiáng)對員工的現(xiàn)場、操作流程等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對人員架構(gòu)和巡視進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，是保潔工作流 程更加嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，有效的提高了主樓公共區(qū)域和辦公室的清潔工作效率；同時(shí)，明確了各級管理人員的責(zé)任，加強(qiáng)了對主樓區(qū)域的工作檢查，避免了工作中漏洞的出現(xiàn)。除此之外，公司內(nèi)部的管理機(jī)制和運(yùn)作模式對物業(yè)管理服務(wù)的效果有著決定性的影響。 以顧客為中 心。 我公司以扁平化組織結(jié)構(gòu)替換傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力，培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 在過去三年的管理服務(wù)當(dāng)中，針對行政辦事中心及會議大廈的建筑特點(diǎn)以及設(shè)施的使用習(xí)慣，從重要領(lǐng)導(dǎo)來訪接待到普通市民咨詢辦事，從群眾信訪處理到大小會議安保服務(wù)，我公司都據(jù)實(shí)精心制定了各項(xiàng)安全管理措施，以確保大樓安全。 二、安全管理之認(rèn)識 安全管理是萬科物業(yè)品牌成功的一面旗幟，我們真實(shí)而盡責(zé)的實(shí)行半軍事化管理，同時(shí)，我們將安全管理服務(wù)作為我們面對顧客最重要的窗口形象之一，秉承“全心全意全為您”的服務(wù)理念，使顧客在各種有形、無形的安全防范網(wǎng)絡(luò)之中，感受到我們的溫馨、貼切的服務(wù)。 四、 政府物業(yè)之特色安全管理的理解； 通過政治審查、擔(dān)保和面談等系統(tǒng)手段，確保選用可靠、工作經(jīng)歷良好和品德良好之合格安全員； 充分理解機(jī)關(guān)單位工作安排的彈性變化，適時(shí)、能動的進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整與配合； 政府物業(yè) 之市民、單位辦事窗口的正確引導(dǎo)和秩序維持； 信訪、上訪工作秩序維護(hù)的現(xiàn)場配合與緊急事件處理； 政府物業(yè)之“五防”（防火、防盜、防爆炸、防破壞、防投毒）工作的認(rèn)真落實(shí)； 政府物業(yè)之來訪接待、參觀、會議的安全保衛(wèi)與專業(yè)化配合，以及