【正文】 單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進行跟蹤。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。 重要會議前，服務中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規(guī)模、重要與會人員 等，廣場派出根據(jù)會議標準安排值勤人員。會后對會場進行全面清場，發(fā)現(xiàn)與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細記錄拾遺物品情況，及時聯(lián)系失主認領，此項工作多次 在兩會的報道中成為安全服務的一大亮點。 建立與高尚物業(yè)服務相使用的管理服務體系 行政中心作為政府辦事機構，事務繁忙，辦事要求高，為了保證服務品質及效率，萬科物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學歷、形象好、溝通能力強的人員擔任該崗位。技術人員對音響和空調系統(tǒng)設立專人看守和操守。 專業(yè)的會務服務：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務工作是其物業(yè)服務的重要特色之一。同時對各主要領導的工作習慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根 據(jù)領導的習慣提供貼心的會務服務。 3） 持續(xù)改進的會務管理 行政中心及會議大廈的會務服務在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評及肯定 ，我們將繼續(xù)根據(jù)項目發(fā)展的特點，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對項目素質不斷提升的要求，我們將進一步提升服務人員的素質，在原有隊伍的基礎上建立一支專業(yè)的重要會議會務人員接待隊伍，人員形象素質達到星級酒店標準，對員工的日常接待禮儀、 VIP 接待流程、應急問題、安全意識等進行系統(tǒng)、有效的培訓，樹立會議服務精細化的全新標準。 專業(yè)的故障應急處理 設備保養(yǎng)及時、規(guī)范 能極大地保證系統(tǒng)的有效運行，但在運行過程中不可避免會出項各類設備故障的出現(xiàn)。針對行政中心空調水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時處理，幾年來我公司在應對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。 室內(nèi)環(huán)境服務由服務中心會務員進行，室內(nèi)清潔服務范圍包括行政辦事中心 1000 余間辦公室及 80余間會議 /接待室的清潔，其中有家私 /皮具護理、地毯清洗 /吸塵、辦公設備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。 細心入微的 服務 按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細心入微的服務。 （五）百密無疏的信息處理 縝密的服務模式設計 物業(yè)服務信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內(nèi)容。為此，我公司根據(jù)對該項的深刻理解及通過三年多的服務實踐，實行了“一點、三面、五線”的客戶服務模式。簡單地說，在三年多的運作磨合之后 的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務需求（何時、何地、需何種服務、聯(lián)系人），我公司將啟動強大的服務引擎在最快的時間內(nèi)完成各項服務籌備及組織工作，并如約提供出色的服務，最大程度地讓機關事務管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務。 (一 ) 高標準服務 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務中實施高標準的“酒店式”管理與服務，具體表現(xiàn)在： ? 優(yōu)異的管理服務品質 ? 優(yōu)良的服務人員素質 ? 超前的員工服務意識 ? 良好的員工精神風貌 ? 真摯熱誠的員工服務禮儀 ? 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ? 管理服務及時、到位 ? 客戶滿意度高 （二）高效率服務 客戶的需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構成了物業(yè)管理服務的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，萬科物業(yè)通過科 學的人力資源管理、培訓體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務的“人”進行全方位的管理，最終使得各項要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。 （三） 萬科物業(yè)管理服務目標 嚴格依照國家建設部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展，在機關事務管理局的指導下，深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設施，提升物業(yè)管理形象， 2 年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為東莞物業(yè)管理服務的標桿。服務處的主要執(zhí)行責任如下： △ 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作。 △ 作好詳細的各項管理質量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。 ? 組建精干高效的管理機構和人員隊伍。 ? 治安防范專業(yè) 委員會對服務處安全管理工作提供指導和監(jiān)督。 ? 工程技術部負責對服務處公用設施維修和養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督，協(xié)助技術攻關，解決實際問題。 ? 定期向業(yè)主進行顧客滿意度調查，聽取業(yè)主對物業(yè) 管理工作的意見和建議，總結管理狀況，不斷提高管理水平。 △ 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。 △ 以有關規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。 在具體業(yè)務管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運作制度和和各項操作流程，人事管理、財務 管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循， 1999 年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報告“制度，將管理處的各項服務工作及財務收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣大業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了規(guī)范化管理的典范。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境，服務的是各類物業(yè)使用人。 物業(yè)管理服務的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務的重中之重。 （ 1） 物業(yè)管理服務公司內(nèi)部安全保障 （ 2）物業(yè)管理服務外部安全保障 物業(yè)管理服務的及時反應模式 行政辦事中心及會議大廈作為東莞市管理的中樞機構所在地， 其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個細節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負面影響。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃，彈性地指定管理服務計劃，動態(tài)地，合理地，進行人、才、物等資源調配以及作業(yè)時間分配，使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。 彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。 （四）充分準備、預先規(guī)劃 —— 強調充分利用過去三年以來的服務經(jīng)驗 中標后，萬科物業(yè)將迅速調整現(xiàn)有服務架構，進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。 以此為基礎，把握管理服務流程與服務內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。 （七）重道求理 —— 強調通過科學的管理方法與技術保障優(yōu)質管理服務 △ 行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。延長物業(yè)的使用壽命。物業(yè)公司在其長期管理服務的歷程中，對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為 。萬科物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。 △ 企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，萬科物業(yè)強調對各項工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄，使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性； △ 萬科物業(yè)設立的信息中心是 公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。 （十一）強化物業(yè)規(guī)劃管理 —— 強調以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務水平的不竭動力 萬科物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務的長期日程，把握動態(tài)變化，適時調整、科學規(guī)劃，不斷提升服務品質； △ 從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃，根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃，使物業(yè)面貌常新、功能完好。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架，涵蓋物業(yè)管理服務的全過程，我公司將在技術標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。 目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。萬科物業(yè)對此有深刻的認識，一向注重對員工著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。 空調系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂，隔 熱效率較差，同時受陽光影響較大，因此空調系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。 傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進行消毒，減少傳染性疾病。 △ 無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。 △ 突發(fā)類事件：上訪人員出現(xiàn)突發(fā) 性疾?。ㄐ呐K病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病）發(fā)作而暈倒。 △ 如上訪人員人數(shù)較多或情緒較為激動時，現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心請求增援； △ 接到增援信息后，安全部門應安排人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時安 排 2 至 5 名便衣崗或其他后勤人員，在現(xiàn)場維持秩序； △ 當上訪人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門，同時將監(jiān)控攝錄設備調整到相應位置予以監(jiān)控； △ 當上訪人員沖擊機關時，現(xiàn)場安全員馬上組成人墻，配合公安機關將上訪人員阻擋在大門外； △ 如有上訪人員沖進機關時，應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓，交由警方處理； △ 如上訪人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時，現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將上訪人員出現(xiàn)控制住，并保護辦公人員及車輛迅速離開； △ 對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的上訪人員，現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公 安機關的指導下采取措施予以制止處理； △ 當出現(xiàn)上訪人員毆打安全員時，安全員必須保持克制，嚴禁還手，并取證報警方處理； △ 當出現(xiàn)上訪人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù)； △ 便衣崗上訪群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序，平常情況下密切關注上訪人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。 （一）政府公用物業(yè)的安全管理特點 政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求： △ 對外咨詢窗口作用； △ 禮賓形象作用； △ 政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用； △ 安全保衛(wèi)與對內(nèi) /外服務作用。因此，萬科物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握，合理安 排不同類別工作事項的作業(yè)時間，對作業(yè)流程進行科學合理的設定。為此，萬科物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。因此，萬科物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實驗，結合以往的管理經(jīng)驗，針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。工作職責分劃清楚，下級對上級安排的工作負責，上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析，引導其正確履行崗位職責； 工作流程制度化。確立質量記錄填寫的規(guī)范性和真實性，保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況； 公開監(jiān)督透明化。 嚴格管理是萬科物業(yè)的特色，公司鼓勵員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實行安全管理員、保潔員、技術人員等級制，加上嚴格的培訓及考核機制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習慣。部機關回遷后面對工作內(nèi)容變更、工作內(nèi)容增加、工作及服務要求提高等問題，潔 組及時加強對員工的現(xiàn)場、操作流程等業(yè)務培訓，并對人員架構和巡視進行適當調整，是保潔工作流 程更加嚴謹科學，有效的提高了主樓公共區(qū)域和辦公室的清潔工作效率；同時，明確了各級管理人員的責任，加強了對主樓區(qū)域的工作檢查，避免了工作中漏洞的出現(xiàn)。除此之外，公司內(nèi)部的管理機制和運作模式對物業(yè)管理服務的效果有著決定性的影響。 以顧客為中 心。 我公司以扁平化組織結構替換傳統(tǒng)的金字塔組織結構，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴格規(guī)范管理為基礎，以高素質的員工隊伍為條件，突出員工自我管理的主體，強化管理的應變能力，培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進而推動員工不斷學習，實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標。 在過去三年的管理服務當中，針對行政辦事中心及會議大廈的建筑特點以及設施的使用習慣，從重要領導來訪接待到普通市民咨詢辦事，從群眾信訪處理到大小會議安保服務，我公司都據(jù)實精心制定了各項安全管理措施，以確保大樓安全。 二、安全管理之認識 安全管理是萬科物業(yè)品牌成功的一面旗幟，我們真實而盡責的實行半軍事化管理，同時，我們將安全管理服務作為我們面對顧客最重要的窗口形象之一，秉承“全心全意全為您”的服務理念，使顧客在各種有形、無形的安全防范網(wǎng)絡之中，感受到我們的溫馨、貼切的服務。 四、 政府物業(yè)之特色安全管理的理解； 通過政治審查、擔保和面談等系統(tǒng)手段，確保選用可靠、工作經(jīng)歷良好和品德良好之合格安全員； 充分理解機關單位工作安排的彈性變化，適時、能動的進行內(nèi)部調整與配合； 政府物業(yè) 之市民、單位辦事窗口的正確引導和秩序維持； 信訪、上訪工作秩序維護的現(xiàn)場配合與緊急事件處理； 政府物業(yè)之“五防”（防火、防盜、防爆炸、防破壞、防投毒）工作的認真落實； 政府物業(yè)之來訪接待、參觀、會議的安全保衛(wèi)與專業(yè)化配合，以及