【導(dǎo)讀】2．產(chǎn)品品牌的塑造與宣傳。4．營銷渠道和銷售網(wǎng)點(diǎn)的建立與完善。5．代理商的選擇和更換評審。7．潤滑油銷售。8．分散劑銷售。9．精細(xì)化工、密封件銷售。10．產(chǎn)品銷售的統(tǒng)計(jì)與配送，回收銷售結(jié)算貨款。11．售前、售中與售后服務(wù)。12．辦事處的管理。產(chǎn)品市場調(diào)查研究。1．建立企業(yè)內(nèi)部、外部營銷信息系統(tǒng)。銷情報(bào)，傳送相關(guān)部門。5．產(chǎn)品廣告、促銷和維系公共關(guān)系方案的擬訂、組織實(shí)施及其效果的評估。7．規(guī)劃產(chǎn)品系列，提供市場產(chǎn)品需求及相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)決策信息。11．協(xié)助中心營業(yè)室監(jiān)督、考評產(chǎn)品銷售渠道。13．監(jiān)督營銷政策規(guī)定的市場秩序。9．定期進(jìn)行客戶回訪，密切客戶關(guān)系。6．審核、保管銷售合同。1．審批權(quán)限內(nèi)《銷售合同》。3．監(jiān)督銷售合同、應(yīng)收賬款和客戶投訴的執(zhí)行情況，即時(shí)做出督辦和催辦。1．審查營銷計(jì)劃月度執(zhí)行情況，確定問題和機(jī)遇。2．審閱、分析所屬部門上報(bào)的各類信息報(bào)告。

　　

【正文】 和技能。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。 5． 10 銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5． 11 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。 6 市場調(diào)研 通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)制訂《市場調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相 關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。 市場調(diào)研的主要內(nèi)容： 6． 4． 1 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。 6． 4． 2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。 6． 4． 3 對市場的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場占有率。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 51 6． 4． 4 對競爭品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促 銷辦法等的收集與分析工作。 6． 4． 5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。 6． 4． 6 了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。 6． 4． 7 對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。 市場調(diào)研的主要方式： 6． 5． 1 問卷調(diào)查。 6． 5． 2 隨機(jī)調(diào)查。 6． 5． 3 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。 6． 5． 4 對營銷人員的調(diào)查。 6． 5． 5 利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢意見，收集信息。 6． 5． 6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼姡M(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。 6． 5． 7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。 6． 5． 8 有獎(jiǎng)?wù)骷庖姾徒ㄗh。 市場調(diào)研堅(jiān)持的原則 6． 6． 1 準(zhǔn)確、及時(shí)； 6． 6． 2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán) ； 6． 6． 3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6． 6． 4 調(diào)查問題并督辦解決。 6． 6． 5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報(bào)告》。 7 市場開發(fā) 7． 1 市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。 7． 2 計(jì)劃制訂 7． 2． 1 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部年度工作計(jì)劃。 7． 2． 2 產(chǎn)品市場部根據(jù)年度市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。 7． 3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容： （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 52 7． 3． 1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時(shí)間。 7． 3． 2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。 7． 3． 3 方案涉及的部門和人員，這些部 門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。 7． 3． 4 實(shí)施方案的具體方式、方法。 7． 3． 5 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。 7． 3． 6 方案涉及到的資料。 7． 3． 7 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。 7． 3． 8 考核指標(biāo)和方法。 7． 3． 9 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。 7． 4 方案的批準(zhǔn) 7． 4． 1 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營銷總監(jiān)。 7． 4． 2 營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的年度預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。 7． 5 方案的執(zhí)行： 7． 5． 1 營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。 7． 5． 2 市 場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。 7． 6 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止： 7． 6． 1 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。 7． 6． 2 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。 8 信息管理 8． 1 信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、 信息反饋與傳遞。 8． 2 信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 53 8． 3 信息系統(tǒng)建立 8． 3． 1 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) A． 銷售訂單。 B． 銷售品種、價(jià)格和銷售額。 C． 存貨水平。 D． 應(yīng)收賬款。 E． 營銷成本。 8． 3． 2 外部營銷情報(bào)系統(tǒng) 利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。 8． 3． 3 營銷調(diào)研系統(tǒng) 系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。 8． 4 信息收集 8． 4． 1 營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。 8． 4． 2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。 8． 4． 3 市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。 8． 5 信息整理與分析 8． 5． 1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。 8． 5． 2 信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。 8． 5． 3 產(chǎn)品市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對信息進(jìn)行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。 8． 6 信息反饋與傳遞 8． 6． 1 總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。 8． 6． 2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級別 的管理職位要求對信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準(zhǔn)。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 54 8． 6． 3 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。 8． 6． 4 重要的信息編制成信息快報(bào)專刊即時(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。 8． 6． 5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。 8． 6． 6 信息快報(bào)按照《文件管理實(shí)施細(xì)則》由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。 8． 6． 7 信息快報(bào)專刊由產(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。 8． 6． 8 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。 9 公共關(guān)系管理 9． 1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象 ，建立良好的社會(huì)生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。 9． 2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。 9． 3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會(huì)、編輯宣傳物、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)等形式逐步塑造： 9． 3． 1 有效利用展會(huì)、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。 9． 3． 2 電臺(tái)或電視臺(tái)以采訪、演說、管理人員座談、專門小 組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。 9． 3． 3 在新聞中插入描述企業(yè)活動(dòng)的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動(dòng)的消息。 9． 3． 4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會(huì)公益活動(dòng)。 9． 3． 5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。 9． 3． 6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈(zèng)送給客戶。 9． 3． 7 定期舉行招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。 9． 3． 8 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會(huì)。 9． 4 廣告管理 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 55 9． 4． 1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。 9． 4． 2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺(tái)、戶外墻體等媒體廣告形式。 9． 4． 3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會(huì)。 9． 4． 4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容： A． 媒體接受眾體。 B． 廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。 C． 廣告主要覆蓋地區(qū)。 D． 廣告接觸率與次數(shù)。 9． 5 公關(guān)策劃的一般步驟： 9． 5． 1 設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。 9． 5． 2 公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。 9． 5． 3 制定公關(guān)活動(dòng)日程推進(jìn)表。公關(guān)活動(dòng)必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保 證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： A． 確定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，確定活動(dòng)工作例會(huì)的召集時(shí)間和方式。 B． 明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。 C． 各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。 D． 各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。 E． 對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。 F． 對于長期的公關(guān)活動(dòng)要分階段來進(jìn)行，對于時(shí)間較短的公關(guān)活動(dòng)要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動(dòng)要按小時(shí)安排。 9． 5． 4 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)： A． 廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。 B． 主體 活動(dòng)費(fèi)用以及整體活動(dòng)所用設(shè)備及材料費(fèi)。 C． 其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。 D． 機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的 20%提取。 E． 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 56 10 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 10． 1 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。 10． 2 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年 1月 31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。 10． 3 《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10． 3． 1 客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。 10． 3． 2 給予客戶優(yōu)惠的 方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。 10． 3． 3 原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。 10． 3． 4 促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。 10． 3． 5 產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場價(jià)格。 10． 3． 6 對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。 10． 3． 7 營銷信息的收集和反饋。 10． 3． 8 銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。 10． 4 企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。 10． 5 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。 10． 6 銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10． 6． 1 第一步，準(zhǔn)備。 A． 服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每 日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。 B． 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。 C． 擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。 D． 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時(shí)的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。 10． 6． 2 第二步，接近。 A． 名片的開場白，用稱贊的方式。 B． 注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 57 C． 重視第三者。 D． 自己找座位坐下。 E． 從聊天切入正題。 F． 多講“您”、“請”、“謝謝”、 “抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 G． 名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。 10． 6． 3 第三步，商談。 A． 計(jì)劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。 B． 客戶回答時(shí)，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。 C． 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。 10． 6． 4 第四步，展示。 A． 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。 B． 介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。 C． 鼓勵(lì)客戶發(fā)問。 D