【正文】 心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。 營銷預(yù) 算（計劃）制訂：營銷總監(jiān)負責營銷預(yù)算（計劃）的制訂。 B． 產(chǎn)品市場部市場年度調(diào)研報告。 D． 上年度銷售統(tǒng)計。 F． 銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價值的信息反饋。 B． 當前經(jīng)營狀況。 D． 想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標。 F． 行動方案。 G． 預(yù)計的損益表。 制訂過程： A． 每年 11 月開始，營銷中心根據(jù) ，提出本年度營銷預(yù)算（計劃）草案，于 12 月 1日前報總經(jīng)理。 B． 營銷中心將董事會批準確定的營銷預(yù)算（計劃），分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計劃）。 D． 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。 預(yù)算（計劃）執(zhí)行及調(diào)整： 營銷中心必須按年度預(yù)算（計劃）任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算（計劃）的完成情況負責。 預(yù)算外發(fā)生的費用，須向營銷總監(jiān)提報預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。 總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時，可以直接調(diào)整營銷中心的年度預(yù)算（計劃）。 每月 25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監(jiān)。 3 例會 營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 45 中心例會： 由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時，由產(chǎn)品市場部經(jīng)理召集和主持。 地點：會議室。 會議 議題： A． 營銷中心各部門工作匯報。 C． 營銷中心本周工作總結(jié)。 部門例會： 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。 地點：部門辦公室。 會議議題： A． 部門人員工作匯報。 C． 部門本周工作總結(jié)。 會議要求： 與會者準時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準時出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準方可缺席； 按通知要求，認真準備匯報材料， 匯報應(yīng)突出重點、語言精煉。 對會議有關(guān)決議，各與會人員要認真執(zhí)行，不得無故拖延時間，確保工作效率。 營銷中心會議紀要：會議記錄人負責整理出會議紀要（會議紀要要求文字簡練、表達明確），會議紀要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。 4 銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 4． 1 營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管 監(jiān)督執(zhí)行。 4． 3 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費用，業(yè)務(wù)費用的指導(dǎo)性標準由營銷總監(jiān)負責制訂。 4． 4． 2 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。 4． 4． 4 堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。 4． 4． 6 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計劃和工作。 4． 4． 8 嚴禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 47 （除獲批準使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。 4． 4． 13 嚴禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。 4． 4． 15 所有工作人員對客戶的要求不能敷 衍了事，互相推諉。 4． 4． 17 無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。 4． 4． 19 營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則。 4． 4． 21 收集客戶的有關(guān)信息： A． 客戶的基本信息。 C． 客戶對產(chǎn)品的要求。 E． 同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。 4． 4． 22 營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。 4． 6 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時間原則上不得少于 10天。 4． 6． 2 營銷人員接受客戶的服務(wù)請求后，必須于 24 小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達客戶指定地點。 4． 6． 4 出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。 4． 6． 6 出差回來要及時到本部門報到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時到財務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時向有關(guān)部門上交工作日報和其它一些調(diào)查資料。 D． 客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。 4． 6． 8 銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作： A． 清理應(yīng)收賬款。 C． 處理客戶投訴。 E． 對銷售經(jīng)理的印象。 5 營銷培訓(xùn)管理 5． 1 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊伍。 5． 3 培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃、有針對性地進行，培訓(xùn)時間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 49 培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。 5． 5 參加培訓(xùn)是營銷中心所有員工的責任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時參加培訓(xùn)。不得因私缺席培訓(xùn)。 5． 7 營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容： 5． 7． 1 了解企業(yè)。 5． 7． 2 熟悉產(chǎn)品。 5． 7． 3 了解市場。 5． 7． 4 熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。 5． 7． 6 營銷方法。 B． 客戶開發(fā)方法 C． 銷售方法 D． 公關(guān)禮儀知識。 5． 7． 8 新進入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號、特點、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè) 務(wù)工作。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 50 A． 選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。 C． 企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。 5． 8． 2 外部培訓(xùn)。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。 5． 11 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負責考核，考核結(jié)果記入個人檔案。 產(chǎn)品市場部負責制訂《市場調(diào)研計劃和方案》，設(shè)計相 關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負責組織實施。 市場調(diào)研的主要內(nèi)容： 6． 4． 1 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。 6． 4． 3 對市場的價格信息進行收集與分析，以便企業(yè)準確預(yù)測并及時調(diào)整產(chǎn)品價格，確保市場占有率。 6． 4． 5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。 6． 4． 7 對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。 6． 5． 2 隨機調(diào)查。 6． 5． 4 對營銷人員的調(diào)查。 6． 5． 6 搜集日常客戶來函來電，進行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時反饋。 6． 5． 8 有獎?wù)骷庖姾徒ㄗh。 6． 6． 5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報告》。 7． 2 計劃制訂 7． 2． 1 根據(jù)企業(yè)批準的營銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部年度工作計劃。 7． 3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容： （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 52 7． 3． 1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時間。 7． 3． 3 方案涉及的部門和人員，這些部 門和人員的具體分工及其完成標準。 7． 3． 5 方案的組織實施，以及需要注意的問題。 7． 3． 7 實施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報告。 7． 3． 9 方案費用預(yù)算、以及費用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。 7． 4． 2 營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準的年度預(yù)算計劃批準方案。 7． 5 方案的執(zhí)行： 7． 5． 1 營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。 7． 6 計劃與方案的調(diào)整與終止： 7． 6． 1 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負責人發(fā)現(xiàn)計劃不能達到目的或預(yù)期效果時，應(yīng)即時書面提出計劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。 7． 6． 2 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負責人發(fā)現(xiàn)計劃已經(jīng)不可能達到目的或預(yù)期效果時，可提出終止意見報經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報營銷總監(jiān)批準。 8 信息管理 8． 1 信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、 信息反饋與傳遞。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 53 8． 3 信息系統(tǒng)建立 8． 3． 1 內(nèi)部報告系統(tǒng) A． 銷售訂單。 C． 存貨水平。 E． 營銷成本。 8． 3． 3 營銷調(diào)研系統(tǒng) 系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。 8． 4． 2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。 8． 5 信息整理與分析 8． 5． 1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責。 8． 5． 3 產(chǎn)品市場部經(jīng)理負責對信息進行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準確。 8． 6． 2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級別 的管理職位要求對信息進行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準。 8． 6． 4 重要的信息編制成信息快報?？磿r報送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。 8． 6． 6 信息快報按照《文件管理實施細則》由辦公室負責轉(zhuǎn)發(fā)。 8． 6． 8 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機密。 9 公共關(guān)系管理 9． 1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象 ，建立良好的社會生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。 9． 2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。當有分類不易界定時，兩部門協(xié)商決定哪個部門主持，哪個部門協(xié)助。 9． 3． 2 電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小 組討論和服務(wù)節(jié)目等進行公關(guān)宣傳。 9． 3． 4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動，贊助社會福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會公益活動。 9． 3． 6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。 9． 3． 8 產(chǎn)品市場部負責節(jié)日禮品的設(shè)計組織工作，配合辦公室進行發(fā)送和拜會。 9． 4． 2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。 9． 4． 4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容： A． 媒體接受眾體。 C． 廣告主要覆蓋地區(qū)。 9． 5 公關(guān)策劃的一般步驟： 9． 5． 1 設(shè)計公關(guān)活動的主題必須考慮四個因素：公關(guān)的目標、組織特性、公眾心理和審美情趣。 9． 5． 3 制定公關(guān)活動日程推進表。 B． 明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。 D． 各部門工作要協(xié)調(diào)進行，人員合理配置。 F． 對于長期的公關(guān)活動要分階段來進行，對于時間較短的公關(guān)活動要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動要按小時安排。 B． 主體 活動費用以及整體活動所用設(shè)備及材料費。如電話費、差旅費、交通費。 E． 公關(guān)活動費用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進行。 10． 2 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年 1月 31日前制訂當年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。 10． 3 《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10． 3． 1 客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。 10． 3． 3 原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。 10． 3． 5 產(chǎn)品定價依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準價格、產(chǎn)品的市場價格。 10． 3． 7 營銷信息的收集和反饋。 10． 4 企業(yè)產(chǎn)品實行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。 10． 6 銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10． 6． 1 第一步，準備。 B． 準備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。 D． 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準備（如對方反對的理由是什么，我當時的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。 A． 名片的開場白，用稱贊的方式。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 57 C． 重視第三者。 E． 從聊天切入正題。 G． 名片策略：拜訪新客戶，若負責人不在，每一次都要留下名片。 A． 計劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。 C． 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。 A． 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。 C． 鼓勵客戶發(fā)問