【導(dǎo)讀】以上，前臺輔助性崗位、后臺非技術(shù)性崗位員工學(xué)歷可放寬到初中。臺服務(wù)崗位員工年齡一般不超過28周歲。新招收的員工必須體檢合格，前臺崗位女性身高米、男性米以上。布的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和選聘條件。人力資源部必須制定年度人力資源招收計劃，根據(jù)用人部門的要求，報單位總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施具體的新員工招收工作。面試情況必須記錄在《新員工面試評估表》中并存檔。其中另星招聘的管理人員、重要崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干須報公司人力資。新招收的員工，進(jìn)入單位后必須有一定時間的培訓(xùn)（試用）期。習(xí)時間可以抵沖相應(yīng)的培訓(xùn)期。員工轉(zhuǎn)正定級審批表》?？己撕细癫拍苷戒浻?，考核不合格則延長培訓(xùn)期或給。和義務(wù)，以及違約責(zé)任。

　　

【正文】 持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上貼飾物。 （四）男性員工不留長發(fā)，以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不燙卷發(fā)，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。 （五）女員工化淡妝。頭發(fā)不彩染，過肩長發(fā)在工作時間必須束 ４４ 起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，統(tǒng)一白色發(fā)帶，黑色發(fā)卡；不涂深色口紅，不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許戴假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件；不在裸露處紋身。 三、 儀態(tài) （一）站姿、走姿、蹲姿到起立、 坐姿、手勢、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業(yè)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》，為顧客提供文明、規(guī)范的服務(wù)。 （二）工作時間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。 （三）工作站立時，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。 （四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請顧客 先走，然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。 （五）不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)跑動，走路腳步要輕，步行時，遇見顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。 （六）女服務(wù)員低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和 ４５ 屈膝動作。 （七）上、下樓要堅持“左上右下”的原則，對待顧客，對方又是下樓，自己上樓時，注意到對方時要停下，等到相距兩、三階梯時得顧客禮；相反，當(dāng)自己由上而下時，應(yīng)該快行幾步，走到自己抬頭能看見對方的位置，哪怕是 差一階梯也可以，一定要快速下來。 （八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。 （九）為客人遞送物品或找零錢時，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤遞送。 （十）對顧客要有良好的眼神；與顧客交談時，要有禮貌的注視著對方的眼鼻之間，并微笑點(diǎn)頭。 （十一）與顧客交談時，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。 （十二）放東西國輕，取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時，應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ健? （十三）不可用手搭拍客人的肩膀。 （十四）賓 客還沒有離開服務(wù)場所，不允許清理衛(wèi)生，以免有趕客人之嫌，引起誤會。 （十五）在提供服務(wù)、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不允許不理不睬，毫無表示。 四、 儀表 ４６ （一）時間必須穿統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣，下班后不允許將制服穿離浴所。 （二）制服必須按規(guī)定著裝，保持服裝整潔；服裝要洗滌干凈，無灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好，無開線、掉扣；襯衣一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套；領(lǐng)帶、領(lǐng)花要結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男 服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。 （三）員工在工作時間或出入營業(yè)區(qū)域時，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時間長而損壞的可到公司換領(lǐng)；如有丟失，應(yīng)立即繳費(fèi)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 （四）工作時間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換；鞋后跟不得打釘，不允許赤腳。 （五）員工在營業(yè)廳內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。 （六）女服務(wù)員統(tǒng)一穿肉色長絲襪，絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。 （七）員工要時刻注意檢查自己的服裝是否整齊， 不要在出洗手間時當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。 五、 語言 （一）使用普通話。 （二）回答顧客的詢問，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、簡潔明了。聲調(diào)不允許過高、過低、過尖、過 ４７ 粗，不允許嬌聲細(xì)語、不允許高聲談話。 （三）服務(wù)用語遵守《企業(yè)員工用語規(guī)范》，不允許講粗言穢語。 （四）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持三步距離。一般要說“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“中午好！”、“下午好！”，不要說“您干什么去？”、“您吃飯沒有？”如客人伸出手與你握手 時，也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。 （五）與顧客談話時，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對方，不要依靠它手或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。 （六）面對顧客能用語言表達(dá)清楚的問題，一般不要用手勢。即使需要打手勢，亦不可過多，幅度不可過大。 （七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱忱幫助別人的心。 （八）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講 不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事后搞清楚再作回答? （九）賓客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng) ４８ 在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。 （十）與賓客交流不表示私人意見，不談國家大事。 （十一）與顧客談話結(jié)束要離開，首先必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相撞。不允許扭頭就走。 （十二）如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報 處理。 東方羅瑪管理人員任職標(biāo)準(zhǔn) 一 、公司在聘任管理人員時，必須對照管理人員任職標(biāo)準(zhǔn)選拔聘任對象。 二、管理人員任職標(biāo)準(zhǔn)包括文化程度、工作經(jīng)歷、基本素質(zhì)三個方面，在聘任管理人員時，除對照上述三個方面的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考核擬聘任者的知識、能力、態(tài)度、業(yè)績等方面要素。 三、公司所屬各職能部門管理人員任職標(biāo)準(zhǔn)： 主管級管理人員 文化程度 工 作 經(jīng) 歷 基 本 素 質(zhì) 高中（包括中專、技校、職高）及以上，其中文員要求達(dá)到大專及以上 從事相關(guān)工作經(jīng)歷 1年以上（其中公司內(nèi)工作半年以上），大專及以上學(xué)歷畢業(yè)生培訓(xùn)期 3個月滿后可進(jìn)入見習(xí)主管崗位。 有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，熱愛本崗位工作，有良好的職業(yè)道德；具備本崗位較強(qiáng)的知識水平和技能，能夠較好地督導(dǎo)下屬完成本班組的各項(xiàng)工作任務(wù)；具有一定的組織能力和溝通能力。 2 、副經(jīng)理級管理人員 部門崗位 文化程度 工 作 經(jīng) 歷 基 本 素 質(zhì) 前廳部 副經(jīng)理 高中及以上 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉浴場前廳的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)，具備培養(yǎng)發(fā)展 ４９ 的潛能。 洗浴部 副經(jīng)理 高中及 以上 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉浴區(qū)的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 休閑部 副經(jīng)理 高中及以上，具有娛樂方面特長者可以放寬到初中 2 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉休閑娛樂的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 設(shè)備部 副經(jīng)理 高中及以上 2 年以上設(shè)備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1 年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào) 、管理能力，熟悉飯店的設(shè)備運(yùn)行狀況，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 保安部 經(jīng)理助理 高中及以上 2 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉安全保衛(wèi)工作的制度、要求和浴場消防、治安等設(shè)施狀況，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 銷售部 副經(jīng)理 高中及以上 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉浴場業(yè)務(wù)，具有良好的客源群，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 財務(wù)部 副經(jīng)理 高中及以上 2 年以上財會從 業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1 年以上財務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，具備財務(wù)初級及以上專業(yè)技術(shù)職稱 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉財務(wù)管理的有關(guān)法規(guī)和制度，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 人力資源部 副經(jīng)理 高中及以上 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，具有一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，熟悉人力資源管理的有關(guān)法規(guī)和制度，熟知飯店的經(jīng)營管理體系，具備培養(yǎng)發(fā)展的潛能。 總經(jīng)理 秘書 高中及以上 1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)培訓(xùn)后可進(jìn)行見習(xí)。 有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，熱 愛浴場工作，有良好的職業(yè)道德；具備本崗位較強(qiáng)的知識水平和技能，具有良好的文字組織能力和表達(dá)能力；有一定的組織能力和溝通能力。 被選拔聘任的副經(jīng)理如學(xué)歷達(dá)到大專，其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以縮短 1 年。 非經(jīng)營性區(qū)域的經(jīng)理、主管（包括人力資源、培訓(xùn)、質(zhì)檢經(jīng)理，大堂副 ５０ 理，財務(wù)部會計主管） 文化程度 工 作 經(jīng) 歷 基 本 素 質(zhì) 高中及以上 1 年以上飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)培訓(xùn)后可進(jìn)行見習(xí)。會計主管、收銀主管須有 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，熱愛浴場工作，有良好的職業(yè)道德；具 備本崗位較強(qiáng)的知識水平和技能，具有良好的文字組織能力和表達(dá)能力；有一定的組織能力和溝通能力。 部門經(jīng)理 部門崗位 文化程度 工 作 經(jīng) 歷 基 本 素 質(zhì) 前廳部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉飯店前廳的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)和技能。 洗浴部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉浴場的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)和技能。 休閑部 經(jīng)理 高中及以上，如具有相同職位的崗位任職經(jīng)歷 3 年以上者，可以放寬到初中 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉休閑娛樂的經(jīng)營、管理業(yè)務(wù)和技能。 設(shè)備部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上設(shè)備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握高中管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉高中 的設(shè)備運(yùn)行狀況，具備較強(qiáng)的設(shè)備管理方面的專業(yè)技能。 保安部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉安全保衛(wèi)工作的制度、要求和浴場消防、治安等設(shè)施狀況，具備強(qiáng)較的處理突發(fā)性事件的能力。 ５１ 銷售部 經(jīng)理 高中及以上，如具有相同職位的崗位任職經(jīng)歷 3 年以上者，可以放寬到高中 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管 理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉浴場業(yè)務(wù)，具有良好的客源群，具備較強(qiáng)的公關(guān)能力。 財務(wù)部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上財會從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上財務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，具備財務(wù)中級及以上專業(yè)技術(shù)職稱 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力，熟悉財務(wù)管理的有關(guān)法規(guī)和制度，具備較強(qiáng)的財務(wù)管理和運(yùn)作的知識和技能。 人力 資源部 經(jīng)理 高中及以上 3 年以上浴場從業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn) 有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的敬業(yè)精神，全面掌握浴場管理知識，具有較強(qiáng)的決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力 ，熟悉浴場的各項(xiàng)制度，熟知浴場的經(jīng)營管理體系，具備良好的文字組織能力和表達(dá)能力。 行政人員（包括人力資源部行政人員、財務(wù)部財務(wù)人員等） 文化程度 工 作 經(jīng) 歷 基 本 素 質(zhì) 高中及以上，其中財務(wù)人員需獲得相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷 可以直接進(jìn)入任職崗位培訓(xùn)（試用），期滿考核合格轉(zhuǎn)正 有較強(qiáng)