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東方雅典國(guó)際商務(wù)酒店前廳部管理手冊(cè)-資料下載頁

2025-09-05 08:46本頁面
  

【正文】 (1)結(jié)合實(shí)際 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況,不宜生搬硬套。例如:規(guī)模小的洗浴以迎賓接待為主,可以考慮將前廳接待服務(wù)劃洗浴部管轄,不必單獨(dú)設(shè)置。 (2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 遵循 “因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé) ”的勞動(dòng)組織編制原則,在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí),要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。 (3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí),應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法,防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù) 銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。 (4)協(xié)作便利前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作,而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。 二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù) 1.崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù) “前廳服務(wù) ”理念,前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面: (1)店外區(qū)域 外賓員、宣傳員、銷售員 (2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員、大堂副理。 2.制定崗位職責(zé)原則, (1)責(zé)任明確化; (2)任務(wù)具體化; 第 28 頁 (3)操作程序化。 3.崗位職責(zé)及工作任務(wù) A、鞋吧 服務(wù) 員崗位職責(zé)及服務(wù)流程 每日 接班后迅速清查手牌 、鞋夾、夾板,核對(duì)上一班次 有無丟失和損壞現(xiàn)象。 認(rèn)真填寫《進(jìn)店顧客登記表》,以備收銀員查詢進(jìn)店顧客團(tuán)隊(duì)、手牌 。 及時(shí)登記客流登記表,要求做到迎賓卡、電腦錄入、客流登記表三者統(tǒng)一必須一致。 與收銀 員密切配合,協(xié)力避免失誤。 認(rèn)真配合保安工作, 交接班記錄本必須填寫詳細(xì),雙方簽字后,由收銀部經(jīng)理簽字后方可下班。 及時(shí)查詢,如 24 小時(shí)未離開本大廈的客人,填寫加時(shí)門票并通知更衣室班長(zhǎng)或主任登記。 早 9: 00 封單,不允許將迎賓卡移交。 當(dāng)聽到迎賓員報(bào)男賓多少位或女賓多少 位后,迅速與房態(tài)員及其它人員齊喊問候客人“你好,歡迎光臨”并將手牌號(hào)報(bào)出,同時(shí)將手牌遞交給迎賓員。開號(hào)后必須及時(shí)將一式三聯(lián)的迎賓卡給男賓一聯(lián),給插單員一聯(lián),自己存留一聯(lián)。 B、結(jié)單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程 在男、女賓服務(wù)員領(lǐng)客買單報(bào)手牌號(hào)時(shí),要迅速答收到。 將手工單抽出與電腦單核對(duì),詢問客人是否有券、卡,然后將電腦單打出。 通知客人本次消費(fèi)全額,為客人合理解釋客人有異議的單據(jù)。 如客人對(duì)某些單據(jù)產(chǎn)生疑義,及時(shí)交由大堂副理處理,最后提醒收銀員收取現(xiàn)金多少元。 第 29 頁 詳細(xì)檢查每張單據(jù),如有錯(cuò)誤及時(shí)挑出;對(duì)于無小單據(jù)、退單 、簽單分別進(jìn)行登記;如處理完畢必須加以記載,并通知另一名微機(jī)員。 對(duì)每一張結(jié)款單進(jìn)行登記。 C、插單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程 及時(shí)清理手牌,檢查是否有未還牌問題,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知收銀臺(tái)班長(zhǎng),進(jìn)行處理。 及時(shí)插單,還手牌,核對(duì)手牌號(hào)與鞋牌號(hào)是否相符及手牌有無損壞。 接收傳單員傳下來的單據(jù),仔細(xì)檢查單據(jù),發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)行登記,并及時(shí)返回各相關(guān)樓層,對(duì)無問題的單據(jù)及時(shí)印章。 與開牌員、房態(tài)員密切配合,將工作做得更好,做好吧臺(tái)一些工作的補(bǔ)充。 D、房態(tài)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程 每日交接班時(shí),交接后雙方在交接本上簽字并標(biāo)明注意 事項(xiàng),再由收銀部經(jīng)理簽字方可下班。 及時(shí)清理房態(tài),核對(duì)房間使用情況,并配合開牌員填寫迎賓卡。 在客流高峰期必須經(jīng)常與客房聯(lián)系,及時(shí)掌握包房使用情況及大廳床位使用情況。 嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。接收顧客預(yù)約電話要認(rèn)真記錄,不準(zhǔn)出現(xiàn)疏漏。 與開牌員、插單員通力合作,共同避免失誤的發(fā)生。 客人預(yù)定房間程序:詢問“先生(女士)您好,請(qǐng)問您需要預(yù)定幾人房間”,然后向客人合理推薦房間并向客人說明房間價(jià)格,在經(jīng)得客人同意后將包房馬上預(yù)定上,并通知相應(yīng)樓層北梯。 第 30 頁 客人轉(zhuǎn)帳程序:如有客人轉(zhuǎn)帳,詢問需要轉(zhuǎn)到 多少號(hào)手牌里,往相應(yīng)區(qū)域打電話,讓服務(wù)員及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳,在此期間安撫客人情緒,如轉(zhuǎn)帳完畢,有禮貌的向客人賠禮道歉“對(duì)不起,耽誤您的寶貴時(shí)間了,您慢走,歡迎下次光臨”。 E、收銀員崗位職責(zé)及服務(wù)流程 打卡上班, 檢查儀容儀表。 與上一班次做好交接班工作 及時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)單據(jù)的流水號(hào),及時(shí)將斷號(hào)單核出,如須簽單或須要收銀部經(jīng)理處理的單據(jù),必須寫上流水號(hào)并在后面加以標(biāo)明。 在下一班收款員接班之前將流水單號(hào)全部投箱,要求營(yíng)業(yè)款、單款必須相符,否則按價(jià)賠償。 對(duì)客服務(wù)要規(guī)范,不要與客人發(fā)生正面沖突,協(xié)助微機(jī)員工作。 晚間 18: 0024: 00 全員必須站立服務(wù),夜間值班或白天如有客人在收銀臺(tái)結(jié)帳,必須站立服務(wù)。 工作時(shí)間不允許在總臺(tái)內(nèi)唱歌,嬉笑打鬧,搞一些不雅動(dòng)作。 收款員點(diǎn)鈔必須在客人的視線內(nèi),讓客人能清楚的看見你所點(diǎn)的現(xiàn)金金額,如發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣、客人所付現(xiàn)金多或少及時(shí)用委婉的語言謝絕收取。 晚班人員在總臺(tái)吃飯及時(shí)清理餐具,不要讓餐具堆積,嚴(yán)禁在總臺(tái)內(nèi)吃零食。 收款員不得擅自離崗,如有特殊情況必須上報(bào)而且必須將錢箱鎖好,將鑰匙拿走,速去速回。 F、收銀班長(zhǎng)崗位職責(zé) 每日兩班交接班時(shí)要認(rèn)真填寫收銀員交接本以及班長(zhǎng)交接本,將前 日工作中的事件及遺留問題記錄,并交接清楚,交接雙方簽字,再交由經(jīng)理簽字 第 31 頁 方可下班。 每日早必須對(duì) 24 小時(shí)單據(jù)進(jìn)行清理。 每日早接班后統(tǒng)計(jì)總臺(tái)今日所需物品并及時(shí)出庫。 堅(jiān)決執(zhí)行經(jīng)理日常工作安排,并做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。 對(duì)其他員工及自我進(jìn)行嚴(yán)格要求,杜絕員工違紀(jì)現(xiàn)象。加強(qiáng)責(zé)任心,不準(zhǔn)擅自離職。工作積極向上,在員工中起到模范帶頭作用。 每日合理安排員工作息時(shí)間,及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考核,晚間00: 30 之前將晚間值班表排出來。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)安排的工作必須一抓到底,不打折扣,不拖拉。 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想 教育,與本班組成員之間經(jīng)常溝通,互相尊重,互相幫助,團(tuán)結(jié)合作。 及時(shí)督促檢查當(dāng)天值日生的值日工作完成情況,班長(zhǎng)帶頭領(lǐng)導(dǎo)全班每周進(jìn)行一次大掃除,徹底清理衛(wèi)生死角。 班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所有員工個(gè)人物品進(jìn)行管理。 G、 接待總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語強(qiáng)化訓(xùn)練 當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員 “來賓位 ”的通知時(shí),應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù),拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在迎賓卡,交給前廳接待員。 當(dāng)客人進(jìn)入前廳后,總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬,微笑,問好,對(duì)常客或貴賓應(yīng)稱呼出其姓,私營(yíng)老板應(yīng)稱呼出其職位。 客人洗好出來結(jié)帳時(shí),同樣向客人致意,并問候客人 , “先生,您洗好了嗎,先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎 ”。 當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“號(hào)先生結(jié)帳 ”的信息時(shí),應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況,查詢客人同來人數(shù),如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒到齊的話,應(yīng)將客人同來人數(shù)告之 第 32 頁 前廳接待員,以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水,等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。 如果客人都到齊的話,請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳,并在結(jié)帳過程當(dāng)中,請(qǐng)客人通過顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì),并進(jìn)行唱單, “先生,您們位的消費(fèi)總共是元,其中號(hào)先生都進(jìn)行的消費(fèi)? ..”對(duì)客人有疑問的地 方,細(xì)心解釋,需要查詢其他部門的,應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人,與其溝通后答復(fù)客人,到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。 當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時(shí),收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款,并迅速查收 ,告訴客人接款金額 ,找款金額 ,并致謝 . H、總臺(tái)收銀員的禮貌用語 先生,您好,您休息好了嗎(您洗好了嗎)? 先生,您好,您的朋友都到齊了嗎? 先生,您共計(jì)消費(fèi)了元,先生,收您錢,先生,找您錢,這是找您的零錢,錢,請(qǐng)收好, 先生,您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎,或有什么意見和建議的話,請(qǐng)您留下寶貴意見,以便我們及早改正; 先 生,真的很對(duì)不起,抱歉,這是我們工作中的失誤,希望您原諒 先生,真的十分感謝您的寶貴意見,我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo),及早處理,我向您保證以后不會(huì)再發(fā)生這類事情了; 先生要喝水嗎?先生,您慢走,您走好,歡迎下次再來,感謝光臨; 對(duì)不起先生,現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了,您喝杯水稍等一下好嗎; 轉(zhuǎn)帳 ⑴先生 /女士您好,請(qǐng)問您的朋友為您買單么? ⑵請(qǐng)問您的朋友在哪里休息 第 33 頁 ⑶請(qǐng)稍等,我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù) ⑷先生 /女士您好,您的轉(zhuǎn)帳手續(xù)以辦好,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。 要求:首先必須明確客人的準(zhǔn)確位置,手牌號(hào)碼,消費(fèi)金額,由誰辦理的轉(zhuǎn)帳手續(xù),以免買單客人不承認(rèn)前一位的消費(fèi) I、總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng) 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管,并填寫客人貴重物品寄存登記表,同時(shí)給客人出具物品物品寄存憑證,注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號(hào),客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌,客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管,如有丟失或發(fā)錯(cuò),由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋,如果客人未結(jié)帳先要鞋的話,先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂,請(qǐng)客人諒解,如 果客人一再堅(jiān)持的話,及時(shí)和前廳主管小聲溝通好,安排專人負(fù)責(zé)留意后,可以通知鞋吧發(fā)鞋。 如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣,收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理,特別是對(duì)一些經(jīng)常來店高消費(fèi)的客人或身份特殊的 VIP 客人,應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎送接待。 營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。 已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事,必須收取超出微機(jī)內(nèi)消費(fèi)記錄 100 元的抵押金,時(shí)間不能超過 2 小時(shí),超時(shí)必須另行開號(hào)結(jié)帳,不允許手牌離店; 夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號(hào),在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時(shí)關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備,并在交接班時(shí)檢查交接這些設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接,對(duì)賓客的要求,人數(shù)和手牌號(hào)、 第 34 頁 帳單、帳目進(jìn)行全面交接,同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。 在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間,應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額,并記清貴賓卡號(hào),請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。 J、關(guān)于總臺(tái)收銀及單據(jù)管理?xiàng)l例 1. 由指定收銀員到核單員處領(lǐng)取總收銀單及門票 ,并進(jìn)行數(shù)量、單據(jù)號(hào)區(qū)域登記。在使用總收銀單時(shí),必須用完一本后再用下一本,不能兩本同時(shí)使用。 2. 在添寫總收銀單時(shí)(手牌號(hào)、結(jié)算金額、時(shí)間、項(xiàng)目),不允許涂改或用鉛筆預(yù)簽,如果發(fā)現(xiàn)此種現(xiàn)象,對(duì)收銀員進(jìn)行總收銀單據(jù)上結(jié)算金額等價(jià)處罰。 3. 總收銀單據(jù)號(hào)必須連續(xù),如有發(fā)生退單、錯(cuò)單現(xiàn)象時(shí),必須由經(jīng)理字作廢或證明,第二天把此種單據(jù)上交財(cái)務(wù)。 5. 交接班時(shí)把總收銀單按單據(jù)號(hào)自然排列,如有未結(jié)賬單據(jù),需把這類單據(jù)同下一班做好交接,次日上交財(cái)務(wù)。買完單的帳單標(biāo)注買單單據(jù)張數(shù)后每20 張一捆放好 6. 嚴(yán)格保管使用單據(jù),出現(xiàn)門票或商品 單丟失,將處以每張 20 元罰款,其它特業(yè)單據(jù)按單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格由收銀員進(jìn)行賠償。 7. 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與更衣室私通門票、或不撕、不下及往復(fù)使用,將處以嚴(yán)罰。 8. 嚴(yán)格發(fā)放手牌程序,不得過于集中發(fā)放同一手牌,注意發(fā)牌技巧,不要因發(fā)牌過密而引起客人投訴。 第 35 頁 9. 每天的現(xiàn)金收入金額與報(bào)交報(bào)表數(shù)額,必須與收款機(jī)上機(jī)帶數(shù)相符,不得隨意打印帳單,客走后必須及時(shí)打印總消費(fèi)單,不能及時(shí)打印而又將此手牌發(fā)出,將處以 50 元罰款。手牌發(fā)放過于頻繁而造成別錯(cuò)單的,總臺(tái)要全責(zé)。 10. 凡有簽字的、免單的必須簽總消費(fèi)單及各個(gè)分項(xiàng)單據(jù),金卡持有者必須核對(duì)卡功能及簽字模式 ,不能確定時(shí)及時(shí)詢問經(jīng)理。嚴(yán)禁擅做主張免單或打折。 11. 客人買單時(shí)必須能夠完全確認(rèn)手牌,不能完全確認(rèn)應(yīng)與更衣室取得聯(lián)系后方可買單,收款機(jī)打印帳單必須與人工核對(duì)原始單據(jù)一致后方可認(rèn)定,否則跑單自己負(fù)責(zé)。 12. 每天必須做好金卡持有者的消費(fèi)登記;做好往來客人的入住登記;做好總臺(tái)客人流動(dòng)登記,不得與更衣室竄通。 13. 時(shí)刻保持崗上有人,人要清醒,因馬虎大意、
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