【導(dǎo)讀】——————完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！路，東接長安路，西臨豐收。在硬件建設(shè)上，建筑經(jīng)濟(jì)實(shí)用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。項(xiàng)目的跟蹤，且赴現(xiàn)場考察，并對以前物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和借鑒。業(yè)技術(shù)人員，仔細(xì)研究，集思廣益。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了此方案，

　　

【正文】 務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 33 頁 共 50 頁 第三節(jié) 具體工作開展計劃 □ 銷售協(xié)助 售樓部、樣板房的物業(yè)管理 (派駐門童、保安、保潔 ) 協(xié)助樓盤銷售，在“金港物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“ 金港公元國際 網(wǎng)上售樓部” 通過物業(yè)短信服務(wù)平臺發(fā)布 金港公元國際 樓盤銷售資料 □ 前期接管、業(yè)主進(jìn)駐管理 ◆ 配合開發(fā)公司進(jìn)行房屋移交 1）、入住流程圖提前告知業(yè)主。 2）、專人配合業(yè)主驗(yàn)房、交鑰匙，對存在質(zhì)量問題等情況一戶一表記錄在案，由業(yè)主簽字確認(rèn)，管理處承諾定期完成。 3）、接收業(yè)主申請裝修，告知裝修注意事項(xiàng)，積極引導(dǎo)業(yè)主 并做好服務(wù)工作。 ◆ 配合開發(fā)公司進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)備交接 1)、物管處有 1 名工程人員配合開發(fā)公司工程部交接。 2)、設(shè)施、設(shè)備、圖紙、維保單位、生產(chǎn)廠家、詳細(xì)記錄存檔以備日常維修工作開展。 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 34 頁 共 50 頁 ◆物業(yè)移交工作流程圖 □ 日常管理 ◆ 業(yè)主投訴處理 1)組織保證：推行總經(jīng)理接待日制度，每月最后一周星期日為總經(jīng)理接待日，當(dāng)場回答業(yè)主問題；對待投訴問題，總經(jīng)理親自回復(fù)信函電子郵件；利用投訴信箱和“金港”網(wǎng)站廣泛接受投訴和咨詢。把物業(yè)客服中心模式在成熟的運(yùn)作基礎(chǔ)上 向其他樓盤推廣。 2)標(biāo)準(zhǔn)保證：物管處落實(shí)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，及接受業(yè)主投訴防范體系，通過ISO9000： 2020 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作把隱患問題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。 3)制度保證：落實(shí)各項(xiàng)對內(nèi)、對外規(guī)范制度和物業(yè)公司苦練內(nèi)功，不斷滿足業(yè)戶需求，從而保證投訴率逐月下降。 房屋竣工驗(yàn)收 物業(yè)接管驗(yàn)收 鑰匙、檔案接管 業(yè)主入伙收樓 工程遺留問題整改 物業(yè)派工程 人員參與政府部門主持的開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位等參與 竣工驗(yàn)收 物業(yè)公司成立接管驗(yàn)收小組，與開發(fā)商、施工單位辦 理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù) 試運(yùn)行設(shè)備、設(shè)施、收集運(yùn)行記錄 發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題督促施工單位定期整改 辦理業(yè)主 鑰匙交接手續(xù) 辦理工程圖紙資料、房屋產(chǎn)權(quán)檔案移交手續(xù) 管理處帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行房屋收 樓驗(yàn)收，辦理交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 在業(yè)主收樓驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題進(jìn)行登記，并聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改，整改后的再次收樓驗(yàn) 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 35 頁 共 50 頁 ◆ 客戶投訴處理流程圖 ◆客戶投訴處理系統(tǒng)圖（見第二章客戶投訴處理系統(tǒng)圖） □ 日 常維修處理 1)、管理處保證 24 小時有水、電值班人員接待維修。 2)、對急修、小修 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，中、大修一周內(nèi)給予回復(fù)。 3)、維修工人員遵守 物業(yè)“零干擾”服務(wù)理念和維修材料取報價透明化。 4)、維修結(jié)束后業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心采取一事一回訪措施進(jìn)行控制。 5)、客戶報修處理流程圖（見下頁） 投訴收集 投訴整理 投訴處理 投訴反饋 投訴回訪 客戶服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集 業(yè)主 /客戶的投訴意見和信息。 客戶服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時將 《 投訴記錄表 》 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主 /客戶商議處理方案，并匯報上級，根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)商解決。 對于嚴(yán)重事件由客戶服務(wù)中心主管與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況 客戶服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主 /客戶，并征詢業(yè)主 /客戶 在 一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主 /客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 36 頁 共 50 頁 □ 物業(yè)檔案管理 1）、建立圖、卡、冊、表所有相關(guān)資料逐步與公司電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。 2）、業(yè)主資料一戶一檔。 3）、物管處工作人員保證絕不向外泄露業(yè)主資料。 4）、物業(yè)接管資料歸檔齊全。 金港公元國際 檔案資料目錄 檔案資料的分類簡索 ◆ 開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 （ 1）產(chǎn)權(quán)資料 A、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 B、用地批準(zhǔn)文件 C、建筑執(zhí)照 D、拆遷安置資料 （ 2）技術(shù)資料 信息收集 服務(wù)單派發(fā) 上門服 務(wù) 服務(wù)單登記 服務(wù)回訪 收集業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng) 預(yù)約服務(wù)時間 如屬于有償服務(wù)項(xiàng)目，將與業(yè)主預(yù)定服務(wù)價格 客戶服務(wù)中心將服務(wù)內(nèi)容整理輸入電腦，同時打印《客戶服務(wù)單》，并通知相關(guān)人員按預(yù)約時間上門服務(wù) 服務(wù)人員在預(yù)約時間前五分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)結(jié)束后由業(yè)主簽名確認(rèn)并評價服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回客戶服務(wù)中心登記 有償服務(wù)項(xiàng)目，財務(wù)部在月底憑單收取費(fèi)用 在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主 /客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平。 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 37 頁 共 50 頁 A、小區(qū)規(guī)劃圖 B、建筑施工圖 C、竣工圖 a）、總平面圖 b)、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c)、消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D、地質(zhì)勘測報告 E、工程合同 F、開、竣工報告 G、工程預(yù)決算 H、圖紙會審記錄 I、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） J、隱蔽工程驗(yàn)收簽證 K、沉降觀察記錄 L、竣工驗(yàn)收證明書 M、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 N、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O、水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備 的檢驗(yàn)合格證書 P、砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q、供水試壓報告 （ 3）物業(yè)資料 A、住宅區(qū)基本資料 B、住宅區(qū)分區(qū)資料 C、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料 D、娛樂設(shè)施資料 ◆ 管理單位自建檔案資料 (1)客戶資料 A、客戶入住資料 a)、購房合同書復(fù)印件 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 38 頁 共 50 頁 b)、入伙通知書 c)、入住聲明 d)、業(yè)主公約 e)、其它 B、家庭人員檔案 a)、客戶情況登記表 b)、身份證復(fù)印件 （ 2）日常管理資料 A、環(huán)境管理記錄 a)、日常巡查記錄 b)、垃圾清運(yùn)記錄 c)、消殺記錄 d)、噪音檢測記錄 B、保安管理記錄 a)、日常巡查記 錄 b)、交接班記錄 c)、值班記錄 d)、物資搬運(yùn)放行記錄 e)、緊急事件處理記錄 f)、車輛進(jìn)出記錄 g)、夜間查崗記錄 C、出租屋檔案 a)、出租屋租賃許可證復(fù)印件 b)、租賃合同復(fù)印件 c)、入住認(rèn)定書 d)、承租人員資料 (含《客戶情況登記表》 ) 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 39 頁 共 50 頁 D、車輛檔案 a)、車輛詳細(xì)資料 b)、車位使用協(xié)議 E、裝修管理檔案 a)、裝修申請表（附圖紙） b)、裝修施工單位安全責(zé)任書 c)、臨時施工人員登記表 d)、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照 e)、消防審批資料 F、維修服務(wù)檔案 a)、維修委托單 b)、維 修服務(wù)回訪記錄 G、收費(fèi)管理檔案 a)、月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表 b)、管理費(fèi)收支公布表 c)、管理處與外單位簽訂的各類合同 d)、其它 H、設(shè)備管理檔案 a、公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 c、設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d、設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e、設(shè)備臺帳 I、社區(qū)文化檔案 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 40 頁 共 50 頁 a)、各項(xiàng)社區(qū)文化活動計劃及實(shí)施記錄 b)、圖片及錄像 c)、新聞媒介報導(dǎo)剪集 d)、社區(qū)文化活動總結(jié) J、客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 K、客戶訪問記錄 L、客戶投訴及處理記錄 M、員工管理檔案 a)、員 工個人詳細(xì)資料 b)、員工培訓(xùn)考核記錄 c)、員工業(yè)績考核記錄 d)、員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 N、培訓(xùn)檔案 a)、培訓(xùn)計劃及實(shí)施記錄 b)、培訓(xùn)考核及跟查記錄 c)、軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 O．行政文件 a)、政府部門文件 b)、公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c)、公司榮譽(yù)資料 P、業(yè)委會文件 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 41 頁 共 50 頁 a)、籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 b)、成立后運(yùn)作文件：如會議通知、會議紀(jì)要等 Q、其它 ◆ 金港公元國際 物業(yè)管理檔案、資料的管理辦法 檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖 G. 第六章 金港公元國際商業(yè)區(qū)域的管 理 第一節(jié) 商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理 管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。一、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn) 開發(fā)建設(shè)單位提 供 的 材料 物業(yè)公司建立的材料 金港公元國際管理出 檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 42 頁 共 50 頁 □ 商業(yè)推廣 堅(jiān)定市場定位：打造具有品牌特色的商業(yè)項(xiàng)目。 營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（ SP、 PR）整合營銷，保持商業(yè)項(xiàng)目一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶。 強(qiáng)化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確?；顒拥挠绊懪c規(guī)模。 建立 良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。 建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。 □ 商業(yè)管理 建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。 建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。 建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。 建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。 建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時了解 客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的高效運(yùn)營。 □ 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應(yīng)注意以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關(guān)協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責(zé)任書??） ，最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒 鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。 □ 經(jīng)營調(diào)整 以客戶服務(wù)為中心 —————— 完善的管理體系，一流的服務(wù)隊(duì)伍！ 第 43 頁 共 50 頁 發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個方面： 關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競爭態(tài)勢的 SWOT 分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場競爭機(jī)會點(diǎn)。 擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會達(dá)成共識，征得相關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。 確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金 體系、協(xié)議時間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)??）報業(yè)主委員會審批。 廣泛積累客戶資源，至少按照 3： 1 的比例進(jìn)行客戶資源儲備。 協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。 總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。