【導(dǎo)讀】大酒店夜場運營管理手冊大酒店夜場運營管理手冊大酒店夜場運營管理手冊大酒店夜場。第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求。第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程

　　

【正文】 先生 / 小姐 ， 您所點的有 。 ” 最后使用 “ 您看可以嗎？ ” 每次上出品時應(yīng) 使用 ： “ 請慢用 ！ ” 出品上完之后應(yīng)使用 ： “ 先生 / 小姐 ， 您們的食品已全部上齊了 ， 是否還需要增加 。 ” 每次服務(wù)完 畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！ ” 5 、 送客 ： 當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額 ， 并使用 “ 先生 / 小姐 ， 收您 元 ， 請稍等 。 ” 當(dāng)客人埋單后在找 零時應(yīng)使用 ： “ 對不起 ， 讓您久等了 ， 這是找您的零錢 ， 一共是 元 。 ” 完畢后使用 ： 先生 / 小姐 ， 您對我們的食品 和服務(wù)還滿意嗎？ “ 當(dāng)客人提出意見或建議后 ， 應(yīng)表示虛心接受 ， 同時應(yīng)使用 ： “ 非常抱歉 ， 感謝您們的寶貴意見 ！ ” 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用： “ 多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！ ” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中 ， 服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者 ， 同時也是一名兼職的推銷員 。 推銷要有建議性的推銷 ， 合理 的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的 或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的 喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示 不滿。 （一）、介紹： 1 、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 2 、男士推介洋酒、 紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 1 、 初次落單前推銷 （ 采用二擇一方法 ） ， 如 “ 先生 / 小姐或老板 ： 晚上好 ！ 請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是 紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A 、 觀察客人的反應(yīng) ， 若客人反應(yīng)明確 ， 就征詢點中數(shù)量 ， 若客人猶豫不定時 ， 則要幫客人拿主意 ， 主動引導(dǎo)客人 ； B 、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C 、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例 ： “ 先生 / 小姐，您點的有 ，對嗎？請稍等，我很快送到 ?? 。 ” D 、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣： “ 先生 / 小姐，需不需要來點送酒小 食？ ”“ 味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 2 、中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人： “ 先生 / 小 姐，需不需要再來支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ ” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同 樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1 ）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2 ）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3 ）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時 ， 目光注視對方 ， 以示尊重 ， 半跪式上身微傾 , 盡量 * 近客人講話 ， 不要距離太遠(yuǎn) ， 客人講話時 ， 隨時 點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲： “ 對不起，麻煩您再說一遍。 ” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 1 、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增 加你的信心。 2 、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3 、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推 銷不同飲品。 4 、不斷為客人斟酒。 5 、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 6 、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 7 、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 8 、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 9 、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 10 、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 1 、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2 、當(dāng)客人拿煙時，必須做到 “ 煙起火機到 ” ，讓客人有 “ 至尊無上 ” 的感覺，享受一流的服務(wù)。 3 、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽 出煙時，立即為客人點上火。 （注 ： 點煙時 ， 右手拿打火機 ， 打出 火焰 ， 左手五指并攏 ， 手指自然微彎 ， 護(hù)住火焰的外部 ， 雙手送上給客人點煙 。 （二）各類餐具的拿放技巧 1 、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 2 、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 3 、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時 可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 4 、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 5 、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 6 、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 7 、拿 * 、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 1 、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 2 、站在客人的右側(cè)示意客人，說： “ 對不起，打擾一下。 ” 3 、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 4 、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一 小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 5 、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng) 立即洗手。 6 、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 7 、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指 夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 1 、托盤的準(zhǔn)備： A 、托盤必須干凈無破損 B 、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 2 、正確使用托盤技巧 a 、左手五指張開，手心空出。 b 、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c 、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d 、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺 動。 3 、放物品的技巧： a 、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b 、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4 、行走時注意事項： a 、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 b 、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c 、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d 、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e 、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 f 、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 * 近褲邊行走（托 盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1 ） 準(zhǔn)備工作 ： 準(zhǔn)備一冰桶開水 ， 準(zhǔn)備一塊干凈的杯布 ， 準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤 ， 將清洗過的水杯從洗碗間取出 。 （ 2 ）擦拭： A ）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B ）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C ）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D ）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （ 3 ）存放： A ）依然用手拿住杯角。 B ）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透 、 洗干凈 、 消毒 。 將毛巾卷成小圓柱形 ， 放進(jìn)毛巾機柜內(nèi) ， 當(dāng)客人需要用熱毛巾時 ， 半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左 手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 1 、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2 、如客人 自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋 糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 3 、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 * （數(shù)量視人數(shù)而定）。 4 、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 5 、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點播生日歌。當(dāng)客 人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 6 、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由 服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配 給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 7 、給過生日的先生 / 小姐祝一聲 “ 生日快樂 ” ！。 8 、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧 1 、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 2 、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 3 、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 4 、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 5 、倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 6 、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。 7 、當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 8 、及時為客人撤掉空杯子。 9 、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 （九）為客人點酒水和食品技巧 1 、站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 2 、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 3 、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 4 、讓客人有時間考慮，不得催促客人。 5 、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 6 、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7 、詢問客人有無特殊要求。 ( 十 ) 驗酒技巧 1 、驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c 商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 / 小姐，這是您點的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面 帶微笑） 2 、驗酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。 b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 （十一）斟酒技巧 1 、斟酒的方 法 ① 、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身 ， 食 指指向瓶嘴，與拇指約成 60 ℃ ，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需 保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌 握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP ，紅葡萄酒凈飲 1/3 ，混酒八分滿，啤 酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持 瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上 ， 然 后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶 ， 一手將酒杯棒在手中 ， 站在賓客的右側(cè) ， 然后再向杯內(nèi)斟酒 ， 斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn) 行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 2 、斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中 ， 得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒 ， 只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒 杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同 一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右 側(cè)。 3 、斟酒時注意事項 a 、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 b 、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持