【正文】 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 客人付過錢后，應(yīng)當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 二、買單注意事項： 買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 不可以私自兌換外幣。 三、KTV服務(wù)員（少爺） （1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé) a、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 b、準時開例會，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。 d、與廳房DJ 密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 g、各項服務(wù)工作做到迅速、準確。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 i、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 （2）KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 （3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準備：當賓客到來時， 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810 公分。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 1結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 1送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。 （4）KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 7：007：10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：008：30 為上崗前的準備工作時間： A、8：00 前到自己負責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8：3010：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客到來時， 米2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠頃r： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！? 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 △中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨， 請慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 （五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1當客人的酒水剩下23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1任何時候托盤都不準上臺。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。 1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （1）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） ②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） ④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前 ①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況 ②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 ⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020 分鐘。 ⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃22℃）。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。 （2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： ①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時