夜場培訓(xùn)管理之咨客部--livson-資料下載頁
2025-08-28 03:35本頁面
【導(dǎo)讀】遲到等日常事宜。門面及形象，提高公司的知名度。本部門員工的工作效率。保證每天的最高開房率。傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。
【正文】 說話時(shí)要簡潔明了，禮貌有序。 記錄預(yù)訂電話： 詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。 復(fù)述訂單內(nèi)容： （ 1） 必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容； （ 2） 說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。 與客人協(xié)商： （ 1） 遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突 時(shí)； （ 2） 協(xié)商時(shí)盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌； （ 3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時(shí)，請示上級(jí)來處理，最好請上級(jí)來接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。 與客人道別： （ 1）語氣要禮貌； （ 2）道別時(shí)使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 落實(shí)預(yù)訂： （ 1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門； （ 2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。 接聽完電話，要即時(shí)清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。 若有客人要求預(yù)訂日期已 沒房時(shí)： （ 1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施； （ 2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排； （ 3）議客人更改日期或時(shí)間。 十、咨客接聽電話禮儀 （一）接電話時(shí)你為什么很重要？ 你代表著公司。 你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。 你可以為公司找到一位潛在的客人。 （二）接聽電話的注意事項(xiàng)： 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 電話旁要有紙和筆。 友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語） 打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。 不要同時(shí)對兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。 接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、問候 B、報(bào)出部門 C、介紹自己 D、提供幫助 不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。 了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目） （三）處理外線電話的十個(gè)步驟： 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 寒暄問候； 報(bào)出俱樂部 /姓名 /部門等名稱； 提供幫助； 了解對方想 做的事； 做記錄； 提供服務(wù)； 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 結(jié)束電話； 落實(shí)。 （四）記錄電話留言的要點(diǎn)： 書寫規(guī)范； 記錄完整； 電話打來的時(shí)間、日期 來電者姓名 留言給誰 來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼） 留言內(nèi)容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。 注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。 （五）讓對方在電話上等： 給對方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言； 隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系； 再次給打電話者提供選擇。 （六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意： 告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。 告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。 盡量為客人提供幫助。 （七）打出電話的十個(gè)步驟： 準(zhǔn)備； 問候，報(bào)出姓名； 報(bào)出要找的人之姓名； 確認(rèn)你要找的人之身份； 列出打電話的原因； 聽清楚對方的回答； 做好記錄； 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 感謝對方，掛機(jī)； 落實(shí)。 （八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意： 掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。 無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。 遇 到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲； “ 對不起，打攪了。 ” 若是對方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲： “ 對不起，您打錯(cuò)了 ” 。
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