【導(dǎo)讀】員、傳遞的服務(wù)和促銷負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。時(shí)勸解、制止的責(zé)任。客人滿意，均已選定。預(yù)定人應(yīng)到領(lǐng)位臺(tái)確認(rèn)，如客人預(yù)定有變及時(shí)通知。領(lǐng)位臺(tái)，21：00取消所有留房，如不取消全額買單。何KTV經(jīng)理不得隨意降低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及免單，如發(fā)生由當(dāng)事人補(bǔ)差額。6）、為了提高企業(yè)效益，KTV經(jīng)理報(bào)預(yù)訂時(shí)，一定要講清客人消費(fèi)情況。8）、KTV經(jīng)理不得以任何借口和原因進(jìn)入不屬于自己的包房。應(yīng)首先通知該房KTV經(jīng)理，在征得該房KTV經(jīng)理同意后方可進(jìn)入，

　　

【正文】 ①首先關(guān)掉電源 ②有無(wú)損壞 3）、音箱： ①是否不潔，網(wǎng)子有無(wú)破損 ②角度是否歪斜、松動(dòng) 4）、電視機(jī)（柜）： ①電視鏡面是否不潔 ②臺(tái)面電視柜是否不潔 5）、墻壁：（壁紙、木皮、鏡子、門板、腰線、角線） ①壁紙是否破損不潔 ②壓條、腰線、角線是否不潔 ③鏡子是否不潔 6）、壁畫： ①壁畫是否不潔傾斜 ②有無(wú)脫漆受損 7）、臺(tái)燈： ①關(guān)閉燈光清潔 ②有無(wú)損壞 8）、大理石桌： ①桌面是否有裂痕、破損、搖晃 ②桌 腳是否不潔，傾斜 ③桌緣下是否有水漬 ④與沙發(fā)保持適當(dāng)距離 9）、沙發(fā)： ①布質(zhì)是否不潔破損 ②骨架是否歪斜、下陷、彈性疲乏 10）、麥線： ①是否不潔 ②盤放整齊 ③是否破損 11）、毛巾柜 ①水漕外觀是否不潔 ②內(nèi)部是否不潔有異味 ③有無(wú)破損 12）、墻壁裝飾 ①是否不潔有無(wú)破損 ②擺放整齊 13）、酒水單 ①是否不潔，擺放是否正確 ②有無(wú)缺頁(yè)、老化 14）、地面 ①是否干凈清潔 15）、垃圾桶 ① 是否粘有口香糖、污垢、油漬 ②位置是否正確 ③是否破損 ④垃圾 ② 24 袋是否套好 ⑤是否放水 16）、衛(wèi)生間： ①如果衛(wèi)生間不干凈，上報(bào)區(qū)域主管 ②如不上報(bào)，檢查不合格，責(zé)任由包房 DJ 負(fù)責(zé)。 以上流程為服務(wù)人員工作之準(zhǔn)則，如不遵守或違反造成服務(wù)品質(zhì)下降或客人投訴，一律根據(jù)處罰制度處罰。 （ 3）、 DJ 一部服務(wù)流程 1) 7： 40 分站位。要求：標(biāo)準(zhǔn)站姿。注意事項(xiàng)：不可交頭接耳，做小動(dòng)作、說(shuō)話。 2) 客到致歡迎詞，“晚上好，歡迎光臨”。要求：聲音整齊洪亮，鞠躬問(wèn)好。注意事項(xiàng)：齊聲問(wèn)好后，對(duì)走近自己身邊的客人點(diǎn)頭微笑致意。 3) 明確自己的位次。要求：以最快的時(shí)間進(jìn)入分派的房間服務(wù)。注意事項(xiàng)：輪到而因自身原 因未進(jìn)房者，以輪過(guò)處理。 4) 了解該房間情況。要求：了解預(yù)定人。注意事項(xiàng)：不可因了解情況而在領(lǐng)位臺(tái)扎堆。 5) 進(jìn)房，敲門一輕二重，等候兩秒鐘。要求：進(jìn)房及時(shí)。注意事項(xiàng)：不可因著急在走廊內(nèi)奔跑，可快走。 6) 反手輕輕關(guān)門，同時(shí)瀏覽客人分清主次，觀察人數(shù)，有無(wú)女士。要求：面帶微笑，大方從容。注意事項(xiàng)：不可死盯客人，縱使有熟悉客人也不可大呼小叫，應(yīng)點(diǎn)頭示意。 7) 走到包間中央（根據(jù)包間內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況），問(wèn)好：“晚上好，我是本包間服務(wù)員，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)”。要求：標(biāo)準(zhǔn)站姿、鞠躬、微笑，語(yǔ)音清晰明亮。注意事項(xiàng)：不可開門即慌 張問(wèn)好，語(yǔ)無(wú)倫次。 通常會(huì)有如下情況： ① 如遇客人急點(diǎn)酒水時(shí)，可迅速開機(jī)點(diǎn)單后通知傳遞，跪姿服務(wù)，插麥撤臺(tái)。要求：用清晰明亮的語(yǔ)言請(qǐng)客人稍等。注意事項(xiàng)：重復(fù)客人點(diǎn)單。 ② 遇客人催促 KTV 經(jīng)理，請(qǐng)客人稍等，立刻通知外場(chǎng)傳遞去找。 ③ 散房由管理人員確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行服務(wù)。要求：對(duì)于散客不允許談?wù)撜? 25 扣， DJ 二部及模特方面事宜。注意事項(xiàng)：如遇異?？腿肆⒓瓷蠄?bào)管理人員。 ④ 如客人在談話，要求服務(wù)員回避時(shí)，禮貌告之客人：“我在門口，有事請(qǐng)您叫我?！币螅翰豢捎邢麡O情緒。 ⑤如果有兩名客人同時(shí)要求做不同的事，可分主次，安撫客人， 立即去辦。要求：可說(shuō)：“好的，讓傳遞去找 KTV 經(jīng)理，我點(diǎn)酒水，您看好嗎？”。注意事項(xiàng)：不可輕慢客人。 8） 、如客人無(wú)事，可按正常程序，撤出禮貌茶，詢問(wèn)客人是否加點(diǎn)茶水。要求：最快速度。 9） 、向客人推介酒水。要求：從高檔到低檔，先洋酒 — 紅酒 — 啤酒，不要詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您喝什么酒”，可說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是喝白蘭地還是威士忌?！弊⒁馐? 項(xiàng)：不可強(qiáng)行推介。 10）、推介酒水同時(shí)依次介紹果盤、小吃，并輸入電腦。要求：一個(gè)桌子一個(gè)大果盤，至少配兩個(gè)小吃。注意事項(xiàng)：介紹酒水后，不要問(wèn)：“您要果盤嗎？您要幾個(gè)果盤呢？ ”等話語(yǔ)，應(yīng)該是：“給您把果盤、干果一齊上來(lái)吧”等語(yǔ)，同時(shí)快速點(diǎn)單，上出品。 11）、通知傳遞上酒水時(shí)，可幫客人存掛衣物物品，取出所點(diǎn)酒水使用杯具。要求：先征求客人同意。注意事項(xiàng)：不可亂動(dòng)客人手提包、手機(jī)等物，避免客人誤會(huì)。 12）、洋酒流程 洋酒品名產(chǎn)地價(jià)格的了解 為客人點(diǎn)好所需品牌并推介所需添加軟飲 觀察客人幾位飲用或詢問(wèn) 客人驗(yàn)酒 送酒介紹（商標(biāo)向客人，左手托瓶底，右手執(zhí)瓶頸） 跪姿開瓶，瓶蓋放客人右手邊 26 倒入公杯七分滿 詢問(wèn)客人是否加冰塊 如是（加兩塊） 否 倒入酒杯中一盅司為標(biāo)準(zhǔn) 杯墊送到客人面前 將酒杯放于杯墊上（先主賓后從賓，請(qǐng)客人慢用） 打開客人所點(diǎn)佐飲，放于客人右手位 再倒入公杯七分滿 要求：了解酒水情況，重復(fù)點(diǎn)單。注意事項(xiàng)：如客人所點(diǎn)酒水價(jià)位極高可通知經(jīng)理做開酒儀式，一定請(qǐng)客人驗(yàn)檢所點(diǎn)酒水的密封度。 13）、紅酒流程 點(diǎn)單后詢問(wèn)客人是否凈飲，否則點(diǎn)佐飲，添加冰塊，檸檬片。 凈飲倒三分之一滿 混飲倒三分之二滿 要求：了解酒水情況，重復(fù)點(diǎn)單。注意事項(xiàng)：注意開啟酒的正常姿勢(shì)，包間 開啟：首先請(qǐng)客人驗(yàn) 酒，開啟后，倒入酒杯中手勢(shì)呈向前推狀，旋轉(zhuǎn)注入杯中，如點(diǎn)價(jià)格極高的紅酒由管理人員開啟。 14）、啤酒則詢問(wèn)客人是否冰凍，倒入酒杯時(shí)要七分酒三分沫。 15）、服務(wù)過(guò)程中要做到五勤（眼、手、腿、腦、嘴）三點(diǎn)注意： A、時(shí)刻注意客人的酒杯。 B、時(shí)刻注意客人的情緒。 C、時(shí)刻注意音響系統(tǒng)。四個(gè)準(zhǔn)備：A、時(shí)刻準(zhǔn)備好替換的煙灰缸。 B、時(shí)刻準(zhǔn)備促銷下一瓶酒水。 C、時(shí)刻準(zhǔn) 27 備好備用杯具。 D、時(shí)刻準(zhǔn)備好紙和筆。五個(gè)基本點(diǎn)： A、煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)。 B、桌面清潔無(wú)雜物。 C、點(diǎn)好客人所要求歌曲。 D、隨時(shí)遞小毛巾。 E、桌面不留空碟。 16）、如遇特殊情況或發(fā)現(xiàn)可疑行為（打架、賭博、吸毒、跑單、停電）等。及時(shí)上報(bào)區(qū)域管理人員及訂房人，必須先穩(wěn)住客人。要求：看出事態(tài)萌動(dòng)，立即上報(bào)。注意事項(xiàng)：量力而行，如非自己能夠控制的事態(tài)，不要硬出頭。 17）、如遇轉(zhuǎn)房事件，及時(shí)通知管理人員，嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)房規(guī)定執(zhí)行，如同一區(qū)域，通知樓面主管及領(lǐng)位，確認(rèn)空房后即可轉(zhuǎn)入。 A 區(qū) B 區(qū)轉(zhuǎn)房，則須管理人員及服務(wù)員簽字。 18）、結(jié)帳：請(qǐng)客人稍后，及時(shí)通知訂房人和 KTV 經(jīng)理。查單無(wú)誤后，唱單并交由客人審查，收到客人現(xiàn)鈔后，點(diǎn)過(guò)唱收，（支票結(jié)帳由 KTV 經(jīng)理?yè)?dān)保，刷卡 則注意提醒客人不能刷卡的時(shí)間段及刷卡手續(xù)）。要求：結(jié)帳速度一定要快。注意事項(xiàng)：鈔票一定要分辨真?zhèn)?，如果送至收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)假鈔，客人不承認(rèn)情況下，一切損失由買單人賠償，買單前要注意包間內(nèi)是否有毀壞物品。 19）、開發(fā)票：如果客人提出開發(fā)票，可告知客人只可開實(shí)際酒水銷售金額，如多開交納 10%稅費(fèi)。要求：委婉的和客人解說(shuō)。注意事項(xiàng)：客人不要發(fā)票不可自開或幫 KTV 經(jīng)理開私藏發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以面額兩倍罰款，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人。 20）、恭送客人慢走，并提醒客人帶好隨身物品。要求：檢查包間內(nèi)是否有遺失物品。注意事項(xiàng)：恭送客人至樓梯 口，與相熟客人留好手機(jī)號(hào)，預(yù)約下次光臨，做好包間銷售準(zhǔn)備。 21）、收房：杯具清洗后歸還吧臺(tái)并及時(shí)通知管理人員檢查。要求：嚴(yán)格按照包間收檔要求備好房，注意事項(xiàng)：管理人員檢查后方可離開。 22）、下房后可于大廳休息區(qū)域靜坐。 0 時(shí) 00 時(shí)在大廳門口列隊(duì)送客。 23）、 0 時(shí) 30 分日常點(diǎn)名后方可下班。 （ 4）、收檔流程 注：此流程系 DJ 一部與傳遞部合作完成，細(xì)化上部門分工分解。 1）、關(guān)閉電腦電源，功放電源，查看有無(wú)損壞。 28 2）、及時(shí)歸還麥克及酒吧物品，將用過(guò)的杯具煙缸送到酒吧清洗。 3）、擦干凈桌面，將地面紙屑、果 皮等雜物揀干凈，倒掉垃圾桶內(nèi)的垃圾。（特別注意地面有無(wú)煙頭） 4） 、拉直麥克線，將房?jī)?nèi)物品擺放干凈整齊。 5） 、收拾好房間后，請(qǐng)區(qū)域管理人員檢查合格方可離開。 DJ一部獎(jiǎng)懲制度 （ 1）、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 1）、員工工作積極表現(xiàn)出色，深受到客人同事好評(píng)者。 2）、熱愛本職工作在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 3）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧、助人為樂(lè)等，為公司取得榮譽(yù)者。 4）、對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策提出合理化建議卓有成效者。 5）、維護(hù)公司財(cái)物成績(jī)顯著者。 6）、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。 7）、見義勇為保衛(wèi)公司、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全者。 8）、業(yè)務(wù)技能熟練工作態(tài)度端正，上崗出勤率高者。 9）、遵守規(guī)章制度工作責(zé)任心強(qiáng)者。 （ 2）、獎(jiǎng)勵(lì)制度 1）、由部門主管呈報(bào)書面材料報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審理批準(zhǔn)。 2）、獎(jiǎng)勵(lì)辦法由公司給予一定的精神獎(jiǎng)、物質(zhì)獎(jiǎng)。 3）、每月評(píng)比業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工前 10 名，本俱樂(lè)部給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 4）、凡舉報(bào)員工偷單者，公司除了予以保密外，并將把處罰金一次性獎(jiǎng)給舉報(bào)者。 （ 3）、過(guò)失內(nèi)容 1）、上班不穿工作制服、不佩戴員工工牌、衣冠不整者，罰 款 50 元。 2）、工作例會(huì)不得缺席、遲到，違者罰款 50 元。 3）、保持正確站姿、走姿、不得交談或依靠他物，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，粗言穢語(yǔ)，聚集聊天，違者罰款 50 元。 29