【導(dǎo)讀】蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻蚄袈蒀蝕袆膃莆蝕羈羆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螀羄蒆蚇袃膀莂螆羅羃羋螅蚅膈膄莂袇羈膀莁罿芇葿莀蠆聿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莇羆袀蒅蕆蚆肆莁蒆螈衿芇蒅羀肄芃蒄蝕羇腿蒃螂膃蒈蒂襖羅莄蒁羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁莁薈薁膇莇薇螃肀芃薆裊芆腿薅羈肈蕆薅蚇袁莃薄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅肁蟻蚄袈蒀蝕袆膃莆蝕羈羆節(jié)蠆蚈膂膈蚈螀羄蒆蚇袃膀莂螆羅羃羋螅蚅膈膄莂袇羈膀莁罿芇葿莀蠆聿蒞荿螁芅芁莈襖肈膇莇羆袀蒅蕆蚆肆莁蒆螈衿芇蒅羀肄芃蒄蝕羇腿蒃螂膃蒈蒂襖羅莄蒁羇膁芀蒁蚆羄膆薀蝿腿肂蕿袁莁

　　

【正文】 方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員 在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫 助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面 ，是一個(gè)人 15 精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上 是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 B、 皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 E、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修飾方面的要求 A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。 B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜 等之類的有異味食物。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 E、 男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身 ，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 。重心可稍向前，這 16 有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)， 切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 B、遵時(shí)守信 遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。 C、真誠(chéng)友善 所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng) ，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 不問及女士、小姐的個(gè)人 私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動(dòng)向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 17 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 走路時(shí)－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太 大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自 我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 ④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、 吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 18 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以 3秒鐘左右為 宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他 人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 ②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。 ④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè) 腰及肩部向前斜 15176。至 30176。，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： 19 ①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。 ②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行 了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。 ⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交 際風(fēng)度。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西 望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。 自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到 3分鐘，