【導(dǎo)讀】銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司。服務(wù)中心主要職能和質(zhì)量目標(biāo)。服務(wù)中心崗位職責(zé)和任職要求。人力資源控制程序。員工考核及獎懲管理制度。員工離職、內(nèi)部調(diào)職操作規(guī)程。員工培訓(xùn)及考核工作規(guī)程。員工儀容儀表管理規(guī)定。轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪操作規(guī)程。管理目標(biāo)與實(shí)施方案。樓宇接管移交資料目錄。物業(yè)管理處籌備工作內(nèi)容。合同、協(xié)議、合約管理規(guī)程。業(yè)主入戶工作基本流程。住戶入住操作規(guī)程。物業(yè)的交接與用戶入伙。業(yè)戶意見征詢操作規(guī)程。業(yè)主、租戶退房工作規(guī)程。客戶投訴處理規(guī)定。物業(yè)費(fèi)用收繳管理規(guī)定。接待人員操作規(guī)程。業(yè)戶入駐裝修管理手冊。設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、檢修制度。水泵房運(yùn)行操作規(guī)范。消防、噴淋泵操作規(guī)程。設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)。電氣維修操作規(guī)程。供配電設(shè)備安全操作規(guī)程。測量和監(jiān)測裝置管理規(guī)范。道路公燈管理規(guī)范。房屋建筑巡檢規(guī)程。發(fā)生盜竊的應(yīng)急處理預(yù)案

　　

【正文】 溝通，得到業(yè)主和住戶的信任和理解；； 、經(jīng)歷與培訓(xùn)： ：具備高中以上學(xué)歷； b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)保潔管理工作一年以上； c. 培訓(xùn)：經(jīng)過公司培訓(xùn)，合格上崗； 十五、 保潔員崗位 一）、保潔員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，樹立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，體現(xiàn)清潔員工的 良好形象； 2. 每天準(zhǔn)時上下班，按規(guī)定 著工裝 、化淡妝、身體不能有異味、正確 佩戴員工卡 ，上班時間不得串崗 、 脫崗及做與工作無關(guān)的事情 。 3. 每天清掃樓宇、道路，噴水廣場，保持地面整潔，無雜物臟物。路燈、草坪燈、指示牌天天擦洗，保持無灰塵。發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)及時通知服務(wù)中心落實(shí)維修。 4. 每天清潔垃圾桶，果皮箱 不少于 2 次。 5. 定期清潔水池，打撈池中雜物 （ 保持池水的清潔） 。 6. 排水溝、陰溝、污水溝每周清理 1 次，保持 道路 無積水、無雜物。 7. 每日負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的生活垃圾收運(yùn)工作，確保垃圾日產(chǎn)日清，保持電梯 轎廂、公共層門及扶梯走道暢通整潔。 8. 每天按照清潔規(guī)程和服務(wù)工作質(zhì)量要求清掃樓道、扶手、信報箱、電子對講、設(shè)備間、告示欄、消防箱，做到無灰塵、無痰漬、無蜘蛛網(wǎng)。 9. 樓道內(nèi)玻璃窗每兩天清潔 1 次。 樓道及外場 有人 亂張貼、亂涂寫 的要 及時 阻止和 清理 ， 可根據(jù)情況及時報告服務(wù)部或保安部處理 。 ，保持地下室及地下車位的清潔。 ，服從上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作。 。 、 愛惜使用 清潔用具。 員在公共部位違章堆物的應(yīng)及時勸阻，勸阻不聽的立即通知服務(wù)中心派人處理。 、崗位操作要點(diǎn) （ 標(biāo)準(zhǔn) ） ，及時完成清潔操作過程，明確本崗位的工作重點(diǎn)，并 經(jīng)常 檢查自己管轄區(qū)域內(nèi)的清潔情況； 、禮讓 客人 ，并在力所能及的情況下向有需要的客人提供幫助。如 幫老人拿物品、抱小孩上下臺階等。 、雪、結(jié)冰等惡略天氣，要及時清理路面積水、積雪和冰 。并放置明顯的提醒標(biāo)志。 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 23 頁 共 420 頁 “正在作業(yè)” 或“小心路滑” 的提醒標(biāo)語牌 ，避免沖撞和意外傷害到客人。 二） 、保潔員任職要求 1. 思想品德 A. 認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)； B. 遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項工作； C. 待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人； 2. 知識水平 A. 專業(yè)管理知識： a. 了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及本崗位的質(zhì)量 （ 目標(biāo) ） 標(biāo)準(zhǔn) ； b. 熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行； B. 政策法規(guī)知識 a. 熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求； C. 工作能力 a. 語言表達(dá)能力：善于與業(yè)主和住戶進(jìn)行交流、溝通，得到業(yè)主和住戶的信任和理解； b. 熟悉各種清潔用具的使用方法； D. 學(xué)歷、經(jīng)歷與培訓(xùn)： a. 學(xué)歷：具備初中以上學(xué)歷； b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)保潔工作一年以上； c. 培訓(xùn)：經(jīng)過公司培訓(xùn)，合格上崗； 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 物管部 營運(yùn)處 總經(jīng)理 服務(wù)中心崗位職責(zé)和任職要求 A0000000000 2020 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 24 頁 共 420 頁 人力資源控制程序 一、管理目的 建立人力資源招聘、培訓(xùn)及考核程序，確保本公司所有人員提供的各項服務(wù)能達(dá)到質(zhì)量管理體系的要求，并能滿足客戶需求。 二、覆蓋范圍 適用于本公司人力資源管 理。 三、管理職責(zé) 一）、 人力資源部負(fù)責(zé)本公司人力資源招聘、管理，并對各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 二）、 各部、各處負(fù)責(zé)人對部門內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 三）、 培訓(xùn)和考核的記錄由執(zhí)行部門保存； 四）、 總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核。 四、管理標(biāo)準(zhǔn) 一）、 人力資源計劃 ，編制部門《崗位人員定額及要求》，經(jīng)總經(jīng)理審批后，交人力資源部備案。 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部負(fù)責(zé)招聘或 內(nèi) 部調(diào)配。 二）、 員工招聘 《崗位人員定 額及要求》和用人計劃，通過適當(dāng)?shù)那拦颊衅感畔?，對?yīng)聘資料根據(jù)崗位進(jìn)行分類保存和初選，對初選合格的應(yīng)聘人員發(fā)出面試通知。 須 填寫《應(yīng)聘人員登記表》，并提交有關(guān)身份、學(xué)歷、資歷等相關(guān)證明文件。 ，驗證應(yīng)聘人員的證明文件真實(shí)有效，并填寫《應(yīng)聘人員評估表》。 、口試、筆試或?qū)嶋H操作等形式復(fù)試，并填寫《應(yīng)聘人員評估表》。 ，發(fā)錄用通知正式錄取試用，并辦理有關(guān)錄用手續(xù)。 新員工必須由用人部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)和安排三個月的崗位試用，試用期滿并通過評估后方可正式上崗。 ，可直接正式上崗。 《員工手冊》的規(guī)定。 三）、 員工培訓(xùn) ，于每年 12 月編制下年度各部門負(fù)責(zé)人《年度培訓(xùn)計劃表》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 ，于每年 12 月編制下年度部門員工《年度培訓(xùn)計劃表》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 派崗位資質(zhì)培訓(xùn) 《年度培訓(xùn)計劃表》，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，落實(shí)培訓(xùn)教師，通知各部門負(fù)責(zé)人參加培訓(xùn)，并作《員工培訓(xùn)記錄表》。 《年度培訓(xùn)計劃表》，組織完成培訓(xùn)工作，交人力資源部歸檔備案。 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 25 頁 共 420 頁 ，培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)合格證書副本，或其它培訓(xùn)合格證明文件復(fù)印件交人力資源部存檔。 四）、 考核 ； ； ； ?？己顺煽儾缓细袢藛T將不再續(xù)簽有關(guān)聘用協(xié)議；考核成績合格人員將視公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況予以升職或加薪。 五、質(zhì)量記錄 《應(yīng)聘人員登記表》 《應(yīng)聘人員評估表》 《員工工作表現(xiàn)評估表》 《職工登記表》 《辭職申請表》 《員工培訓(xùn)記錄表》 《年度培訓(xùn)計劃表》 《員工崗位職責(zé)》 《員工手冊》 《培訓(xùn)控制程序》 《崗位人員定額及要求》 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 物管部 營運(yùn)處 總經(jīng)理 人力資源控制程序 A0000000000 2020 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 26 頁 共 420 頁 人力資源使用管理規(guī)程 一、管理目的 通過對人力資源的管理，控制公司各部門、管理處的人員總量，確保公司人力資源合理分配。 二、覆蓋范圍 適用于公司各部門、管理處的人力資源管理。 三、管理職責(zé) 一）、各部門、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《崗位人員定額表》、《崗位從業(yè)要求》、《每月人員動態(tài)表》，根據(jù)實(shí)際的用人需求，提交《人員增減申請表》。 二）、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《崗位人員定額表》、《崗位從業(yè)要求》、《每月人員動態(tài)表》、《人員增減申請表》，保證各部門、各管理處用人需求得到滿足。 三）、各部 門、管理處經(jīng)理應(yīng)服從、配合人力資源部經(jīng)理實(shí)施人力資源管理。 四、管理標(biāo)準(zhǔn) 一）、各部門、管理處應(yīng)根據(jù)用人的需求，每年 6 月、 12 月編制《崗位人員定額表》，交人力資源部審核。特殊情況，可立即提出修改《崗位人員定額表》。 二）、新設(shè)管理處的經(jīng)理應(yīng)于正式接管物業(yè)前三個月編制《崗位人員定額表》，交人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處經(jīng)理應(yīng)配合人力資源部按實(shí)際用員需要，實(shí)施招聘工作。 三）、各部門、管理處的人員定額應(yīng)隨工作量的增減而作出相應(yīng)的人員增減，及時提交《人員增減申請表》，人力資源部審核批準(zhǔn)后，應(yīng)在 20 天內(nèi)對申 請部門的人員進(jìn)行增員或減員，避免人力資源短缺或人浮于事的現(xiàn)象出現(xiàn)。 四）、人力資源部優(yōu)先將被裁減的人員安排到申請增員的部門去工作，當(dāng)人力資源不能滿足要求時，再實(shí)施招聘工作。對被裁減的人員，在三個月內(nèi)不能被再分配上崗或不勝任新崗位，應(yīng)予以辭退。 五）、各部門、管理處每月向人力資源部提交《每月人員動態(tài)表》，其內(nèi)容主要包括上月在冊人數(shù)、本月在冊人數(shù)、人員增或減人數(shù)以及人員基本情況。 六）、人力資源部應(yīng)根據(jù)各部門、管理處提交的上報《每月人員動態(tài)表》，掌握公司各部門、管理處的人員信息，對各部門、管理處的員工進(jìn)行總量監(jiān) 控。 七）、人力資源部應(yīng)每月向總經(jīng)理提交一份公司《每月人員動態(tài)表》，并向總經(jīng)理提供人力資源管理的意見和建議。 、年度員工人員、離職人員統(tǒng)計表。同時，盡可能詳細(xì)了解離職人員去向、任職等情況，作出分析報告，以便總經(jīng)理作出對應(yīng)策略。 、年度員工轉(zhuǎn)正、降職、晉升、調(diào)動、調(diào)薪、加獎統(tǒng)計表，并對晉升人員進(jìn)行工作情況檢查、考評，以確保管理人員的稱職。 五、質(zhì)量記錄 《崗位人員定額表》 《人員增減申請表》 《崗位從業(yè)人員要求》 《每月人員動態(tài)表》 文件名稱 文件編號 發(fā) 布日期 物管部 營運(yùn)處 總經(jīng)理 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 27 頁 共 420 頁 人力資源使用管理規(guī)程 A0000000000 2020 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 28 頁 共 420 頁 考勤管理制度 一、管理目的 為加強(qiáng)管理，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)化形象。 二、覆蓋范圍 適用于服務(wù)中心全體員工。 三、管理職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)每月考勤。 四、管理標(biāo)準(zhǔn) 一）、全體員工按《員工每月排班表》時間上下班，并持考勤卡到打卡機(jī)上打卡。（考勤卡不得帶出管理轄區(qū)中）； 二）、考卡時需遵守操作規(guī)程，并注意是否打印成功以免漏考，出現(xiàn)漏考現(xiàn)象作未打卡處理； 三）、考勤卡只限本人使用，不得委托 他人代考，一經(jīng)查出，委托方按曠工處理，代打卡方計大過一次處理； 四）、員工遲到、早退根據(jù)《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定處理； 五）、請假、調(diào)休必須事先提出申請，并填寫《請假單》報批，未經(jīng)書面批準(zhǔn)擅自休假者按曠工處理，外出開會、聯(lián)系業(yè)務(wù)需事先請假； 六）、原則上不安排加班，確需加班的，向部門主管說明情況，并開具《加班申請單》，由服務(wù)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后生效； 七）、每月月底由各部門主管根據(jù)考勤記錄填寫《員工每月考勤表》。 五、質(zhì)量記錄 《員工每月排班表》 《請假單》 《加班申請單》 《員工每月考勤表》 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 物管部 營運(yùn)處 總經(jīng)理 考勤管理制度 A0000000000 2020 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 29 頁 共 420 頁 考勤管理規(guī)定 一、管理目的 檢查員工出勤情況，嚴(yán)格工作紀(jì)律，規(guī)范員工行為。 二、覆蓋范圍 適用于分公司行政人事部的考勤。 三、管理職責(zé) 一）、 分公司總經(jīng)理對公司全體員工的假期申請做最終審批。 二）、各部門主管對本部門員工的假期申請審核并交至行政人事部復(fù)核。 三）、行政人事部做好每月的考勤匯總工作。 四、管理標(biāo)準(zhǔn) 一）、 考勤 ：每月 21 日 — 下月 20 日； ：管理人員 周一到周五 9： 00— 17： 30（其中午餐時間為 11:30— 1:00）；保安部和工程部其他人員按本部門的工作時間作息。 ，每月 20－ 25 日匯總各部門《考勤記錄表》，統(tǒng)計各員工上班遲到、早退、請假、曠工、加班時間。 、保安部可按本部門的排班表考勤外，其余物業(yè)公司員工一律在 9： 00前到達(dá)監(jiān)控室打卡，推遲簽到，忘記簽到或不簽到，視同遲到或曠工。（具體操作見《員工考核及獎懲管理規(guī)定》） 。 打卡的，管理人員由分公司總經(jīng)理代簽，其余員工由部門主管證明代簽，否則視同遲到。 二）、請假 ，須由部門主管簽字報行政人事部審核；主管以上請假由行政人事部審核后由分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可請假。 《假期申請單》，申請單由行政人事部保存，不交申請單的視作曠工處理。 、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、帶薪休假、工傷假、探親 假和補(bǔ)休等工資發(fā)放按公司規(guī)定執(zhí)行。（具