【正文】 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 1 頁(yè) 共 420 頁(yè) 服務(wù)中心工作手冊(cè) 目 錄 (F0030000101) 服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 (F0030100101) 服務(wù)中心主要職能和質(zhì)量目標(biāo) (F0030200101) 服務(wù)中心崗位職責(zé)和任職要求 一、服務(wù)中心經(jīng)理 (F 二、行政助理崗位 三、財(cái)務(wù)人員崗位 四、客服主管崗位 五、客服專(zhuān)員崗位 六、工程主管崗位 七、工程領(lǐng)班崗位 八、維修員崗位 九、保安主管 十、保安領(lǐng)班崗位 十一、保安門(mén)崗崗位 十二、保安巡邏崗位 十三、保安監(jiān)控崗位 十四、保潔部領(lǐng)班 十五、保潔員崗位 服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人力資源控制程序 人力資源使用管理規(guī)程 考勤管理制度 考勤管理規(guī)定 員工考核及獎(jiǎng)懲管理制度 員工離職、內(nèi)部調(diào)職操作規(guī)程 員工培訓(xùn)及考核工作規(guī)程 員工儀容儀表管理規(guī)定 轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪操作規(guī)程 工作交接規(guī)程 工作保密制度 工裝、器具管理規(guī)程 管理目標(biāo)與實(shí)施方案 檢驗(yàn)控制程序 檢驗(yàn)與改進(jìn)工作規(guī)程 空置房管理規(guī)定 樓宇接管移交資料目錄 物業(yè)管理處籌備工作內(nèi)容 物業(yè)接管操作規(guī)程 物業(yè)資產(chǎn)管理規(guī)程 值班管理規(guī)定 值班制度 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 辦公環(huán)境管理制度 計(jì)算機(jī)管理規(guī)定 檔案管理規(guī)定 合同、協(xié)議、合約管 理規(guī)程 會(huì)議制度 文件與資料管理規(guī)程 印章管理制度 采購(gòu)管理規(guī)范 采購(gòu)工作規(guī)程 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 2 頁(yè) 共 420 頁(yè) 采購(gòu)控制程序 倉(cāng)庫(kù)管理制度 two 物業(yè)接管驗(yàn)收流程 看房、參觀工作規(guī)程 收樓操作流程 收樓程序 業(yè)主入戶(hù)工作基本流程 入住管理規(guī)程 業(yè)主入伙工作規(guī)程 住戶(hù)入住操作規(guī)程 租戶(hù)入住工作規(guī)程 物業(yè)的交接與用戶(hù)入伙 物業(yè)鑰匙交接與管理規(guī)程 鑰匙管理規(guī)定 郵件收發(fā)工作規(guī)程 客戶(hù)服務(wù)部工作說(shuō)明書(shū) 客戶(hù)檔案管理制度 業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)定 業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)操作規(guī)程 業(yè)主、租戶(hù)訪問(wèn)工作規(guī)程 業(yè)主、租戶(hù)管理工作規(guī)程 業(yè)主、租戶(hù)退房工作規(guī)程 住戶(hù)報(bào)修操作規(guī)程 住戶(hù)資產(chǎn)控制程序 住戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)投訴處理規(guī)定 投訴處理操作規(guī)程 回訪制度 客戶(hù)違章處理作業(yè)規(guī)定 物業(yè)費(fèi)用收繳管理規(guī)定 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)規(guī)定 物業(yè)管理費(fèi)收繳工作流程 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 接待服務(wù)工作規(guī)程 接待人員操作規(guī)程 社區(qū)文化管理規(guī)定 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定 特約服務(wù)工作規(guī)程 業(yè)戶(hù)入駐裝修管理手冊(cè) 裝修管理規(guī)定 裝修管理規(guī)程 工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工程處工具管理規(guī)范 設(shè)備管理規(guī)范 設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、檢修制度 變電站管理規(guī)程 水、電、機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)制度 設(shè)備機(jī)房管理規(guī)范 設(shè)備巡視管理規(guī)程 水泵房運(yùn)行操作規(guī)范 水 泵操作養(yǎng)護(hù)規(guī)程 水泵房運(yùn)行操作規(guī)范 消防設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 消防、噴淋泵操作規(guī)程 消防監(jiān)控設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行操作規(guī)程 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 3 頁(yè) 共 420 頁(yè) 停送電操作規(guī)程 設(shè)備及工作環(huán)境程序 設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 電氣維修操作規(guī)程 電器設(shè)備檢修維護(hù)管理規(guī)范 風(fēng)機(jī)房維修保養(yǎng)管理規(guī)范 風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程 弱電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 弱電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 電子巡更系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)范 門(mén)禁系統(tǒng)管理規(guī)范 電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 電梯機(jī)房管理規(guī)范 電梯安全運(yùn)行、操作規(guī)范 電梯維修保養(yǎng)、檢修制度 電梯管理規(guī)范 電梯使 用須知 低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程 供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 供配電設(shè)備安全操作規(guī)程 測(cè)量和監(jiān)測(cè)裝置管理規(guī)范 公共服務(wù)設(shè)施管理規(guī)范 能源管理規(guī)程 道閘維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 道路公燈管理規(guī)范 給排水設(shè)備安全操作規(guī)程 給排水設(shè)備安全操作規(guī)程 給排水設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定 二次供水管理規(guī)范 污水處理設(shè)備操作規(guī)程 污水處理站管理規(guī)范 房屋建筑巡檢規(guī)程 房屋建筑檢查工作標(biāo)準(zhǔn) 房屋建筑維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)程 房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 報(bào)修操作規(guī)程 上門(mén)維修操作規(guī)程 房屋報(bào)修辦法 維修人員夜間值班規(guī)定 保安部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保 安部服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)范 保安工作標(biāo)準(zhǔn) 保安管理綜合規(guī)定 交接班操作規(guī)程 保安交接班管理規(guī)范 中控室崗位工作規(guī)程 保安監(jiān)控 (消防 )中心管理規(guī)范 門(mén)崗保安操作規(guī)程 物品進(jìn)出管理規(guī)范 保安警用器械管理規(guī)范 保安警用器械管理規(guī)范 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 4 頁(yè) 共 420 頁(yè) 警械、器具使用管理規(guī)范規(guī)定 監(jiān)控室管理規(guī)范 監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)范 出入崗位工作規(guī)定 巡邏保安操作規(guī)程 巡邏崗位工作規(guī)定 巡邏崗位工作規(guī)定 車(chē)庫(kù)崗位工作規(guī)程 機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)范 地下車(chē)庫(kù)管理規(guī)范 地庫(kù)巡邏操作規(guī)程 車(chē)庫(kù)崗位停車(chē)規(guī)定 機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)管理規(guī)范 硬地停車(chē)管理規(guī)范 非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)管理規(guī)范 消防管理規(guī)范 消防安全管理規(guī)范 消防管理規(guī)范 消防設(shè)施檢查規(guī)定 消防演習(xí)操作規(guī)程 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理工作規(guī)程 應(yīng)急處理規(guī)定 應(yīng)急事故處理流程 突發(fā)事件處理程序 防盜注意事項(xiàng) 發(fā)生盜竊的應(yīng)急處理預(yù)案 停電的應(yīng)急處理預(yù)案 防汛防臺(tái)應(yīng)急處理預(yù)案 消防疏散方案 電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 轄區(qū)內(nèi)交通事故的應(yīng)急處理預(yù)案 煤氣泄漏的應(yīng)急處理預(yù)案 水浸的應(yīng)急處理預(yù)案 突發(fā)火警的應(yīng)急處理預(yù)案 消防應(yīng)急處理方案 保潔部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清潔工作規(guī)定 清潔工作檢查規(guī)定 清潔物品、器材使用操作規(guī)范 綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)方法 物業(yè)裝修管理協(xié)議 住宅裝修管理規(guī)范 業(yè) 主 臨 時(shí) 公 約 承 諾 書(shū) 中高檔商品房轄區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 入伙確認(rèn)書(shū) 入伙須知 入伙通知書(shū) 入伙、入住聲明 居民防火公約 住宅使用公約 業(yè)主、租戶(hù)違章通知書(shū) 繳款通知書(shū) 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 5 頁(yè) 共 420 頁(yè) 裝修施工規(guī)則 施工單位治安消防責(zé)任書(shū) 二次裝修承諾書(shū) (業(yè)主） 二次裝修承諾書(shū) 二次裝修守則 two 裝修補(bǔ)充注意事項(xiàng) 裝修承諾書(shū) two 消防責(zé)任書(shū) 違章搭建 違章通知書(shū) 違章整改通知 違章限期整改通知書(shū) 附錄一 質(zhì)量記錄清單 附錄二 質(zhì)量記錄替換清單 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 6 頁(yè) 共 420 頁(yè) 銀河丹堤服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 文件名稱(chēng) 文件編號(hào) 發(fā)布日期 物管部 營(yíng)運(yùn)處 總經(jīng)理 銀河丹堤服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 A0000000000 2020 物 業(yè) 經(jīng) 理（ 1 人） 行政助理（ 1 人） 財(cái)務(wù)人員（ 1 人） 保潔部主管 外 保 潔 6 人 內(nèi) 保 潔 9 人 外包綠化 保安部主管 領(lǐng)班（ 3 人） 巡 邏 崗 17 人 門(mén) 崗 5 人 中 控 崗 3 人 工程部主管 領(lǐng)班（ 1 人） 萬(wàn) 能 工 2 人 維 修 工 4 人 客戶(hù)服務(wù)部主管 客 服 專(zhuān) 員 8 人 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 7 頁(yè) 共 420 頁(yè) 服務(wù)中心主要職能和質(zhì)量目標(biāo) 一、 服務(wù)中心主要職能 一）、 房屋管理： 定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)房屋進(jìn)行檢查，隨時(shí)掌握房屋的使用情況，保持房屋處于良好的狀態(tài)；根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行房屋修繕；修繕、更換共有部位中損壞部分。 二）、 裝修管理： ( 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶(hù)裝修登記手續(xù)，與業(yè)主、裝修施工單位簽訂《裝修管理協(xié)議》，為裝修人員辦理 臨時(shí)出入證， (建議當(dāng)場(chǎng) 告知 在小區(qū)內(nèi)裝修 施工 需注意的各類(lèi)事項(xiàng)及違規(guī)的后果等 )定期現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止。 三）、 設(shè)備管理： 對(duì)轄區(qū)所有共有設(shè)備、公共設(shè)施進(jìn)行合理使用、保養(yǎng)及維修，保持設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 四）、 清潔管理： 保證轄區(qū)（業(yè)主所屬單元除外）的清潔、衛(wèi)生處于良好的狀態(tài)；清理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各類(lèi)生活、建筑垃圾，定期安排垃圾清運(yùn)，保證垃圾收集設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)。 五）、 綠化管理： 根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定的要求監(jiān)督、督促綠化養(yǎng)護(hù)單位及時(shí)予以維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)，轄 區(qū)內(nèi)綠化總體存活率達(dá)到 95%以上。 六）、 消防管理： 定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備，定期組織消防演習(xí)并使之符合政府有關(guān)法律法規(guī)的要求。 七）、 安全管理： 為轄區(qū)配備必要的保安力量 和安全設(shè)施 ， 按時(shí) 保養(yǎng)及維護(hù)安全設(shè)施設(shè)備 以保證設(shè)備的正常使用 ；防止一切妨害公共安全和秩序的行為發(fā)生，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 八）、 車(chē)輛管理： 維持轄區(qū)內(nèi)行人和車(chē)輛的交通秩序，以及車(chē)輛停放秩序；防止堵塞共用部位。 九）、 檔案管理： 對(duì)轄區(qū)各業(yè)主和使用人的入住情況進(jìn)行登記備案，并依據(jù)管理要求對(duì)各類(lèi)管理記錄表格進(jìn)行分類(lèi) 、存檔。 十）、 財(cái)務(wù)管理： 就管理者向業(yè)主收取的款項(xiàng)和履行業(yè)主公約規(guī)定的職責(zé)而支出的一切款項(xiàng)，制定準(zhǔn)確無(wú)誤的賬目記錄；按照業(yè)主公約的規(guī)定要求，收取所有業(yè)主應(yīng)付之款項(xiàng)，支付所有因管理及維護(hù)該物業(yè)而產(chǎn)生的應(yīng)付款項(xiàng)。 二、 服務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo) 一）、 對(duì)轄區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，確保質(zhì)量管理體系在轄區(qū)服務(wù)中心的正常運(yùn)行。 二）、 有效地處理業(yè)主和住戶(hù)的意見(jiàn)，確保業(yè)主投訴處理閉環(huán)，管理轄區(qū)的業(yè)主和住戶(hù)的滿意率為 95%以上， 維修及時(shí)率 98%以上， 設(shè)施完好率 98%以上， 環(huán)境保潔措施保證率 95%以上， 綠化養(yǎng)護(hù) 成活率 95%以上， 車(chē)輛管理滿意率 95%以上。 文件名稱(chēng) 文件編號(hào) 發(fā)布日期 物管部 營(yíng)運(yùn)處 總經(jīng)理 服務(wù)中心主要職能和質(zhì)量目標(biāo) A0000000000 2020 銀河丹堤服務(wù)中心管理手冊(cè) 鄭州普羅旺世物業(yè)服務(wù)有限公司 第 8 頁(yè) 共 420 頁(yè) 服務(wù)中心崗位職責(zé)和任職要求 一、 服務(wù)中心經(jīng)理 一）、 服務(wù)中心經(jīng)理的崗位職責(zé) 接受 1. 接受公司 營(yíng)運(yùn)處 的直接領(lǐng)導(dǎo)、接受各職能部門(mén)的管理、監(jiān)督 ； 2. 管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序要求為業(yè)主和住戶(hù) /租戶(hù)提供滿意的服務(wù)，達(dá)到管理 要求，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo) ； 3. 按公司所授予權(quán)限，審批轄區(qū)之文件 、 報(bào)告 、 單據(jù) 、 申請(qǐng) 書(shū)等； 4. 依照 物業(yè)管理 合同約定，制定轄區(qū)管理方案，組織落實(shí)做好轄區(qū)內(nèi)樓宇管理、日常維修保養(yǎng)、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生消毒、車(chē)輛管理 。 依法制止違規(guī)裝修和違章搭建，保障物業(yè)使用方便、安全，保持物業(yè)及設(shè)施 完 好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好。 5. 督導(dǎo) 各部門(mén)主管管理 工作，規(guī)范轄區(qū) 內(nèi)各類(lèi)管理流程的執(zhí)行情況 ， 對(duì)管理流程中不合理規(guī)定提出修改意見(jiàn)并報(bào)營(yíng)運(yùn)處物管部調(diào)整、發(fā)布 ； 6.