【正文】 某家園管理處物業(yè)服務(wù)方案 XX 家園管理處組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 公共事務(wù)部 主管 機電維修部 主管 行政部主管 綠化保潔部 主管 護管部主管 保潔員 綠化工 接 待 員 保潔組長 護管員 維修工工 維修班長 物 管 員 綠化組長 護管班長 護管班長 護管班長 財務(wù)部主管 文員 會計 出納 護管員 護管員 XX地產(chǎn)公司物管咨詢報告 XX 家園小區(qū)經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 實 收費用額 /應收費用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。 由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 “ 一本通 ” 服務(wù)。 對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標 出租率 第三年達 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已 出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實收租金額 /應收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 ，促進 天業(yè)家園小 區(qū)的樓盤銷售，增強 小 區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收 租金等。 小 區(qū)內(nèi) 外 的各類消費需求進行充分調(diào) 研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖， 提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維 護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對 進入小區(qū)的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線 電話。 2．維修人員應在接到維修通知單 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理， 急修不過夜。 ，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依 據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴格按照操作 規(guī)程進行維修。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前 由業(yè)主檢驗確認。 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修 主 管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回 訪，保證反饋渠道暢通。 每月 5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析 報告。 施 六、保潔率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施， 方便業(yè)主使用，加強宣傳教育， 提高業(yè)主保潔意識。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 提倡 “ 全員保潔，人過地凈 ” 。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須 簽訂施工責任書，施 工人員掛牌上崗，定位施工。 樹立 “ 全員防范 ” 意識，建立 “ 快速反應和快速支援 ” 體系。 實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。 保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應分隊 ” ；制定嚴 格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案 ，每年組織不少于二次的消防 實戰(zhàn)演習。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防 意識。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。 施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標準 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標 1％ 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標準 100％ 違章處理率 承諾指標 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺并實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè) 主回復。暫時無法解決的問題應制 訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工 資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率 調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對 不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證 措施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為 園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護 綠 化的自覺性。 十三、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培訓合格率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及 先進的培訓設(shè)施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合， 采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的 “ 啄 木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲 存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌 制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn) 檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 安全管理服務(wù)手冊 一、崗位工作職責及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi) 24小時護管服務(wù)。 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良 好的生活環(huán)境。 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領(lǐng)導交代的臨時性任務(wù)。 2. 護管主任崗位職責 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗 ,持物業(yè)上崗證與 安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責 認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領(lǐng)導下達的各項任務(wù) 積極做好護管員的思想工作，及時掌握護管員的思想動態(tài)。 領(lǐng)導全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。 編排每月護管員值班情況表，護排護管員輪班輪休工作 處理并上報護管員在工作過程中遇到各種問題 加強對護管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。 協(xié)作其