【導(dǎo)讀】16. 17. 32. 35. 36. 38. 40. 40. 41. 42. 43. 43. 44. 44. 45. 46. 47. 49. 57. 58. 62. 65. 66. 67. 67. 68. 68. 68. 77. 77. 77. 78. 78. 78. 78. 79. 79. 82. 82. 84. 84. 84. 84. 85. 86. 86. 86. 87. 93. 93. 94. 94. 94. 99. 100. 100. 101. 101. 102. 103. 103. 103. 103. 106. 107. 107. 108. 108. 108. 109. 109. 109. 110. 110. 112. 112. 113. 11

　　

【正文】 寫字樓進(jìn)行的 工程施工過(guò)程中提供水電供應(yīng)服務(wù)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂如下協(xié)議： 施工單位使用水、電按商業(yè)用水、用電計(jì)價(jià)。電價(jià)： 元 /度；水價(jià) 元 /噸。 每月 25 日之前由甲乙雙方技術(shù)人員共同抄表、確認(rèn)計(jì)量并結(jié)算。 乙方需根據(jù)測(cè)算水電用量，預(yù)交一定的水電押金，工程結(jié)束后甲方予以退還。 乙方必須服從甲方管理，根據(jù)甲方技術(shù)人員的要求，保證安全用水、用電，否則甲方有權(quán)停止提供水電。 因乙方使用不當(dāng)造成后果的，應(yīng)由乙方承擔(dān)責(zé)任。 甲方： 物業(yè)處 乙方： 代表： 代表： 年 月 日 年 月 日 六 、用戶違章管理規(guī)定 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 41 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 對(duì)于入住寫字樓的用戶，須遵守寫字樓各項(xiàng)物業(yè)管理制度。凡有違反者，一經(jīng)管理處工作人員發(fā)現(xiàn)，將予以警告或者處罰。 管理處有告知用戶各項(xiàng)管理規(guī)章制度的義務(wù)。 當(dāng)用戶收到管理處的《違章處罰通知書》后，須認(rèn)可簽字回執(zhí)。如三日內(nèi)不予簽字回執(zhí)，視為默認(rèn)。 用戶對(duì)《違章處罰通知書》的處罰，須嚴(yán)格執(zhí)行。如不按要求執(zhí)行，將處予加倍罰款。 七、特約服務(wù)管理規(guī)定 受用戶委托，管理處可向用戶提供各種特約有償服務(wù)。 管理處向用戶（單位 /個(gè)人）提供特約服務(wù)的，應(yīng)和用戶簽署特約服務(wù)協(xié)議，協(xié)商服務(wù)事項(xiàng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算等。 管理處完成用戶提出的服務(wù)項(xiàng)目后，由用戶驗(yàn)收，并為管理處服務(wù)人員簽署《有償服務(wù)工作單》。 服務(wù)費(fèi)由管理處在每月費(fèi)款結(jié)算時(shí)向用戶一并收取。用戶不得拖延繳納。 管理處 在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí) ， 用戶 須派人進(jìn)行協(xié)作，并盡力提供便利。 管理處 服務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度欠佳， 用戶 可提出投訴。 管理處對(duì)用戶提供的安裝、維修、更換服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)收費(fèi)均不含材料費(fèi)、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代購(gòu)材料、另配件，均按市價(jià)另收 15%手續(xù)費(fèi)。 八、租賃房屋管理規(guī)定 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 42 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 用戶租用寫字樓內(nèi)房屋的，須和管理處簽訂房屋租賃合同（如業(yè)主委托管理處負(fù)責(zé)寫字樓租賃事項(xiàng)），但必須簽署本寫字樓業(yè)主公約。 管理處必須在租約履行期間負(fù)責(zé)對(duì)用戶租用場(chǎng)地相關(guān)的結(jié)構(gòu)、主墻、排水道、管道 、電纜等設(shè)備進(jìn)行日常維修、保養(yǎng)至完好狀態(tài)。 管理處保證提供每日（包括節(jié)假日） 24 小時(shí)的保安服務(wù)。 本合同租期內(nèi)，管理處盡量提供用戶在該 寫字樓 停車場(chǎng)租用的泊車位。 管理處有進(jìn)入用戶租用場(chǎng)地查水表、查電表、修理和維護(hù)下水、供水管道、空調(diào)、電線、電纜、內(nèi)道及公共設(shè)施的權(quán)力，用戶應(yīng)給予配合，但管理處不應(yīng)影響用戶正常工作。 管理處 應(yīng)正常提供照明、供水、電梯及保安等服務(wù)（包括節(jié)假日）。 管理處具有對(duì)突發(fā)事件的處理權(quán)。 用戶承租期間必須遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得在承租場(chǎng)地進(jìn)行非法或不道德行 為并不得改變租用場(chǎng)地的使用性質(zhì)。 用戶必須遵守 寫字樓 物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定，按時(shí)繳納水費(fèi)、電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)及其它合理收費(fèi)。 用戶對(duì)租用寫字間進(jìn)行裝修，并自行承擔(dān)裝修費(fèi)用，裝修不得與 寫字樓 的整體格調(diào)相違背。且裝修的所有施工方案及圖紙必須有管理處的書面認(rèn)可，未經(jīng)管理處同意，不得在 寫字樓 的外墻豎立廣告牌或其它影響 寫字樓 整體外觀的裝飾。 1用戶必須保證租用期間租用場(chǎng)地內(nèi)結(jié)構(gòu)、主墻、天花板、下水道、供水道及空調(diào)、消防、電纜等設(shè)施完好。退租時(shí)，保證該場(chǎng)地的完寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 43 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 好和可租賃狀態(tài)，場(chǎng)地內(nèi)部財(cái)物、設(shè)施等均由用戶自己負(fù)責(zé)。 1用戶必須遵守物業(yè)管理公司根據(jù)國(guó)家物價(jià)管理部門的有關(guān)規(guī)定所制定的有關(guān)規(guī)章制度，有關(guān)規(guī)章制度可由物業(yè)管理公司根據(jù)具體情況更改或增補(bǔ)，并書面通知用戶。 1 由于 用戶 或其相關(guān)人士的疏忽造成的 寫字樓 設(shè)備之損害，應(yīng)允許 管理處 進(jìn)入場(chǎng)地對(duì)乙方損害進(jìn)行修繕，但 用戶 應(yīng)賠償損失及承擔(dān)費(fèi)用。 1未經(jīng)管理處書面同意，用戶不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租或以其它方式變更全部或部分租用場(chǎng)地的使用權(quán)。 1租用期間，不得有任何影響或騷擾 寫字樓 內(nèi)其他客戶的行為。 1用戶應(yīng)采取足夠預(yù)防措施使場(chǎng)地內(nèi)部免受風(fēng)、雨等侵襲造成的危害。 九 、檔案管理規(guī)定 檔案由專人負(fù)責(zé)保管。 為對(duì)公司的文件檔案實(shí)行規(guī)范化管理，提高文件檔案材料保管的質(zhì)量，方便查詢和參閱。 管理處辦理完畢的文件按內(nèi)容類別進(jìn)行分類、整理歸檔。 檔案文件必須設(shè)專柜存放保管，存放必須分類編號(hào)，清楚編寫文件目錄，以便查閱。 如用傳真紙接收的需存檔，應(yīng)復(fù)印后再行處理，以利長(zhǎng)期保存。 借閱檔案須認(rèn)真辦理借閱登記手續(xù)，保證檔案按時(shí)歸檔。 管理員定時(shí)檢查、核對(duì)件數(shù)，做好防蛀潮、防遺失，發(fā)現(xiàn)異?；?qū)懽謽俏飿I(yè)管理工作手冊(cè) 44 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 被盜、丟失等情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如系人為造成，要追究有關(guān)人員 的責(zé)任。 檔案的保管期限根據(jù)檔案的利用價(jià)值和工作需要來(lái)決定。一 般性的文件和質(zhì)量記錄保存 1 年以上，重要的文件和質(zhì)量記錄根據(jù)文件的重要性確定保管期限，可為 3 年或長(zhǎng)期。 十、日常管理規(guī)定 深入了解當(dāng)?shù)刈≌c房地產(chǎn)管理部門的相關(guān)規(guī)定、開(kāi)發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路以及入住用戶的需求，從物業(yè)管理的角度，制訂本區(qū)域合理化制度。 將裝修管理和治安管理確立為入住時(shí)的工作重點(diǎn)，對(duì)裝修管理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，對(duì)租用戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 治安管理上，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái) 人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管，確保管理無(wú)盲點(diǎn)，治安無(wú)事件。 寫字樓日常管理要以維修為核心，治安和服務(wù)為重點(diǎn)。 十一、來(lái)訪投訴處理規(guī)定 管理處應(yīng)廣為宣傳來(lái)訪投訴的辦公地點(diǎn)、電話，做好與住戶的溝通。 接待客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）來(lái)訪投訴，要將投訴時(shí)間、內(nèi)容要求了解清楚，詳細(xì)做好記錄，能夠當(dāng)時(shí)處理的及時(shí)處理，不能處理及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 45 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾擴(kuò)大和激化，也就是換位思考，將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)才能有效的處理 投訴，曉之以理、動(dòng)之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。 投訴處理一般不能超過(guò) 24 小時(shí)，特殊情況 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的處理。 各班組做好自己范圍內(nèi)的投訴記錄并每月整理一次，呈報(bào)管理處經(jīng)理。 十二、回訪管理制度 管理處經(jīng)理把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥 善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。 十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定 為了創(chuàng)造一個(gè)舒適、文明、衛(wèi)生的辦公、居住環(huán)境，物業(yè)處將由專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)定期開(kāi)展滅“四害”工作。 滅四害工作由專業(yè)公司負(fù)責(zé)落實(shí)完成，由物業(yè)處服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 46 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 督實(shí)施過(guò)程，對(duì)滅四害工作成效及時(shí)與專業(yè)公司溝通，提出相應(yīng)建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 專業(yè)公司必須根據(jù)物業(yè)處要求在室外放置滅鼠屋，只允許在滅鼠屋內(nèi)投放鼠藥，禁止在空曠處投放滅鼠藥； 在辦公區(qū)內(nèi)放置捕鼠器應(yīng)注意放置在僻靜處，并在放置后第二天查看是否捕獲老鼠；負(fù)責(zé)清理捕獲物，重新放置誘 餌，更換放置地點(diǎn)或位置，避免行人踩踏； 專業(yè)公司必須使用國(guó)家允許使用的安全低毒消殺藥物，若因使用國(guó)家禁止劇毒藥物導(dǎo)致人、財(cái)物損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任； 投放鼠藥做到“晚投早收”；每次投藥前專業(yè)公司提供使用說(shuō)明書，同時(shí)提供解藥。并及時(shí)告知相關(guān)單位。 專業(yè)公司必須根據(jù)協(xié)議規(guī)定，按時(shí)消殺，如有延誤，物業(yè)處有權(quán)扣除當(dāng)月消殺費(fèi)并按當(dāng)月費(fèi)用的 10%進(jìn)行罰款。 專業(yè)公司必須確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的“四害”密度達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 如有超標(biāo)，專業(yè)公司必須免費(fèi)進(jìn)行二次消殺，如拒不實(shí)施，物業(yè)處有權(quán)扣除當(dāng)月消殺費(fèi) 并按當(dāng)月費(fèi)用的 20%進(jìn)行罰款。 除“四害”工作必須達(dá)到省、市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)，物業(yè)處有權(quán)終止合同并拒付消殺款。同時(shí)，專業(yè)公司賠償物業(yè)管理單位由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失。 服務(wù)主管定期檢查滅四害工作落實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際情況決定是否在工作確認(rèn)單上簽字。 十四、防火安全檢查制度 貫徹落實(shí)國(guó)家頒布的消防工作的方針、政策、法律法規(guī)及上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)消防工作的文件指示精神。 用火用電、易燃易爆、化學(xué)物品等物資的儲(chǔ)存，管理和使用應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 47 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 消防安全通道，消防設(shè)施設(shè)備和滅火材料合乎要求。 值 班工作人員、門衛(wèi)堅(jiān)守崗位并關(guān)注消防安全情況。 對(duì)易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的儲(chǔ)存、保管和使用，應(yīng)建立健全嚴(yán)格的安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。 危險(xiǎn)物品必須專人保管，專庫(kù)存放，庫(kù)房結(jié)構(gòu)位置必須符合危險(xiǎn)物品安全管理規(guī)定。 保管人員必須按國(guó)家的倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則和消防部門的規(guī)定進(jìn)行管理。不了解易燃易爆等危險(xiǎn)物品性能和安全操作方法的人員，不得從事保管和操作工作。 定期對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，維護(hù) ,并做好記錄。 十五、消防安全管理規(guī)定 消防工作關(guān)系到整個(gè)小區(qū)的安全。為確保小區(qū)業(yè)主、住戶 的生命和財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)消防管理，做到“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，請(qǐng)業(yè)主、住戶自覺(jué)遵守本規(guī)定。 加強(qiáng)消防工作領(lǐng)導(dǎo)，本小區(qū)的消防工作由管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。 各業(yè)主、住戶應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，對(duì)其使用的物業(yè)范圍內(nèi)的消防安全工作負(fù)完全責(zé)任。 加強(qiáng)用電安全管理。嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用明火電器。 確需使用明火作業(yè)時(shí)，由管理處審核批準(zhǔn)，發(fā)給動(dòng)火許可證后方可使用。在離開(kāi)或停止操作時(shí)，必須保證現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有留下火災(zāi)隱患。 嚴(yán)格易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的管理。任何人不得在小區(qū)的任何部位存放易燃、易爆物品。 嚴(yán)禁堵塞、占用樓 梯、通道、安全出口等。嚴(yán)禁隨地丟棄煙蒂。 自覺(jué)愛(ài)護(hù)各種公共消防設(shè)施。嚴(yán)禁私自使用、移動(dòng)或更改任何消防設(shè)施。 各業(yè)主、住戶應(yīng)按管理處的要求，自備消防滅火器材。 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 48 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 發(fā)生火警時(shí)，所在單元的業(yè)主、住戶應(yīng)立即向管理處及消防部門“ 119”報(bào)警，并立即組織撲救。 1各業(yè)主、住戶應(yīng)建立消防安全檢查和教育制度，克服麻痹思想，樹(shù)立“消防安全工作人人有責(zé)”的觀念，注意及時(shí)消除各種隱患。 對(duì)違反本規(guī)定者，管理處有權(quán)依法責(zé)令其整改。 十六、防火安全責(zé)任書 （ 1）物業(yè)處防火安全責(zé)任書 為了貫徹執(zhí)行《中華人民共 和國(guó)消防法》、《海南省消防條例》、《?？谑邢罈l例》等消防法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合 的具體實(shí)際情況，特制定責(zé)任書。 一、各單位（部門）全體員工要充分認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)他人負(fù)責(zé)，對(duì)單位負(fù)責(zé)。 二、各單位（部門）有義務(wù)協(xié)助物業(yè)公司安保部搞好消防安全工作，并指派專人根據(jù)責(zé)任書的要求對(duì)本單位（部門）的辦公區(qū)域每月進(jìn)行一次消防安全檢查。 三、禁止在管理各區(qū)域內(nèi)吸煙，焚燒廢紙，制造火源。 四、辦公室內(nèi)的電線不允許私拉亂接，使用大功率電器時(shí)，必須經(jīng)過(guò)物業(yè) 公司專業(yè)人員的許可。 五、請(qǐng)勿將紙簍、書報(bào)等易燃易爆物品靠近電源插座，離開(kāi)辦公室前，注意關(guān)閉電源總閘。 六、禁止攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈。 七、禁止將任何物品堆放在樓梯口、走廊，保持消防通道暢通。 寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè) 49 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 八、愛(ài)護(hù)消防器材，禁止挪動(dòng)滅火器及其它消防設(shè)備位置。 九、物業(yè)公司安保部有義務(wù)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)各單位（部門）積極配合，及時(shí)更正。 十、如遇火情，請(qǐng)及時(shí)撥打“ 119”，對(duì)任何違反消防規(guī)定的不良行為，應(yīng)立即制止或檢舉（ 24 小時(shí)投訴電話： ）。 （ 2）責(zé)任單位承諾 我代表本單位（部門）全體員工愿意履行責(zé)任書規(guī)定的消防安全責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)好本單位的消防安全工作，如因工作疏忽，導(dǎo)致重大、特大火災(zāi)事故的發(fā)生，愿意承擔(dān)責(zé)任。 責(zé)任單位（部門）