【導(dǎo)讀】追求用戶滿意是江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司一切工作的核心。傳播購買東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車產(chǎn)品將有很大的幫助。管理、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、客戶管理、二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。自從加盟江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司以來，就應(yīng)對《規(guī)范》進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并作很好的理解，以保證在日常售后工作中付諸實(shí)施，逐步營造專業(yè)、科學(xué)的管理氣氛，己在公司的晉升與發(fā)展，最終得到用戶的認(rèn)可，令用戶滿意?！兑?guī)范》的具體內(nèi)容解釋權(quán)在江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司綜合部。第三章設(shè)施、設(shè)備管理…………………第四章售后服務(wù)區(qū)運(yùn)行程序…………………每月審核目標(biāo)管控的完成情況。預(yù)測，必要時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)整措施。售后工作月報(bào)表》的格式。分析上一年度的備件銷售，以便直觀地了解DYK車的維修比率。根據(jù)市場調(diào)查，制定相應(yīng)的市場占有目標(biāo)。換用車時(shí)，仍然選擇DYK汽車。姓名、年齡、地址、電話等）和用戶車輛信息。

　　

【正文】 2 3 4 5 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 38 方向盤外罩 座椅外罩 使用目的： 使用目的： 用于保護(hù)方向盤，以防護(hù)車輛移動(dòng)或保養(yǎng)時(shí) 用于保護(hù)座椅，以防護(hù)車輛 的灰塵或沾污。 移動(dòng)或保養(yǎng)時(shí)的灰塵或沾污。 材料：乙烯基，皮革 材料：塑料、防止水滲透的材料 尺寸： 參照本國市場同型號的方向盤直徑 地板罩 使用目的： 用于保護(hù)地面和墊子，以防護(hù)車輛移動(dòng)或保養(yǎng)時(shí)的灰塵或污漬。 材料：人造皮革，橡膠或紙板。 如何使用罩子： 為了使顧客對你極為仔細(xì)地對待顧客的車輛留有深刻的印象，盡可能考慮顧客的要求，安裝或拿掉所有的罩子。 地板罩要求： 地板罩應(yīng)該由能防止臟鞋踩在罩子上時(shí)產(chǎn)生的灰塵或污漬透過罩子弄臟地板的材料來制作。 地板 罩絕對不能影響操作加速器、剎車踏板或離合器踏板。 如使用人造皮革或橡膠，則必須經(jīng)常清洗，以保持清潔。如用紙板，每輛車要配一張。 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 39 診斷 診斷是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因的必要工作。 對于用戶提出的問題，原則上必須通過車輛的故障再現(xiàn)手法加以確認(rèn)。 萬一原因無法確認(rèn)，故障的排除就不能迅速準(zhǔn)確，故用戶所述務(wù)必真實(shí)可靠，這樣才能下達(dá)正確而有效的作業(yè)指示。 熟練使用 5W2H 方法： why—— 目標(biāo)，目的 where—— 發(fā)生地點(diǎn)，場所 what—— 要做什 么，有何特性 when—— 什么時(shí)候，到何時(shí)為止 who—— 誰參與 how—— 怎么做，何種方法 how much—— 預(yù)算，必要費(fèi)用預(yù)算 詢問故障現(xiàn)象 故障的再現(xiàn)確認(rèn) 推測故障原因 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 40 詢問故障現(xiàn)象 負(fù)責(zé)：維修接待 ①確認(rèn)用戶所述的故障現(xiàn)象，或者用戶所要求的作業(yè)內(nèi)容。 操作方法：用戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入問診表。 ●必要物品：問診表 ②確切掌握故障的具體情況 操作方法：對于再現(xiàn)性低的異常聲音等問題，應(yīng)通過問診表按 5W2H 的方法，詳細(xì)了解發(fā)生時(shí)的具體情況。 ● 必要物品：問診表 問診表 使用問診表，并確認(rèn)車輛外觀。 注： 填寫過程中應(yīng)特別注意故障表現(xiàn)形式與顧客描述有直接關(guān)系的 詢問過程參考 5W2H 方法（ who， when， why， where， what， how， how much） 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 41 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司售后部接車問診表 顧客對故障描述 顧客姓名 發(fā)動(dòng)機(jī)號 車種 行駛里程 底盤號 日期 登記號 修理履歷（次數(shù)） （ 1/2/3 次以上） 發(fā)生時(shí)間 ??突然 ?（ ）天前 ?（ ） 發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài) ??冷機(jī)時(shí) ?熱機(jī)時(shí) ?其它（ ） 路面狀態(tài) ?水泥路面 ?路面條件差 ?砂土路面 ?上坡 ?下坡 ?海拔 ?低速公路 ?彎道（急 /緩） ?其它（ ） 行駛狀態(tài) ?低速行駛 ?減速時(shí) ?加速時(shí) ?高速時(shí) 天氣 ?雨 ?多云 ?晴 ?炎熱 ?寒冷 ?濕度大 ?氣溫（ ） 發(fā)生時(shí)的使用狀態(tài) ?行駛（ ） km后 ?乘車人數(shù)（ ） ?行駛（ ）分鐘后 ?停開（ ）個(gè)月后 ?（ ） 發(fā)生頻度 ?經(jīng)常 ?只有一次 ?有時(shí)每（ ）日 /月一次 工作狀態(tài) ?換檔（ ）檔→（ ）檔 ?起動(dòng)時(shí) 空調(diào)（開 /關(guān)） 其它 ?洗車后 ?修理后 ?（ ） 發(fā)生部位 ?前座（右 /左） ?后座（右 /中 /左） 發(fā)生部位圖 對故障聲音的描述 [鈑金修理經(jīng)歷 ]（有 /無） （如有修理，修理部位） 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 42 （問診表背面） 故障的確認(rèn) 起動(dòng)不良 ?不能起動(dòng) ?起動(dòng)困難 ?有重復(fù)性 ?沒有重復(fù)性 怠速不良 ?晃動(dòng) ?怠速轉(zhuǎn)速（ ） ?????? 怠速過高 /過低 ?正常 ?異常 發(fā)動(dòng)機(jī)不良 ?發(fā)動(dòng)時(shí)不良 ?加速時(shí)不良（從 km/h 變速檔） ?沒有力量 ?車速不能保持一定（從 km/h 變速檔） 發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 ?行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火 ? 制動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 ?開空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 ?起動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 報(bào)警燈點(diǎn)亮 ?燈一直亮著 ?有時(shí)點(diǎn)亮 ?時(shí)亮?xí)r滅 ?自我診斷亮滅代碼（ ） ?警告燈不能點(diǎn)亮 ?PGM ?ABS ?EAT ?SRS ?其它 變速不良 ?1 檔 — 2 檔 — 3 檔 — 4 檔 ?不能變速 ?排檔固定 ?其它（ ） 排檔蜂鳴 ?1 檔 — 2 檔 — 3 檔 — 4 檔 — 5 檔 — 6 檔 車體振動(dòng) ?1 檔 — 2 檔 — 3 檔 — 4 檔 — 5 檔 — 6 檔 發(fā)生異常聲音的部位 ?車身 車內(nèi) 傳動(dòng)系統(tǒng) 發(fā)動(dòng)機(jī) ?變速箱 其它（ ） 推斷故障部位 推斷理由 診斷內(nèi)容 起動(dòng)系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng) 進(jìn)氣系統(tǒng) PGMF1 系統(tǒng) 燃料供給系統(tǒng) 電氣系統(tǒng) 傳動(dòng)系統(tǒng) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 備 注 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 43 故障的再現(xiàn)確認(rèn) 負(fù)責(zé)：維修接待 ① 再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，做進(jìn)一步確認(rèn)。 操作方法一：故障現(xiàn)象的確認(rèn)，要在用戶陪同下進(jìn)行，以便正確掌握情況。 操作方法二：根據(jù)需要，使用檢測器進(jìn)行測試。 ●必要物品：問診表 ② 如有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 ●必要物品：問診表 推測故障原因 負(fù)責(zé)：維修接待 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 44 ① 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓＃蛴脩裟托募?xì)致地詢問真實(shí)情況。 ② 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。 ● 必要物品：故障實(shí)例集，維修手冊 ③ 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需備件。 操作方法：遇到原因難以判明的問題，可請用戶留下車輛，以便進(jìn)一步深入調(diào)查故障原因。 ●必要物品：備件目錄 接車單 接車修理單 接車修理單一式五聯(lián) 各聯(lián)用途 第一聯(lián)：用戶取車單。 第二聯(lián)：估價(jià)單。問診后交用戶，內(nèi)容包括估計(jì)的修理內(nèi)容及費(fèi)用，并獲得用戶的認(rèn)可。 第三聯(lián)：修理卡。由維修接待填寫，包括問診結(jié)論，作業(yè)內(nèi)容及估價(jià)，交維修調(diào)度員，維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束后，技術(shù)工人將此單通 過維修調(diào)度員交到接待人員處，放入用戶檔案。 第四聯(lián)：請求書。修理結(jié)束后交給用戶，內(nèi)容包括修理工實(shí)際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用，用戶持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。 第五聯(lián)：結(jié)算單。交財(cái)務(wù)人員作帳、結(jié)算。 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 45 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司接車維修單 修理號： 店內(nèi)編號： 用戶簽字： 用戶姓名 單 位 用戶地址 聯(lián)系電話 證 件 號 車 型 車 架 號 發(fā)動(dòng)機(jī)號 牌 照 號 來店日期 里程數(shù) 預(yù)定交車日 維修類型 □ 一般修理 □ 鈑金、噴漆 □ 定期保養(yǎng) □年檢保養(yǎng) No 修理項(xiàng)目和零件名稱 操作類別 零件號 數(shù)量 零件金額 工時(shí)費(fèi) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計(jì)金額 ： 備 注 預(yù)計(jì)費(fèi)用 再預(yù)算費(fèi)用 工費(fèi)合計(jì) 零件費(fèi)用合計(jì) 其他合計(jì) 總 計(jì) 稅 金 預(yù)算修理金額 技術(shù)備注 接待 診斷 一般 鈑金 噴漆 完檢 售后部地址： 售后部電話： 常用備件價(jià)格一覽表 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 46 [目的 ] 向用戶提示備件費(fèi)用明細(xì)，既能增強(qiáng)用戶安心感，同時(shí)也能夠更好地樹立售后部的形象。 常用備件價(jià)格表 千里馬常用備件價(jià)格 普萊特常用備件價(jià)格 序號 備件名稱 用戶價(jià) 序號 備件名稱 用戶價(jià) 1 機(jī)油濾清器 1 機(jī)油濾清器 2 空氣濾芯 2 空氣濾芯 70 輪胎 70 輪胎 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司 售后運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 47 備件出庫通知單 [目的 ] 向備件部門訂貨時(shí)使用（ 3聯(lián)式）。 除未訂、誤訂和確認(rèn)交貨時(shí)可使用以外，還可作為進(jìn)行備件的再訂貨（ back order）管理單。 （一式 3 聯(lián)） 江蘇悅達(dá)嘉華汽車銷售服務(wù)有限公司備件出庫通知單 修理工簽字 加注日期 作業(yè)卡編號 車架號 車型 備件人員簽字加注日期 漆號 備件編