【正文】 撤回 對尚未首次投遞的國內(nèi)快件，快遞服務組織應提供撤回服務。寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用并告知費用標準。6 國際快遞國際快遞服務包括國際進境快遞服務和國際出境快遞服務。國際出境快遞服務的國內(nèi)服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和賠償?shù)取? 國際進境快遞服務的國內(nèi)服務環(huán)節(jié)主要包括：進口報關、運輸、分揀、投遞等。 國際出境快遞 收寄 一般規(guī)定對國際出境快件的收寄。 特殊規(guī)定 接單對于國際出境快件，在接單時，還應滿足以下要求：——告知用戶寄達國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定；——對于個人物品類快件，應提示寄件人準備身份證件影印件和海關需要的其他單證；——對于貨物類快件，應提示用戶準備發(fā)票和海關需要的其他單證。 驗視對于國際出境快件，驗視時還應滿足：——檢查貨物類快件所需的發(fā)票和其他單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件；——對粉末狀、液體、結(jié)晶體等化工品，應要求用戶提供有關鑒定單位出具的鑒定報告； ——對光盤、服裝、鞋帽、手表等涉及知識產(chǎn)權的快件，宜要求用戶提供相關的授權書或正版證明等。 快遞服務組織應明確告知國際快遞服務可能產(chǎn)生的額外費用，主要包括： ——國際航空燃油附加費； ——貨物類快件所需的報關費用； ——報關過程中可能產(chǎn)生的其它需要用戶支付的費用。填寫國際快遞運單時，應滿足以下要求：——文件類快件可只填寫快遞運單，物品類快件除填寫快遞運單外還應填寫形式發(fā)票；──寄件人和收件人名址應使用英文、法文或寄達國通曉的文字書寫，如用英文、法文之外的文字書寫時，應使用中文、英文或法文加注寄達國國名和地名；──內(nèi)件品名及詳細說明等內(nèi)容，應使用英文填寫，申報價值以美元表示。 注：寄往香港澳門臺灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。 分揀、封發(fā)和運輸對國際出境快件的分揀和運輸。國際快件應單獨裝袋封發(fā)，不應同國內(nèi)快件混封。 出口報關國際出境快件應按有關法律法規(guī)規(guī)定向海關報關。對國際出境快件的報關可采用代理報關的方式?？爝f服務組織可設立報關部門，配備報關員，向當?shù)睾ｊP申請代理報關資格，辦理代理報關業(yè)務，并配合海關對受海關監(jiān)管的進國際出境快件實施查驗放行工作。 快遞服務組織報關時，應滿足以下要求：a) 在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查要求的條形碼；b) 用戶交寄的需進行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書；c) 及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；d) 國際出境快件自向海關申報起到出境止，應存放于符合海關監(jiān)管條件的場所，并妥為保管；e）未經(jīng)海關許可，不應將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)； f) 國際出境快件應在運輸工具離境前4小時向海關辦理報關手續(xù)；g）海關查驗快件時，快遞業(yè)務員應當?shù)綀?，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝；h) 對海關將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時，應將海關簽發(fā)的扣留通知單及時送達寄件人。對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。 對于與國際出口代理快件，快遞服務組織應及時將快件信息與國外代理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。 根據(jù)香港澳門臺灣快遞服務、國際快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括： 　　──香港澳門臺灣快件為7個日歷天； ──國際快件為10個日歷天?！　ο愀郯拈T臺灣快遞服務、國際快遞服務的投訴和申訴。 國際快遞服務投訴處理時限應不超過： 　　──香港澳門臺灣快件為30個日歷天； 　　──國際快件為60個日歷天。 　　快遞服務組織應對香港澳門臺灣快件、國際快件的下列情況提供撤回服務： 　　a) 香港澳門臺灣快遞服務：快件尚未封發(fā)出境；b) 國際快遞服務：快件尚未封發(fā)出境。寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用并告知費用標準。發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時，快遞服務組織應予以賠償（具體要求見附件A）。 國際進境快遞)、b)、c)、e)、g)、h）條的要求。國際進境快件自向海關申報起到出境止，應存放于符合海關監(jiān)管條件的場所，并妥為保管；國際進境快件應在運輸工具申報入境后24小時內(nèi)向海關辦理報關手續(xù)。 運輸和分揀。國際進境快件分揀時應將英文快遞運單翻譯成中文。 投遞對國際進境快件的投遞。國際進境無著快件，快遞服務組織保管期滿6個月后，由快遞服務組織在郵政管理部門的監(jiān)督下進行開拆處理；對于處于報關階段的無著快件，應由海關進行處理。附錄A（規(guī)范性附錄）賠償規(guī)定 　　快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。 賠償條件 在寄遞過程中，發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時，快遞服務組織應予賠償。 屬于下列情況的，快遞服務組織可不負擔賠償責任：a) 由于用戶的責任或者所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成快件損失的；　　b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c) 用戶自交寄快件之日起滿1年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償標準快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。 快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。 由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。 快件丟失 快件丟失賠償應主要包括：　　a) 快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）； 　　b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償； 　　c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法及相關規(guī)定辦理。 快件損毀 　　快件損毀賠償應主要包括： 　　a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； 　　b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 內(nèi)件不符 　　內(nèi)件不符賠償應主要包括： 　　a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； 　　b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 受理索賠期限 　　快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。 索賠程序 索賠申告 　　寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠標準向快遞服務組織提出索賠申告?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。 索賠受理 　　快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 索賠處理時限 　　索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。 　　快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過： 　　a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天； 　　b) 香港澳門臺灣快件為30個日歷天； 　　c) 國際快件為60個日歷天。 賠金支付 　　快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠爭議的解決 　　寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。 參考文獻[1] 中華人民共和國郵政法. 2009年4月24日[2] [3] [4] （試行）.2008年4月22日[5] [6] 中國郵政業(yè)發(fā)展研究報告 [7] GB/T 190122008 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南（ISO10002:2004,IDT）[8] 中華人民共和國人力資源和社會保障部. 快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準（試行）[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2008年10月.[9] 張兵. 快遞概論[M]. 北京：中國商務出版社, 2006年5月.[10] 徐家祥,曹偉,劉琮苓. 速遞業(yè)務員[M]. 北京：人民郵電出版社, 2005年8月.《快遞服務》系列國家標準（征求意見稿）編制說明 根據(jù)國家標準委下達的2008年第二批國家標準制修訂計劃項目，《快遞服務》系列國家標準包括基本術語、組織要求和服務環(huán)節(jié)三部分內(nèi)容，由國家郵政局提出并歸口，中國標準化研究院負責起草。項目組在廣泛調(diào)研和多次內(nèi)部研討的基礎上，于2010年1月完成了征求意見稿的編寫。按照政務公開和國家標準制定程序的要求，從即日起，面向社會廣泛征求意見?，F(xiàn)將《快遞服務》國家標準的編制情況說明如下：一、制定《快遞服務》國家標準的重要意義（一）是深入貫徹落實《郵政法》的必然要求2009年4月24日，全國人大常委會通過最新修訂的《郵政法》，并于2009年10月1日起施行。新《郵政法》明確將快遞納入郵政業(yè)的監(jiān)管范疇，并第一次在法律層面對快遞服務進行了規(guī)定?！多]政法》作為綱領性文件，需要一系列部門規(guī)章、條例或標準進行配套，保證其有效實施。因此，制定《快遞服務》國家標準，對快遞服務的服務質(zhì)量等內(nèi)容進行細化，是貫徹執(zhí)行新《郵政法》的必然要求。（二）是保障用戶通信權利的重要條件快遞服務是郵政業(yè)的重要組成部分，信件、包裹以及印刷品等快遞服務，是當前社會人民群眾進行通信的重要方式，直接關系到用戶通信秘密以及其他合法權益的保護，直接涉及用戶通信權利的實現(xiàn)。因此，制定《快遞服務》國家標準，保證快遞服務的質(zhì)量和水平，是保障公民的通信權利和通信自由，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的重要條件。（三）是提高標準適用性和權威性的有力舉措2007年，國家郵政局發(fā)布了《快遞服務》行業(yè)標準，該行業(yè)標準實施近兩年來，產(chǎn)生了良好的效果，有力地規(guī)范和促進了快遞市場的發(fā)展。但是，該項行業(yè)標準是在新《郵政法》還未出臺的背景下制定的，由于缺乏相應政策性文件的指導，標準不可避免地存在一定缺憾，比如條款還不夠細致、內(nèi)容不夠全面等。本次制定《快遞服務》國家標準，主要從兩個方面進行了完善：一是由行業(yè)標準上升為國家標準。與行業(yè)標準相比，國家標準具有更穩(wěn)定、適用范圍更廣的優(yōu)點，能夠有效提升標準的權威性；二是對行業(yè)標準進行細化，增加了國際快遞、代收貨款等內(nèi)容，使標準更符合企業(yè)、政府和消費者的需要，從而提高標準的適用性。（四）是進一步促進快遞市場發(fā)展的有效手段近幾年，快遞市場呈現(xiàn)迅速發(fā)展的態(tài)勢，很多企業(yè)的年增長率都在50%以上，進入了新的發(fā)展期。制定《快遞服務》國家標準，能夠進一步促進快遞市場發(fā)展，形成大統(tǒng)一、大開放的市場格局。例如，通過制定《基本術語》標準，可以規(guī)范全行業(yè)的用語，搭建統(tǒng)一的信息交流平臺；通過在《組織要求》和《服務環(huán)節(jié)》標準中增加國際快件等內(nèi)容，可以幫助民族產(chǎn)業(yè)走出去，參與國際競爭，進一步做大做強。二、制定《快遞服務》國家標準的基本思路（一）嚴格依據(jù)相關法律法規(guī)從2008年來，涉及快遞服務的一批重要法律法規(guī)以及部門規(guī)章，例如《郵政法》、《快遞市場管理辦法》等相繼發(fā)布，這是開展快遞服務必須遵守的規(guī)則，也是起草標準的重要基石，因此，起草組在標準的研制過程中，對相關的法律法規(guī)以及部門規(guī)章等都進行了認真的研究和梳理。凡是法律法規(guī)有明確規(guī)定的，都遵照其相關規(guī)定。（二）充分吸收快遞企業(yè)成熟經(jīng)驗近年來，我國部分快遞企業(yè)發(fā)展迅速，積累了大量的先進經(jīng)驗和做法。標準是最佳實踐的總結(jié)，因此，制定本國家標準時，項目組多次調(diào)研各類快遞企業(yè)，廣泛收集相關素材，最大限度地將我國快遞企業(yè)的成熟經(jīng)驗吸納進來。（三）增加和細化部分重要內(nèi)容為了更好地指導企業(yè)進行生產(chǎn)、減少用戶的可能損失，本標準在制定過程中，盡可能地對相關條款進行細化，對能夠形成統(tǒng)一規(guī)范的環(huán)節(jié)強化指導，同時全面納入國際快遞的相關內(nèi)容，不斷擴大標準的適用范圍和覆蓋面。（四）滿足不同類型標準的研制要求本標準包括了術語標準和非術語標準兩種類型。兩者在研制時具有不同要求。在制定術語標準時，應充分搜集、整理行業(yè)現(xiàn)有的概念，重點對重要的、基礎的以及易混淆的概念進行界定，建立標準化的、全面的概念體系。而在非術語標準的研制過程中，對相關要求性條款的規(guī)定，應遵循消費者主導、利益相關方充分協(xié)商一致等標準化基本規(guī)律，充分聽取各方面意見，以保證標準的科學性、權威性和實用性。項目組按照以上不同要求開展標準制定工作，確保了本標準的三個部分既各具特色，又相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一。三、《快遞服務》國家標準的編制依據(jù)1. 《中華人民共和國郵政法》2. 《快遞市場管理辦法》3. 《快遞市場經(jīng)營許可管理辦法》4. 《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》5. 《寄遞服務企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》（試行）6. 《中華人民共和國勞動合同法》7. 《中華人民共和國勞動合同法實施條例》8. 《中華人民共和國海關對進出境快件監(jiān)管辦法》9. 《中華人民共和國海關監(jiān)管場所設置標準》10. GB/T 10757—200X 郵政業(yè)術語11. GB/T —2009 快遞封裝用品 第1部分 封套12. GB/T —2009 快遞封裝用品 第2部分 包裝箱13. GB/T 10112—1999 術語工作 原則與方法14. GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求 15. GB/T —2009 服務標準制定 考慮消費者需求16. GB/T19012—2008 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南17. YZ/T 0128—2007 快遞服務18. YZ/T —2000 郵政業(yè)務詞匯 特快專遞部分19. 中國郵政業(yè)發(fā)展研究報告四、已開展的各項工