【正文】 撤回 對(duì)尚未首次投遞的國內(nèi)快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)提供撤回服務(wù)。寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。6 國際快遞國際快遞服務(wù)包括國際進(jìn)境快遞服務(wù)和國際出境快遞服務(wù)。國際出境快遞服務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、出口報(bào)關(guān)，以及查詢、投訴和賠償?shù)取? 國際進(jìn)境快遞服務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、分揀、投遞等。 國際出境快遞 收寄 一般規(guī)定對(duì)國際出境快件的收寄。 特殊規(guī)定 接單對(duì)于國際出境快件，在接單時(shí)，還應(yīng)滿足以下要求：——告知用戶寄達(dá)國或地區(qū)對(duì)快件的特殊規(guī)定；——對(duì)于個(gè)人物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備身份證件影印件和海關(guān)需要的其他單證；——對(duì)于貨物類快件，應(yīng)提示用戶準(zhǔn)備發(fā)票和海關(guān)需要的其他單證。 驗(yàn)視對(duì)于國際出境快件，驗(yàn)視時(shí)還應(yīng)滿足：——檢查貨物類快件所需的發(fā)票和其他單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件；——對(duì)粉末狀、液體、結(jié)晶體等化工品，應(yīng)要求用戶提供有關(guān)鑒定單位出具的鑒定報(bào)告； ——對(duì)光盤、服裝、鞋帽、手表等涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的快件，宜要求用戶提供相關(guān)的授權(quán)書或正版證明等。 快遞服務(wù)組織應(yīng)明確告知國際快遞服務(wù)可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，主要包括： ——國際航空燃油附加費(fèi)； ——貨物類快件所需的報(bào)關(guān)費(fèi)用； ——報(bào)關(guān)過程中可能產(chǎn)生的其它需要用戶支付的費(fèi)用。填寫國際快遞運(yùn)單時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：——文件類快件可只填寫快遞運(yùn)單，物品類快件除填寫快遞運(yùn)單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票；──寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫，如用英文、法文之外的文字書寫時(shí)，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國國名和地名；──內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報(bào)價(jià)值以美元表示。 注：寄往香港澳門臺(tái)灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。 分揀、封發(fā)和運(yùn)輸對(duì)國際出境快件的分揀和運(yùn)輸。國際快件應(yīng)單獨(dú)裝袋封發(fā)，不應(yīng)同國內(nèi)快件混封。 出口報(bào)關(guān)國際出境快件應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定向海關(guān)報(bào)關(guān)。對(duì)國際出境快件的報(bào)關(guān)可采用代理報(bào)關(guān)的方式?？爝f服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，配備報(bào)關(guān)員，向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)國際出境快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。 快遞服務(wù)組織報(bào)關(guān)時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：a) 在快件的外包裝上標(biāo)有符合海關(guān)自動(dòng)化檢查要求的條形碼；b) 用戶交寄的需進(jìn)行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書；c) 及時(shí)向海關(guān)呈交快件報(bào)關(guān)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；d) 國際出境快件自向海關(guān)申報(bào)起到出境止，應(yīng)存放于符合海關(guān)監(jiān)管條件的場所，并妥為保管；e）未經(jīng)海關(guān)許可，不應(yīng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重?fù)Q包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)； f) 國際出境快件應(yīng)在運(yùn)輸工具離境前4小時(shí)向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)；g）海關(guān)查驗(yàn)快件時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)綀觯⒇?fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝；h) 對(duì)海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時(shí)，應(yīng)將海關(guān)簽發(fā)的扣留通知單及時(shí)送達(dá)寄件人。對(duì)于國際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。 對(duì)于與國際出口代理快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)將快件信息與國外代理組織進(jìn)行交換傳輸和跟蹤查詢。 根據(jù)香港澳門臺(tái)灣快遞服務(wù)、國際快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括： 　　──香港澳門臺(tái)灣快件為7個(gè)日歷天； ──國際快件為10個(gè)日歷天?！　?duì)香港澳門臺(tái)灣快遞服務(wù)、國際快遞服務(wù)的投訴和申訴。 國際快遞服務(wù)投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過： 　　──香港澳門臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天； 　　──國際快件為60個(gè)日歷天。 　　快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)香港澳門臺(tái)灣快件、國際快件的下列情況提供撤回服務(wù)： 　　a) 香港澳門臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未封發(fā)出境；b) 國際快遞服務(wù)：快件尚未封發(fā)出境。寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予以賠償（具體要求見附件A）。 國際進(jìn)境快遞)、b)、c)、e)、g)、h）條的要求。國際進(jìn)境快件自向海關(guān)申報(bào)起到出境止，應(yīng)存放于符合海關(guān)監(jiān)管條件的場所，并妥為保管；國際進(jìn)境快件應(yīng)在運(yùn)輸工具申報(bào)入境后24小時(shí)內(nèi)向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。 運(yùn)輸和分揀。國際進(jìn)境快件分揀時(shí)應(yīng)將英文快遞運(yùn)單翻譯成中文。 投遞對(duì)國際進(jìn)境快件的投遞。國際進(jìn)境無著快件，快遞服務(wù)組織保管期滿6個(gè)月后，由快遞服務(wù)組織在郵政管理部門的監(jiān)督下進(jìn)行開拆處理；對(duì)于處于報(bào)關(guān)階段的無著快件，應(yīng)由海關(guān)進(jìn)行處理。附錄A（規(guī)范性附錄）賠償規(guī)定 　　快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。 賠償條件 在寄遞過程中，發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予賠償。 屬于下列情況的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任：a) 由于用戶的責(zé)任或者所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成快件損失的；　　b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）； c) 用戶自交寄快件之日起滿1年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。 快件延誤 延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。 由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 快件丟失 快件丟失賠償應(yīng)主要包括：　　a) 快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）； 　　b) 購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償； 　　c) 對(duì)于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法及相關(guān)規(guī)定辦理。 快件損毀 　　快件損毀賠償應(yīng)主要包括： 　　a) 完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； 　　b) 部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。 內(nèi)件不符 　　內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括： 　　a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； 　　b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 受理索賠期限 　　快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。 索賠程序 索賠申告 　　寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠標(biāo)準(zhǔn)向快遞服務(wù)組織提出索賠申告?？爝f服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。 索賠受理 　　快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。 索賠處理時(shí)限 　　索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。 　　快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過： 　　a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天； 　　b) 香港澳門臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天； 　　c) 國際快件為60個(gè)日歷天。 賠金支付 　　快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠爭議的解決 　　寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。 參考文獻(xiàn)[1] 中華人民共和國郵政法. 2009年4月24日[2] [3] [4] （試行）.2008年4月22日[5] [6] 中國郵政業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 [7] GB/T 190122008 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南（ISO10002:2004,IDT）[8] 中華人民共和國人力資源和社會(huì)保障部. 快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（試行）[M].北京：中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2008年10月.[9] 張兵. 快遞概論[M]. 北京：中國商務(wù)出版社, 2006年5月.[10] 徐家祥,曹偉,劉琮苓. 速遞業(yè)務(wù)員[M]. 北京：人民郵電出版社, 2005年8月.《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）編制說明 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)的2008年第二批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目，《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)包括基本術(shù)語、組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)三部分內(nèi)容，由國家郵政局提出并歸口，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。項(xiàng)目組在廣泛調(diào)研和多次內(nèi)部研討的基礎(chǔ)上，于2010年1月完成了征求意見稿的編寫。按照政務(wù)公開和國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的要求，從即日起，面向社會(huì)廣泛征求意見?，F(xiàn)將《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的編制情況說明如下：一、制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的重要意義（一）是深入貫徹落實(shí)《郵政法》的必然要求2009年4月24日，全國人大常委會(huì)通過最新修訂的《郵政法》，并于2009年10月1日起施行。新《郵政法》明確將快遞納入郵政業(yè)的監(jiān)管范疇，并第一次在法律層面對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行了規(guī)定?！多]政法》作為綱領(lǐng)性文件，需要一系列部門規(guī)章、條例或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套，保證其有效實(shí)施。因此，制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，是貫徹執(zhí)行新《郵政法》的必然要求。（二）是保障用戶通信權(quán)利的重要條件快遞服務(wù)是郵政業(yè)的重要組成部分，信件、包裹以及印刷品等快遞服務(wù)，是當(dāng)前社會(huì)人民群眾進(jìn)行通信的重要方式，直接關(guān)系到用戶通信秘密以及其他合法權(quán)益的保護(hù)，直接涉及用戶通信權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。因此，制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，保證快遞服務(wù)的質(zhì)量和水平，是保障公民的通信權(quán)利和通信自由，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。（三）是提高標(biāo)準(zhǔn)適用性和權(quán)威性的有力舉措2007年，國家郵政局發(fā)布了《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施近兩年來，產(chǎn)生了良好的效果，有力地規(guī)范和促進(jìn)了快遞市場的發(fā)展。但是，該項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在新《郵政法》還未出臺(tái)的背景下制定的，由于缺乏相應(yīng)政策性文件的指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)不可避免地存在一定缺憾，比如條款還不夠細(xì)致、內(nèi)容不夠全面等。本次制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行了完善：一是由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，國家標(biāo)準(zhǔn)具有更穩(wěn)定、適用范圍更廣的優(yōu)點(diǎn)，能夠有效提升標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性；二是對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，增加了國際快遞、代收貨款等內(nèi)容，使標(biāo)準(zhǔn)更符合企業(yè)、政府和消費(fèi)者的需要，從而提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。（四）是進(jìn)一步促進(jìn)快遞市場發(fā)展的有效手段近幾年，快遞市場呈現(xiàn)迅速發(fā)展的態(tài)勢，很多企業(yè)的年增長率都在50%以上，進(jìn)入了新的發(fā)展期。制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠進(jìn)一步促進(jìn)快遞市場發(fā)展，形成大統(tǒng)一、大開放的市場格局。例如，通過制定《基本術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范全行業(yè)的用語，搭建統(tǒng)一的信息交流平臺(tái)；通過在《組織要求》和《服務(wù)環(huán)節(jié)》標(biāo)準(zhǔn)中增加國際快件等內(nèi)容，可以幫助民族產(chǎn)業(yè)走出去，參與國際競爭，進(jìn)一步做大做強(qiáng)。二、制定《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的基本思路（一）嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)從2008年來，涉及快遞服務(wù)的一批重要法律法規(guī)以及部門規(guī)章，例如《郵政法》、《快遞市場管理辦法》等相繼發(fā)布，這是開展快遞服務(wù)必須遵守的規(guī)則，也是起草標(biāo)準(zhǔn)的重要基石，因此，起草組在標(biāo)準(zhǔn)的研制過程中，對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)以及部門規(guī)章等都進(jìn)行了認(rèn)真的研究和梳理。凡是法律法規(guī)有明確規(guī)定的，都遵照其相關(guān)規(guī)定。（二）充分吸收快遞企業(yè)成熟經(jīng)驗(yàn)近年來，我國部分快遞企業(yè)發(fā)展迅速，積累了大量的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。標(biāo)準(zhǔn)是最佳實(shí)踐的總結(jié)，因此，制定本國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，項(xiàng)目組多次調(diào)研各類快遞企業(yè)，廣泛收集相關(guān)素材，最大限度地將我國快遞企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)吸納進(jìn)來。（三）增加和細(xì)化部分重要內(nèi)容為了更好地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、減少用戶的可能損失，本標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，盡可能地對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行細(xì)化，對(duì)能夠形成統(tǒng)一規(guī)范的環(huán)節(jié)強(qiáng)化指導(dǎo)，同時(shí)全面納入國際快遞的相關(guān)內(nèi)容，不斷擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和覆蓋面。（四）滿足不同類型標(biāo)準(zhǔn)的研制要求本標(biāo)準(zhǔn)包括了術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)和非術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)兩種類型。兩者在研制時(shí)具有不同要求。在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分搜集、整理行業(yè)現(xiàn)有的概念，重點(diǎn)對(duì)重要的、基礎(chǔ)的以及易混淆的概念進(jìn)行界定，建立標(biāo)準(zhǔn)化的、全面的概念體系。而在非術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的研制過程中，對(duì)相關(guān)要求性條款的規(guī)定，應(yīng)遵循消費(fèi)者主導(dǎo)、利益相關(guān)方充分協(xié)商一致等標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)律，充分聽取各方面意見，以保證標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、權(quán)威性和實(shí)用性。項(xiàng)目組按照以上不同要求開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保了本標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)部分既各具特色，又相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一。三、《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的編制依據(jù)1. 《中華人民共和國郵政法》2. 《快遞市場管理辦法》3. 《快遞市場經(jīng)營許可管理辦法》4. 《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》5. 《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》（試行）6. 《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》7. 《中華人民共和國勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》8. 《中華人民共和國海關(guān)對(duì)進(jìn)出境快件監(jiān)管辦法》9. 《中華人民共和國海關(guān)監(jiān)管場所設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》10. GB/T 10757—200X 郵政業(yè)術(shù)語11. GB/T —2009 快遞封裝用品 第1部分 封套12. GB/T —2009 快遞封裝用品 第2部分 包裝箱13. GB/T 10112—1999 術(shù)語工作 原則與方法14. GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求 15. GB/T —2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 考慮消費(fèi)者需求16. GB/T19012—2008 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南17. YZ/T 0128—2007 快遞服務(wù)18. YZ/T —2000 郵政業(yè)務(wù)詞匯 特快專遞部分19. 中國郵政業(yè)發(fā)展研究報(bào)告四、已開展的各項(xiàng)工