【正文】 日），特殊情況（如店面經(jīng)理交接或其他突發(fā)事件）另行通知。（2）.盤點安排：所有每月必須盤點一次，如當(dāng)月人員穩(wěn)定，且無特殊事件發(fā)生，可申請每兩月盤點一次。（3）.盤點方法：手工盤點或盤點機盤點（4）.盤點人員：所有人員均須參加盤點，具體情況由店面經(jīng)理決定；區(qū)域督導(dǎo)每月必須參加12家的盤點。2盤點前準(zhǔn)備（1）.盤點前15日，召開盤點會議，由店面經(jīng)理組織安排盤點事項（告之員工盤點時間，盤點人員安排）。（2）.盤點區(qū)域劃分：店面經(jīng)理根據(jù)實際情況進行分區(qū)，以每組貨架為盤點單位，對每個貨架進行編號。（3）.各在盤點前需做好帳面清理工作：所有內(nèi)調(diào)、直配、退貨單據(jù)錄入完畢，并跟蹤審核情況（所有單據(jù)盤點前必須審核完畢）。所有有單無貨、有貨無單等情況應(yīng)及時查明原因予以妥善處理，保證在盤點前完成帳務(wù)處理，做到帳帳、帳單相符。（4）.盤點前1天，所有殘次品處理完畢，能退的打退單，不能退的做報損處理。對未清理完畢的殘次品進行規(guī)類，并擺放整齊。（5）.所有退貨商品應(yīng)退貨完畢，暫時無法退貨的商品應(yīng)進行標(biāo)識；（6）.對內(nèi)倉、地堆及貨架上的商品進行全面整理及清掃；（7）.對贈品單獨進行清理并加以標(biāo)識；（8）.清理內(nèi)的死角及貨架底層。（9）.商品必須整齊擺放，一物一卡，物卡對應(yīng)，同一代碼商品必須放在同一位置（區(qū)域），以免清點時發(fā)生遺漏。（10）.盤點表抄寫：商品整理完畢后，按貨架順序“S”型抄表（從左到右，從上到下）。盤點表格一式兩份。表格內(nèi)容有“商品代碼、商品名稱、售價、金額、數(shù)量”，其中，代碼、價格必須清楚，商品名稱必須完整準(zhǔn)確：包括品牌、屬性、名字、規(guī)格、包裝。如“康師傅紅燒牛肉面125G碗裝”。（11）.盤點表抄好以后，一定要交叉核對，檢查是否有漏抄、錯抄、重抄的現(xiàn)象，如有漏抄，應(yīng)在兩份表格的同一位置進行補記。（12）.內(nèi)倉、地堆的商品可獨立一個區(qū)進行抄表盤點，其數(shù)據(jù)可在商品全部盤點完后在對應(yīng)的商品表單同步補加（要注明）。（13）.各店面經(jīng)理對已經(jīng)抄寫好的盤點表進行編號，并分出A、B表。（14）.盤點表抄好以后，貨架商品要歸類整理，不得移動、調(diào)整，以免發(fā)生錯亂。如盤點當(dāng)天有新品到貨，則暫時將其視為庫存商品盤點入賬，不要上架出售。3盤點中（1）.整理（2）.賣場和倉庫需整齊、清潔。（3）.空箱或紙皮必須另外堆放，以避免盤點錯誤。（4）.一切準(zhǔn)備就緒后，盤點前店面經(jīng)理開會宣布盤點紀(jì)律，告知盤點人員注意事項和責(zé)任。并分發(fā)盤點表。（5）.盤點表的A表一般由該貨架的陳列員自行盤點，A表盤完后，由店面經(jīng)理安排非直接責(zé)任人盤B表，盤點時B表與A表的內(nèi)容應(yīng)錯開。（6）.在盤點過程中負責(zé)記錄、點數(shù)和復(fù)核的人員應(yīng)在盤點表上簽上全名。（7）.盤點過程中，清點商品時各自獨立進行，不得交頭接耳，抄襲等。（8）.同一區(qū)域的兩個人都清點完后，必須進行核對，若兩份數(shù)據(jù)不同時，兩人必須同時現(xiàn)場核實，以核實后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)修正盤點單。對盤點單確認無誤簽字后交給監(jiān)盤人 （或店面經(jīng)理），監(jiān)盤人或店面經(jīng)理對盤點單進行抽查，如果沒有錯誤，經(jīng)同意后方可離開。（如果時間較早，可將商品整理好以后再離開）如果抽查發(fā)現(xiàn)有錯誤，必須核實正確。(抽查率為30%）（9）.表單中的“數(shù)字”書寫必須清晰，不得在原有數(shù)字上進行涂改。如有錯誤，則應(yīng)劃掉原有數(shù)字，在旁邊重寫。如有補加，則應(yīng)寫上最后結(jié)果。4盤點后（1）.盤點全部結(jié)束后，監(jiān)盤人將盤點表（B表）帶回公司備查，A表留輸單。盤點單的輸錄必須于盤點結(jié)束后一個工作日內(nèi)完成。（盤點單的錄入必須準(zhǔn)確無誤）（2）.對于“盈虧預(yù)查”表中的差異，進行核對檢查，若發(fā)現(xiàn)有錯盤、漏盤、錯輸、漏輸?shù)儒e誤，于兩天內(nèi)核查并一次性書面上報營運部，經(jīng)核實后方可進行修正。同時，對錯誤的過失人追究責(zé)任，處以每處 元以上罰款。 （3）.盤點結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認。信息部予以相應(yīng)的電腦處理。核實后的盈虧結(jié)果直接納入各項指標(biāo)計算和考核評估。（4）.信息部審核后的電腦庫存數(shù)據(jù)作為下一營業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。（5）.盤點復(fù)查注意事項：（6）.在拿到復(fù)查單之前，就必須認真檢查的所有單據(jù)是否進行了及時的處理。如：直配單、倉庫錯發(fā)貨單、各項退貨申請單、報損申請單、直配商品的退換貨記錄、之間的調(diào)貨、交接班中發(fā)生的商品丟失、倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都有記錄并反饋沖賬等。這樣及時進行全面地檢查，可以減少在核查復(fù)查單時的很多工作量。（7）.在檢查復(fù)查單時，必須逐個商品進行檢查。首先從盤盈的商品開始查找，原則上商品是不可能多余的，看其是否能與短缺的商品進行等價抵沖，對于能相互抵沖的記錄進行標(biāo)注。同時，對于多余數(shù)量不多的商品也應(yīng)逐個進行實物核對，是否真的有那么多。同時，還應(yīng)注意是否有退單重復(fù)而導(dǎo)致的商品數(shù)量變多的現(xiàn)狀。（8）.當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤點復(fù)查明細輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強哪些方面。每盤點一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次，進步一次。5盤點盈虧處理（1）.報廢品、殘次品計入盤點盈虧。（2）.盈虧責(zé)任制：（3）.允許盈虧（含報損）率規(guī)定為千分之三，其計算方法為 正常盈虧額=當(dāng)期銷售總額*盈虧率 （4）.對為逃避盈虧責(zé)任制在盤點過程中作假的，按有關(guān)制度處理。6其他注意事項，盤點期間做手工帳（盤點機）盤好庫存后，請馬上致電信息中心（IT部）說明已經(jīng)盤點結(jié)束，信息中心得到盤點完畢通知后，處理盤點相關(guān)數(shù)據(jù)，另外盤點機請及時帶回信息中心,一定要等待信息中心處理完數(shù)據(jù)，電話通知可以收銀了，才可以把手工記賬的數(shù)據(jù)輸入POS機。，可以安排一個人專門收銀，其他人盤點。收銀員要時刻關(guān)注在盤點期間所銷售的商品的狀態(tài)是已經(jīng)盤點或未盤點，如果是未盤點商品可直接在POS機里收銀，如果是已經(jīng)盤點的商品請做手工記帳，等信息部通知盤點結(jié)束再輸入POS機進行收銀。 （1）訂貨數(shù)量過多，造成商品積壓。（2）訂貨品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。（3）訂貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。（1）商品品名、數(shù)量、總量、價格、有效期限、質(zhì)量、包裝規(guī)格等項目與訂貨單不符。（2）由本超市員工搬入的商品未認真檢查。（3）補貨車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品。（4）貨物未驗收貨未入庫。（5）默認供應(yīng)商習(xí)慣上的缺斤少兩。（6）只進行數(shù)量檢查而未進行質(zhì)量檢查。（7）退貨商品的無故帶出。（8）條碼貼錯。（9）對生鮮食品等特殊商品習(xí)慣地不檢查。比如，過磅不準(zhǔn)、加工技術(shù)不當(dāng)、 熟食口味變差等。 （1）沒有遵守先進先出原則，導(dǎo)致食品過期。（2）生鮮食品的正常損耗。（3）精品小倉鑰匙管理不善，遭受偷竊。（4）商品有效期限未予檢查而造成商品過期。（5）由于庫存期間太長或進貨時本身就是舊商品，而使商品鮮度不高。（6）庫存過多，易過時、易腐爛的商引起的損耗。（7）庫存商品的自然損耗。含有水分的商品一般都會發(fā)生自然損耗。（8）運輸不當(dāng)，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。（9）保管場所不妥當(dāng)而產(chǎn)生的商品價值減小。（10）商品保管方法不妥當(dāng)。（11）商品的包裝不良。（12）溫度、濕度等氣候急劇變化導(dǎo)致商品變質(zhì)。（1）盤點商品時貨架記錄不實。盤點時，將同價格但不同內(nèi)容的商品品項，填寫在同一貨號內(nèi)，造成某一類商品庫存虛增，另一類商品虛減的情形。（2）出現(xiàn)漏盤或錯盤，由于種種原因而出現(xiàn)沒有將需要盤點的商品納入盤點或者是出現(xiàn)盤點錯誤。（非收銀員偷竊） （1）日常收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯誤收款、收假鈔等）（2）不規(guī)范收銀操作損耗，具體包括：遺漏商品掃描或收款，和掃錯條碼。（3）收銀員損壞商品。（4）收銀排隊導(dǎo)致顧客未能付款或無零找贖、顧客不能付款等 （1）商品陳列不合理。具體情況分兩種：第一商品擺放的位置不佳收起倒塌；第二被過往顧客碰撞而引起的損壞。 （2）商品標(biāo)價錯誤，商品標(biāo)價錯誤，商品一經(jīng)銷售，就會造成損失。一般是由于商品標(biāo)價混亂造成的。通常有以下情況：第一條碼標(biāo)價的價格與電腦不一致；第二標(biāo)價人員故意將高價的商品，使用低價的商品代號或以低價標(biāo)示；第三價格定錯或條碼輸錯；第四POP標(biāo)示與商品標(biāo)簽價格不一致。 （3）補貨過程中損壞商品。（4）零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮食品）沒有及時收回。 （1）對不該接受的退貨做接收處理，而又不能原價售出。（2）退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額。（3）提貨區(qū)發(fā)錯貨。（4）未執(zhí)行贈品的管理程序。（5）退貨的賠償/其他的顧客賠償。（6）提貨時商品掉落。（1）人力運用不當(dāng)，造成工時拖欠。（2）現(xiàn)金管理不當(dāng)。（3）盤點不準(zhǔn)，庫調(diào)不及時。（4）賬目查核表錯誤。（5）內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行。（6）商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。（7）復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。（8）較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。（9）銷售剩下商品的不妥當(dāng)處理。（10）成套商品的分解。 （11）破包、破損商品未及時處理。（1）發(fā)生偷盜有三多：女性多、小孩多、小東西多。（2）被偷商品大多是陳列在貨架外層的商品。（3）通常手段是在人多時不結(jié)賬，而直接將商品帶出。（1）顧客帶包進入零售賣場內(nèi)購物，將商品私自裝入包中，不予結(jié)賬。（2）顧客攜帶該店包裝袋進入零售賣場內(nèi)，將商品私自裝入袋中，不予結(jié)賬。（3）顧客將商品放入衣服袋中，或以大衣遮掩。（4）顧客在零售賣場內(nèi)拿起食物直接食用，而不進行結(jié)賬。（5）顧客將價格標(biāo)簽調(diào)換，把高價商品帖上低價標(biāo)簽。（6）數(shù)人一起進入零售賣場內(nèi)購物，由其中幾人掩護偷竊商品。 ：，利用各種機會在身上藏隱商品帶出賣場。，再伺機取出。，然后將商品放入包裝袋中帶出。，在補貨時，留下若干商品不上架，由下班人員帶走。，員工將自己所要購買的商品先用低價標(biāo)簽貼上，再結(jié)賬。：，伺機把錢從收銀機中取走。，以原價銷售。，而拿走現(xiàn)金。，沒有正確辦理退換手續(xù)。，造成現(xiàn)金損失。 ；（顧客關(guān)系管理）：海南屯昌金盛達生活超市（便利）根據(jù)自身需要在發(fā)放會員卡；：顧客的姓名、聯(lián)系方式、地址、及商圈的代碼；：現(xiàn)場填寫或店員觀察記錄；：顧客只要到銷售過，即激活的會員卡：，剛辦的卡超過60天即轉(zhuǎn)卡別2；，為狀態(tài)1即持續(xù)60天內(nèi)曾在本店消費一次以上者；：超過60天未有本店銷售記錄；:無人接聽，顧客要求不郵快報，家庭地址復(fù)，郵件退件；：肅竊卡，退貨無法處理；：狀態(tài)3超過一年的卡；顧客分類代碼一覽表 代碼顧客分類備注101私營企業(yè)含三資企業(yè)102國營企事業(yè)不含工廠103私營工廠　104國營工廠　105政府單位軍隊、警察、政府機關(guān)106醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心107教育事業(yè)大學(xué)、?？?、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園108其他團體工會、商會、國際社團政黨、宗教等201低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店202中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧203高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級餐廳301食品零售店雜貨店、超市等（有店面者）302攤販流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者）303其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店401百貨零售業(yè)藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、玩具、電器、402百貨攤販（無店面者）501服務(wù)業(yè)美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店 * 一星** 二星*** 三星 ，不可重復(fù)。無開戶行，無銀行帳號,快訊要求通知； 、檢察院、部隊等國家機關(guān)的公務(wù)員，其無法提供家庭地址和電話，辦公地址與住址為同一地址。有要求快訊通知者； ，會員資料需有開戶行、銀行帳號、稅務(wù) 編號、公司注冊地址。有要求快訊通知者； 、醫(yī)院等會員資料的郵報投遞地址是單位地址。生活社區(qū)、新村小區(qū)，要求派送者； 5即，非本地人，租用他人房子，無家庭電話不要求快訊； 6即，大宗接待客戶； ，可積分返利； ，收銀員應(yīng)熱情幫其辦卡；顧客的投訴是最動聽的聲音，顧客到或通過其它渠道到投訴是對我們的工作還有期待，希望通過其的努力讓我們的工作更完善；顧客投訴（來人）↓接待人員虛心接待↓ ↓ ↓當(dāng)場解答顧客疑問或提出 無法當(dāng)場解決，詳細填寫處理意見，顧客滿意 顧客投訴記錄表 ↓ ↓ 填寫顧客投訴記錄表（如附表一） 各點每日匯總交當(dāng)班主管后↓ 交店面經(jīng)理 （周六、周日交 每日匯總記錄表上交店面經(jīng)理簽 值班店面經(jīng)理），員工記錄字，交業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理審閱 如附表二），加蓋“限三日↓ 處理”章，并追蹤處理情形 專管員填寫匯總表交店面經(jīng)理簽字后存檔 ↓ ↓ 妥善處理后，做好記錄，并把顧客 無法處理，上報業(yè)務(wù)拓展部 意見反饋相關(guān)部門予以整改，每日 經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決 匯總記錄表上交店面經(jīng)理審閱 ↓ │ 處理結(jié)束，做好記錄 │ │ 專管員填寫匯總表交業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字后存檔（如附表三）、意見單之處理流程：顧客填寫意見單（賣場意見箱、收貨區(qū)意見箱）↓第二天店值班主