某銀行分行網(wǎng)點個金標(biāo)準(zhǔn)化管理員工日常工作指引(大堂經(jīng)理-資料下載頁
2025-09-03 00:30本頁面
【導(dǎo)讀】行人,是銀行和網(wǎng)點的形象代表,是實行差異化服務(wù)的必備崗位。有較好的個人修養(yǎng)。的普通話，體現(xiàn)出中行積極向上、規(guī)范良好的企業(yè)文化。年度星級柜員評定中達到三星級以上，熟悉會計崗位基本業(yè)務(wù)規(guī)定?；A(chǔ)知識和個人理財基本知識。導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；重點客戶服務(wù)信息，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；區(qū)飲水、水杯、書報架有無損壞或缺失，并進行補充。堂經(jīng)理工作日志》中。臺處，并告知柜員客戶需求；
【正文】 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 您最感興趣的業(yè)務(wù) \產(chǎn)品是 個人帳戶○ 個人網(wǎng)銀○ 銀證轉(zhuǎn)帳○ 理財產(chǎn)品○ 電話銀行○ 外匯業(yè)務(wù)○ 消費貸款○ 銀行卡 ○ 其他 ○ 其他意見 請留下您的資料 ,以便感謝與聯(lián)絡(luò) 姓名 : 地址 : 電話 : 日期 : 附件 三 ：常用表格 2 潛在客戶信息跟蹤維護表 附件 四 :大堂經(jīng)理儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)動作分解要領(lǐng)表 .站姿 : 男士在站立時 ,要注意表現(xiàn)出男性的剛毅、瀟灑。具體 來講，在站立時，男士可以將雙手相握、疊放于腹前，或相握于身后，兩肘適當(dāng)上提。兩腳分工與肩同寬或比肩略窄，兩腳腳尖朝正前方。 女士在站立時，注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味。具體來講，在站立時，女士可以將雙手自然垂下，防于體側(cè)或相握疊放于腹前，兩肘適當(dāng)上提，雙腿并攏，雙腳腳跟靠緊，腳掌成 V字型，大約 30度。 .坐姿 : 入座時要穩(wěn)、輕，女營業(yè)員著裙裝入座前，應(yīng)用手將裙擺攏一下，雙手交疊放在膝上，面帶微笑，雙目平視，雙腿并攏，雙腳微側(cè)，應(yīng)至多坐滿椅子 的 2/3。辦理業(yè)務(wù)時，保持上身挻直。 .行姿 : 行走時目視前方 ,下頜微抬 ,面帶微笑 ,挻胸收腹 ,儀態(tài)大方腳步輕、穩(wěn)，不要邊走邊大聲喧嘩，更不能在營業(yè)大廳內(nèi)奔跑追遂。 .蹲姿 : 下蹲時 ,要保持上身的垂直 ,雙腿前高后低向下蹲 ,注意不能彎腰 ,翹臀部 .要輕蹲輕起 ,不可深度彎腰 ,下蹲時套裙要罩著腿部 . .鞠躬： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑。女士雙手相握置于體前；男士雙臂自然下垂置于體側(cè)，上身約 15度向前彎曲。 .手摯 : 引導(dǎo)客戶到某柜臺時 ,不能用食指指點某一柜臺 ,應(yīng)五指并攏 ,手掌向內(nèi)傾斜 45度角 ,雙客 戶 經(jīng) 理 日期 客戶 姓名 性別 賬號 客戶意向產(chǎn)品 身份 證號 推薦原因 聯(lián)系方式 最佳聯(lián)系時間 跟蹤維護 情況記錄 是否成功 其他 第一次 第二次 第三次 是 否 臂微彎 . 遞物接物 ,接客戶貴 重物品、身份證時，必須雙手。遞送物品應(yīng)該理放整齊，正面朝上，字體的方向順向客戶；帶尖頭的物品，如圓珠筆，尖頭應(yīng)朝向自己。 附件 五 ：禮貌用語“七字訣” 與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說 “恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“ 拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客戶說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客戶入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見 ” 附件 六 ：各國禮儀習(xí) 俗 日本 在日常交往中，大多彬彬有禮，見面時致意問候已成習(xí)慣。初次見面，互相鞠躬，交換名片，一般不握手。沒有名片就自我介紹姓名、工作單位和職務(wù)。男女見面，只有女士主動先伸手時才握手，時間勿太長也不能過份用力。日本人不給他人敬煙。與人交談時，若想吸煙，通常時是在征得對方同意后才吸。日本人十分注意穿著打扮。平日衣著大方整潔，正式場合多穿西裝。 韓國 韓國人待客十分重視禮節(jié)。男性之間見面互相鞠躬，熱情握手并道“您好”；異性之間一般不握手，只通過鞠躬微笑道安來表示問候。韓國人重男輕女，見面是，女子先向男子行鞠躬禮 ；男女同坐時，男上座女下座。晚輩見長輩下級對上級的規(guī)則則更為嚴(yán)格。握手應(yīng)左手輕置于右手腕處，躬身相握，以示恭敬；與長輩同坐，要挺胸端坐。 美國 美國人性格開朗，生活上比較隨便，樂于與別人交際，不太拘泥于禮節(jié)。見面時一般握握手，也可不握手，只是笑著說聲“嘿”或“哈羅”，并常常直呼別人的名字。分手時往往揮揮手，說聲“明天見”或“再見”。和美國人講話，不可站得太近，保持在 50公分以外為宜。 英國 英國人比較矜持莊重，不少人追求紳士和淑女風(fēng)度，重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)，禮貌用語幾乎不離口，即使家人、親朋好友之間也是如 此。英國人見面很少握手，更不像東歐人好樣熱烈擁抱。只有初次見面、外出遠行、久別重逢進才握手。見面時的稱呼按照傳統(tǒng)的禮儀習(xí)慣，對尊長上級或不熟悉的人用尊稱，親人與熟人則用昵稱。英國人不喜歡被稱為“英國人（ English）”，而喜歡被稱為“大不列顛人（ Britain） ” .英國人辦事認(rèn)真，不輕易動感情和表態(tài)，他們視夸夸其談，自吹自擂為缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。 法國 法國人打招呼的習(xí)慣是握手，但握手時間不長，不要起勁搖晃。法國人熱情開朗，喜歡交際，對于法國人來說社交是人生的重要內(nèi)容，沒有社交活動的生活是難以想象的。他們樂觀愛美，講究衣飾，尤以女性為最，稱得上為世界上最愛打扮的人民。就連老年婦女也是如此，每天全都離不開化妝和美容。待人彬彬有禮，詢問時不拐彎抹角，尤愛滔滔不絕講話，講話時愛用手勢加重語氣。法國人在同客人談話時，總喜歡相互站得近一點，他們認(rèn)為這樣顯得更為親切。法國人有極強的民族自尊心和民族自豪感，在他們看來，世間的一切都是法國最棒。與法國人交談時，如能講幾句法語，一定會使對方熱情有加。 德國 德國人時間觀念強，準(zhǔn)時赴約被看得很重。對工作一絲不茍，在社交場合也舉止莊重，講究風(fēng)度。千萬不要直呼其名，除非本人允許，稱 呼前最好加關(guān)銜。德國人重視交往，也愛獨處。被德國人邀請到家中做客，盡管通常時簡便的自助餐形式，卻是一種特殊的禮遇。被邀請者可送一束鮮花，鮮花中可附一張表示謝意的便條。與他們交談，最好談籃球、壘球和美式橄欖球等運動。德國婦女的特點是素，這不光體現(xiàn)在穿著打扮上，也體現(xiàn)在言談舉止 上。與德國人握手，握手時間可稍長一些，所用 力量也可稍大一些
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