建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引-資料下載頁
2025-05-29 22:40本頁面
【正文】 不能輕松解決問題，則先請客戶就坐等待您解決問題上級更新投訴記錄表面帶微笑主動詢問：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請問我有什么可以幫到您？1“請不要著急，您的心情我很理解，請告訴我發(fā)生了什么事情？”，引導(dǎo)客戶到主任室或客戶休息室 2．2大堂經(jīng)理在投訴記錄表上記錄客戶投訴事件“我必須記錄這個問題，以便跟蹤解決情況。”在投訴記錄表上寫下提出問題的客戶姓名3．1“如果您對這筆存款還有其他問題或需要其他信息，你可以用這個方法與我聯(lián)系，”3．2面帶微笑。點頭示意，揮手送別客戶。“感謝您在建行辦理業(yè)務(wù)，再見?！?“感謝您對我們工作的支持，歡迎下次再來。”“感謝您我們工作提出的建議?！?．“請您稍等，我馬上為您解決問題?！辈槊鲉栴}是否存在，與處理投訴人員聯(lián)系，馬上處理后，送別客戶5．1如果需要上級解決問題，應(yīng)當(dāng)通過電話或當(dāng)面請求上級，共同解決問題，然后送別客戶5。2如果上級不在，則告知客戶將盡快解決，留下客戶的聯(lián)系電話?！安缓靡馑?，這件事情目前暫時無法解決，等我們查明情況，馬上聯(lián)系您，好嗎？”，采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動10服務(wù)及營銷禁忌大堂經(jīng)理 做好客戶解釋工作對親自到我行咨詢業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)先讓客戶發(fā)問，了解他的需求，然后解答—說明問題的語言要清楚、準(zhǔn)確，通俗易懂,盡量少用專業(yè)術(shù)語,避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時發(fā)生周折?！淮涡园研枰f明的問題交代清楚，避免問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時“跑來跑去”的現(xiàn)象。 —禁止說：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言，對于確實不知道或解決不了的問題，應(yīng)按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求去處理。專注客戶大堂經(jīng)理在接待客戶時，應(yīng)專注于你正招呼的客戶身上切忌：—沒有向你當(dāng)前客戶解釋的情況下接待另一位插隊客戶—當(dāng)著客戶的面與其他同事閑聊—與客戶談話時做其他事情或心神恍惚—中途打斷客戶說話或?qū)蛻舻脑捥熳龀鼋Y(jié)論，例如客戶的說話太冗長和不斷重復(fù)，又或者你需要服務(wù)其他客戶，可在客戶停頓時，盡快以簡潔的言詞作總結(jié)。例如：“XX先生（女士），聽您的意思是……”注意肢體語言大堂經(jīng)理在接待客戶時，應(yīng)注意自己的肢體語言切忌：對客戶上下打量或雙臂交叉放在胸前。引發(fā)客戶興趣大堂經(jīng)理在不了解客戶需求的情況下，不要貿(mào)然隨意推薦產(chǎn)品。必須先詢問客戶對哪些方面的產(chǎn)品有興趣后，引發(fā)客戶提問再進行介紹。先引導(dǎo)客戶說出需求，馬上分析，為客戶進行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦，告訴客戶：這個產(chǎn)品比較適合您，可為您解決您的需要。切忌不重視和避談客戶關(guān)心的問題，繼續(xù)向客戶介紹和銷售產(chǎn)品或服務(wù)。序號工作場景崗位（角色）工作要求(三)營業(yè)結(jié)束后大堂經(jīng)理工作小結(jié)做好大堂經(jīng)理日志記錄：記錄當(dāng)日銷售情況、整理、分析當(dāng)日客戶評價，柜員推薦客戶情況，制定次日后續(xù)銷售跟進和服務(wù)跟進的計劃，收集記錄客戶對金融產(chǎn)品的意見和建議，向網(wǎng)點經(jīng)理匯報。記錄發(fā)現(xiàn)的潛在VIP客戶，將客戶資料情況推薦給客戶經(jīng)理。收集、整理客戶的投訴，對于不能現(xiàn)場處理的事件，向網(wǎng)點經(jīng)理匯報，采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動，以“首問負(fù)責(zé)制”原則跟進投訴的處理。5營業(yè)終了確保重要物品的賬實相符，滿足限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。7
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