建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引-資料下載頁(yè)
2025-05-29 22:40本頁(yè)面
【正文】 不能輕松解決問(wèn)題，則先請(qǐng)客戶(hù)就坐等待您解決問(wèn)題上級(jí)更新投訴記錄表面帶微笑主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您？1“請(qǐng)不要著急，您的心情我很理解，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？”，引導(dǎo)客戶(hù)到主任室或客戶(hù)休息室 2．2大堂經(jīng)理在投訴記錄表上記錄客戶(hù)投訴事件“我必須記錄這個(gè)問(wèn)題，以便跟蹤解決情況?！痹谕对V記錄表上寫(xiě)下提出問(wèn)題的客戶(hù)姓名3．1“如果您對(duì)這筆存款還有其他問(wèn)題或需要其他信息，你可以用這個(gè)方法與我聯(lián)系，”3．2面帶微笑。點(diǎn)頭示意，揮手送別客戶(hù)。“感謝您在建行辦理業(yè)務(wù)，再見(jiàn)?！?“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎下次再來(lái)?！薄案兄x您我們工作提出的建議?！?．“請(qǐng)您稍等，我馬上為您解決問(wèn)題?！辈槊鲉?wèn)題是否存在，與處理投訴人員聯(lián)系，馬上處理后，送別客戶(hù)5．1如果需要上級(jí)解決問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)或當(dāng)面請(qǐng)求上級(jí)，共同解決問(wèn)題，然后送別客戶(hù)5。2如果上級(jí)不在，則告知客戶(hù)將盡快解決，留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)。“不好意思，這件事情目前暫時(shí)無(wú)法解決，等我們查明情況，馬上聯(lián)系您，好嗎？”，采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動(dòng)10服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)禁忌大堂經(jīng)理 做好客戶(hù)解釋工作對(duì)親自到我行咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)先讓客戶(hù)發(fā)問(wèn)，了解他的需求，然后解答—說(shuō)明問(wèn)題的語(yǔ)言要清楚、準(zhǔn)確，通俗易懂,盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),避免客戶(hù)產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生周折?！淮涡园研枰f(shuō)明的問(wèn)題交代清楚，避免問(wèn)一句說(shuō)一句，導(dǎo)致客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)“跑來(lái)跑去”的現(xiàn)象。 —禁止說(shuō)：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類(lèi)似語(yǔ)言，對(duì)于確實(shí)不知道或解決不了的問(wèn)題，應(yīng)按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求去處理。專(zhuān)注客戶(hù)大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)注于你正招呼的客戶(hù)身上切忌：—沒(méi)有向你當(dāng)前客戶(hù)解釋的情況下接待另一位插隊(duì)客戶(hù)—當(dāng)著客戶(hù)的面與其他同事閑聊—與客戶(hù)談話(huà)時(shí)做其他事情或心神恍惚—中途打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)或?qū)蛻?hù)的話(huà)太快做出結(jié)論，例如客戶(hù)的說(shuō)話(huà)太冗長(zhǎng)和不斷重復(fù)，又或者你需要服務(wù)其他客戶(hù)，可在客戶(hù)停頓時(shí)，盡快以簡(jiǎn)潔的言詞作總結(jié)。例如：“XX先生（女士），聽(tīng)您的意思是……”注意肢體語(yǔ)言大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意自己的肢體語(yǔ)言切忌：對(duì)客戶(hù)上下打量或雙臂交叉放在胸前。引發(fā)客戶(hù)興趣大堂經(jīng)理在不了解客戶(hù)需求的情況下，不要貿(mào)然隨意推薦產(chǎn)品。必須先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)哪些方面的產(chǎn)品有興趣后，引發(fā)客戶(hù)提問(wèn)再進(jìn)行介紹。先引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求，馬上分析，為客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦，告訴客戶(hù)：這個(gè)產(chǎn)品比較適合您，可為您解決您的需要。切忌不重視和避談客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，繼續(xù)向客戶(hù)介紹和銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)。序號(hào)工作場(chǎng)景崗位（角色）工作要求(三)營(yíng)業(yè)結(jié)束后大堂經(jīng)理工作小結(jié)做好大堂經(jīng)理日志記錄：記錄當(dāng)日銷(xiāo)售情況、整理、分析當(dāng)日客戶(hù)評(píng)價(jià)，柜員推薦客戶(hù)情況，制定次日后續(xù)銷(xiāo)售跟進(jìn)和服務(wù)跟進(jìn)的計(jì)劃，收集記錄客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)。記錄發(fā)現(xiàn)的潛在VIP客戶(hù)，將客戶(hù)資料情況推薦給客戶(hù)經(jīng)理。收集、整理客戶(hù)的投訴，對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)處理的事件，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)，采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動(dòng)，以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則跟進(jìn)投訴的處理。5營(yíng)業(yè)終了確保重要物品的賬實(shí)相符，滿(mǎn)足限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對(duì)相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。7
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