【正文】 機票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機票費用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號?！　　　。l(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。　　，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控?！　?注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現(xiàn)象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質(zhì)(如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等)交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料　　 總臺長住客接待程序　　 長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。　　 接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)?！　?凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負責長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺人員與客人認識，溝通感情。　　 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描?！　?禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店?！　?長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。　　 不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時向上級匯報，切實加強對長住客的關(guān)注及服務(wù)?！　?凡長住客每周五送一次水果?！　?散客住滿七天，第七天送一次水果?！　?總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息?！　?總臺會議接待程序　　 入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預(yù)留會務(wù)房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進?！　?入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會議帳單?！　?會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實填寫會議帳單。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務(wù)負責人做好確認?！　?會務(wù)房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。　　 會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。　　 做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。　　 會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務(wù)組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負責人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。　　 如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇穑瑒t要在會議帳單上做好記錄并及時通知各有關(guān)崗位跟進?！　?會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務(wù)房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理?！　?每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費用(含中餐、西餐、車隊、公關(guān)等)是否已全部錄入。　　 因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費用，應(yīng)在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計算損耗費用。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況(分物品、費用)即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。　　 每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結(jié)算，保證順利?！　?會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算(有特別通知的按通知辦)?！　?總臺團隊接待程序　　 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表?！　?團隊客人入住須由司陪或領(lǐng)隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時報告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請示當班主管處理。(一般一隊只有一司陪一司機，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。)　　 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊房，領(lǐng)隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協(xié)議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價收取?！　?團隊入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料。而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團隊只需復(fù)印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作?！　?團隊入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項目，引導(dǎo)客人消費?！　?房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系。在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作?！　?檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當天入住的)團隊或會議按每個團的形式分別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。　　 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費(IDD等)，以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領(lǐng)隊，祝其一路順風?！　?相關(guān)文件　　 《辦理入住手續(xù)程序》　　 《客人退房工作程序》　　 記錄　　 《訂房卡》　　 《國內(nèi)旅客住宿登記表》　　 《境外人員臨時住宿登記表》　　 《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》　　 《續(xù)住簿》　　 《總臺交班簿》　　 《收銀通宵檢查帳單記錄部》　　 《入住登記表》　　 《客人帳戶超額情況一覽表》　　 《團隊房號表》　　 《會議租用通知單》