【導(dǎo)讀】薃螄莂蠆袂螃肂蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芀莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄荿薃蚃羃腿莆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肆節(jié)葿螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇罿膀蒞薃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芀莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄荿薃蚃羃腿莆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肆節(jié)葿螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇罿膀蒞薃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀葿芃羈衿膈蕿襖袈芀莁螀袈莃薇蚆袇肂莀薂羆膅薅袁羅芇莈螇羄荿薃蚃羃腿莆蠆芁螞薅莄蒅袃羈肅蝕蝿羀膆蒃蚅聿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄螆肆節(jié)葿螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂肅艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇罿膀蒞薃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇螄芀蒄薃螄莂蠆袂螃肂蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀葿芃羈衿

　　

【正文】 飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價 !?小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡 量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。?這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。?張先生見勢也就軟了下來。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯 行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。如果飯店員工都 能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：?客房已定了 708 號房間，你們只住一天就走吧。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。?客人此時更加火了：?我們要解決住宿問 題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。 過了沒幾天，住在該賓館的另一 位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：?客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !?客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：?我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。? 數(shù)日后客人回上海，得知值班 經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。 ［評析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服 務(wù)算得上出色成功了。 1 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：?您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問如何？? 美國客人說：?我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你 給想想辦法。? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280 美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高 低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 ［評析］： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的?利益誘導(dǎo)原則?，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就 是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個?不?字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總 臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：?你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點(diǎn)，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快 ？又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：?笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn) 的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們?微笑?著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息 。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。 總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！? 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 司機(jī)說：?請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。? 拉門員小陳便問司機(jī)：?車費(fèi)一共要 多少？? 司機(jī)回答說：?人民幣 56 元就夠了。? 當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。?客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。 客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附 近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用?不?、?我不是……?、?我不會?、?沒有?等等這類的否定句是犯忌的。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是?急客人之所急，想客人之所想?，幫助客人解決實際困難。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立?客人的需要是我們根本的服務(wù)項目?思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 —— 住店的客人。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠 企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。?在信封左下角用括號加注了一行字：? 臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。? 總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳 到臺灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。 事與愿違。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回 S 市，折騰了一番。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店 基本的服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 上述案例中的 S 市飯店沒能