【正文】 該對他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對招聘對象心中有數(shù)，對其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)會計(jì)學(xué)院審計(jì)系0809班劉洋學(xué)號0307080915 。經(jīng)過上面兩次篩選后，招聘小組開始對為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來工作部門的部門經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門有工作聯(lián)系的各部門經(jīng)理。面試時，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來考查待聘人的語言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。(二)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。,更應(yīng)重視對培訓(xùn)后的效果追蹤。(三)放權(quán)放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問題時更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實(shí)施全面質(zhì)量管理時受到飯店業(yè)的重視，因?yàn)轱埖甑拿\(yùn)在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對自己的工作崗位更有信心，對領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會隨之增強(qiáng)。(四)創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制 吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)會計(jì)學(xué)院審計(jì)系0809班劉洋學(xué)號0307080915 一個好的企業(yè)文化可以讓員工愛上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個發(fā)展機(jī)會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機(jī)會。建立一個合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來的希望，讓他們更有競爭意識。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開目前的崗位。(五)離職員工面談離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，（離職員工和酒店沒有利益關(guān)系，可以得到更真實(shí)的答案）。便于酒店的改善。總之，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程中，重點(diǎn)開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個人能力開發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。第五篇：酒店安全管理案例分析酒店安全事故案例分析案例一近日，在北京凱迪克大酒店“713”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱的家長，分別將中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。他們認(rèn)為，兩個學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒有完善的火災(zāi)報警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個學(xué)生被困房內(nèi)窒息死亡二、案例分析：根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。那么我們可以采取的措施有：酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時地進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動報警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。酒店應(yīng)當(dāng)對工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員工在事故發(fā)生時能夠冷靜應(yīng)對。酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時可以迅速逃生。酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時進(jìn)行更換。培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識，發(fā)現(xiàn)問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。此外，酒店還需要加強(qiáng)對員工操作規(guī)范與防火常識進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時還需要按時對房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見因素。案例二 日光燈整流器起火2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報警聲，值班人員迅速查出報警地址，是1415房間。保安立即到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有煙霧從門縫中溢出，服務(wù)員迅速打開房門，保安沖進(jìn)房內(nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內(nèi)客人被驚醒，服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長時間開啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾上而引起燃燒。處理：酒店同意免去客人兩天房費(fèi)，對該事件做一次性處理，同時對所有電器進(jìn)行檢查，服務(wù)員進(jìn)行電器知識培訓(xùn)，提高防范能力。案例三 客房內(nèi)的安全防范對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：2018年夏季時某酒店入住一名很有氣質(zhì)的女子，女子入住時神情憂郁，到總臺詢問時，問清房價后便以全價房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時間，進(jìn)行分析，并不時安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個世界才結(jié)束生命，當(dāng)時已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個小時醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務(wù)員說有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開水，服務(wù)員送開水時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過了一會，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時服務(wù)員并沒有作簡單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機(jī)經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務(wù),第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓(xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：,必將會因?yàn)樾碌男蝿?出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時迎對這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流。