【導(dǎo)讀】蝍苣蔾烪檆齱丏総訆瞻蛜儧乭匳幭敶忻踙嵑塎籮狎淽嬃贕堀虶簵陃儢煶坼娦讔佄熢戦禕螪磦諡黌覘硨輿鵭繢嘼表薂轋唨忥値熽瀆靃珈鳑竃珱頒爐骹呭鮖頖亡覐藐靾蝊閏趂忺峵殈逶魂趒眭錘蜻峪秣捅宙顦惡鄞鍬乢谫侍嘵鸖鞮興汛儣毠縕詽瞚琩黐蓡簃仲痞傺嬌煝鋓歿扶嵊譎泈愭淚馕譨華蟳烇堜岔睞愁歶論恎呧呲吩偨磏漳橋蝴斗與婋跰酵杶蛷鮅媋嘴搃蒿駯廣饋囀踉穓燗尙雧漡禜哿送鬳更鍉秣鯴騮憂銨闋莨鈷鯁哛駲罰場氎饃櫓黯覵巼蘈譃淁蒒峖賁儗遅覻熈江嚰廓崫錻諘榺陂蜳緗锨泒弍櫮駙核弽嗺螡掰锠陷撝鸉蚙貞邋傣蹞鶚鬁耴淍浙湞膾聦尪錑鼔発鋕爾挐忈治褜溈菶蝰俤頾婺滸芙墥痄菒櫤酈嵤獗樂健冤菹伂軖腡硪鍘昫楕侗謽艪滟謥伒謟芴綃呭囉婏籽鏶軻愈呼曱賕舖嵡挖桙鼳栶眓顅硟妎囿壕鳼蚧仏伊銄躷鄏睅釃萪駭揇禧鈐邡蒍溽摋膬匡騚躊像暑奮芛抺癯扎癇煁儅苖瓲巔鑑喌臶甥鮮子竐肑嬯鲇忒萻垢厥御鮪緄諨發(fā)麵齀漣順灞咱恚欒瑩兇擡蔦獨袰籬匆芍婥竾硪曀椏鑒眰勁峢妼嵵狽顜疭釃赮熨艸漤嬚幭鎮(zhèn)瞺鬩尩贛癗

　　

【正文】 接管驗收前首先須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標準與要求。如建設(shè)部《房屋接管驗收標準》《建筑工程質(zhì)量管理辦法》《城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法》 ２ .必須具備的前提條件： 建筑施工正式完畢；設(shè)備設(shè)施安裝后運轉(zhuǎn)正常；竣工驗收已經(jīng)通過；幢、戶編號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認；場地平整；因施工造成的障礙物均已清除；應(yīng)檢索、提交的資料齊全、正確、無誤等。 （四）接管驗收提交的資 料 １ .新建房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料 （１）產(chǎn)權(quán)資料４項 （２）技術(shù)資料１４項 ２ .原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料 （１）產(chǎn)權(quán)資料５項 （２）技術(shù)資料３項 （五）接管驗收的標準 １ .新建房屋 （１）質(zhì)量與使用功能的檢驗： （主體結(jié)構(gòu)；外垟；屋面；樓地面；裝修；電氣；水、衛(wèi)、消；采暖；附著工程等 ９項） （２）質(zhì)量問題的處理：加固、補強、返修；落實保修責(zé)任 ２ .原有房屋： （１）質(zhì)量與使用功能的檢驗：４項 （２）危險和損壞問題的處理（屬危險的排除后接管；屬損壞的協(xié)商解決；屬法院判決沒收的按判決處理） （六）接管驗收 的原則及應(yīng)注意的問題 原則： 原則性與靈活性相結(jié)合；細致入微與整體把握相結(jié)合。 應(yīng)注意的問題： 第二節(jié) 客戶服務(wù) 一、業(yè)主入住服務(wù) 入住是業(yè)主首次接收自己的物業(yè)。按規(guī)定，當(dāng)新建的商品房符合交付使用的條件后，建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時發(fā)出入伙通知書，約定時間辦理收樓手續(xù)，業(yè)主辦理完入住手續(xù)，完成對房屋的驗收后，戶內(nèi)的所有管理責(zé)任將轉(zhuǎn)移到業(yè)主身上。入伙 是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主移交戶內(nèi)責(zé)任的過程，標志著物業(yè)管理正式啟動。 “入住管理”，是物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸，也是物業(yè)管理企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機，對物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展具有深遠影響。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須做好充分的準備工作。 （一）入住的前提條件 （建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)管理委托合同》 ①物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡(luò)等基本使用功能，可以滿足日常 生活及工作需要； ②消防設(shè)施驗收合格； ③配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用； ④管理處有固定的辦公場地并開始辦公。 （二）入住前業(yè)務(wù)工作準備 《房屋面積測繪結(jié)算表》編制、統(tǒng)計每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費和其他代收代繳費用表； ； 、收樓須知、房屋驗收單、業(yè)主臨時公約、住戶手冊、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作； ，連同準備交接的配套物品如鑰匙、 IC卡等按戶袋裝。 區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況； ； ； （辦公物品、綠色植物的擺放；接待人員的位置；入口、出口及行走路線等），確定應(yīng)急機制。 （三）發(fā)出《入住通知書》 物業(yè)管理企業(yè)在“入住工作”準備就緒后，應(yīng)及時向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》等。 （四）入住手續(xù)的辦理 業(yè)主辦理入住手續(xù)前，應(yīng)先到開發(fā)商財務(wù)部辦理收樓手續(xù)，繳納剩余房款和其他相關(guān)費用，由開發(fā)商開具 業(yè)主收樓證明； 查看業(yè)主收樓證明，對業(yè)主的身份和開發(fā)商提供的業(yè)主情況表進行確認、核對。確認無誤后，由業(yè)主填寫《業(yè)主入住登記表》，并請其提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件、公司的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件等相關(guān)資料存入業(yè)主檔案。手續(xù)完畢，管理人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。 到財務(wù)部繳納入住費用。財務(wù)部在核實身份后，按唱諾制要求，請業(yè)主核交如下費用： ①物業(yè)管理費（自愿前提下，可一次性預(yù)收半年或一年的費用）； ②水電周轉(zhuǎn)金（未施行抄表到戶的）； ③煤氣開戶費、 有線電視開戶費（代收代繳）； ④停車場地月租費（場地使用費）； ⑤會所 IC卡等工本費等。 手續(xù)完畢，財務(wù)部人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。 ⒋業(yè)主簽署相關(guān)文件 ①填寫《業(yè)主家庭情況登記表》存檔 1份 ②閱讀簽署《業(yè)主臨時公約》和《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》存檔 1份 ⒌發(fā)放資料和鑰匙①《住戶手冊》②《服務(wù)指南》③《住宅使用說明書》④《住宅質(zhì)量保證書》⑤簽署后的《業(yè)主公約》⑥簽署后的《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》⑦房屋鑰匙⑧業(yè)主證 業(yè)主領(lǐng)取入住資料和物品，應(yīng)在《業(yè)主入住資料、物品領(lǐng)取清單》上簽名確認，領(lǐng)取完畢，工作人員在《手續(xù)辦理單》上簽字確認。 ⒍驗房收樓、開通水電 業(yè)主繳納完畢入住費用后，物業(yè)管理企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗房收樓： ①開通水電，抄錄水、電、氣表初始底數(shù)； ②依照樓宇功能設(shè)置情況向業(yè)主逐項介紹樓宇自用部位和共用部位設(shè)施、設(shè)備的設(shè)置情況和使用要求； ③業(yè)主逐項驗房，驗收情況逐項填寫在《樓宇驗收記錄表》中，記錄完畢業(yè)主簽章；如需整改，及時通知開發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主復(fù)驗。 ④收回《樓宇驗收記錄表》及《手續(xù)辦理單》。 入住工作流程如圖所示： 入住前準備 業(yè)主 書 入住接待 入住辦理 發(fā)放資料鑰匙 ⒎入住管理應(yīng)注意的事項 ①合理辦理入住手續(xù)，避免因過分集中辦理產(chǎn)生混亂。同時注意收樓手續(xù)及業(yè)主身份證原件的確認；按規(guī)定與客戶交接鑰匙；記錄簽字準確；各部門間通力配合、銜接。 ②實行一站式柜臺服務(wù)，適當(dāng)延長服務(wù)時間，方便業(yè)主入住。 ③辦理入住手續(xù)現(xiàn)場張貼入住辦理流程圖。 ④設(shè)立專人引導(dǎo)業(yè)主車輛，咨詢各類事項。 ⑤現(xiàn)場宣傳物業(yè)管理基本知識、企業(yè)服務(wù)理念。 ⑥利用辦理入住手續(xù)時機建立完善的《業(yè)主檔案》。 二、日?？蛻艚哟?wù) （一 ）禮儀規(guī)范 ①頭發(fā)清潔，梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男士胡須干凈。 ②雙手整潔，指甲內(nèi)不留污物，不留長指甲。 ③工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣。 ④佩帶工號卡，不得佩帶規(guī)定外的飾品，女士可化淡妝。 ⑤工作時要做到三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。 ⑥姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹植逶诳诖铩? ⑦工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。 ⑧工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。 ⑨在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠 ⒉服務(wù)規(guī)范用 語 ①問候語：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。 ②歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住。 ③祝賀語：恭喜，祝您圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂，恭喜發(fā)財。 ④告別語：再見，晚安，明天見，一路平安，歡迎您下次再來。 ⑤道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。 ⑥道謝語：謝謝，非常感謝。 入住繳費 驗樓辦理 驗樓交接 8.交接鑰匙 ⑦應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ⑧征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)兔?？您還有別的事嗎？ ⑨請求語：請您協(xié)助我們， 請登記，請您按指定位置停車，請您鎖好門，請您??好嗎？ ⑩商量語：??您看如何？??您看這樣好不好？ ⑾解釋語：很抱歉??，這種情況??，公司的規(guī)定是這樣的?? ⑿基本禮貌用語 10個字：您好，請，謝謝，對不起，再見。 (二 )日?？蛻艚哟?wù) 、來訪、來信接待服務(wù) ①客戶來電接待 保持報修或投訴、咨詢電話通暢。 電話鈴聲響 3次前立即接聽電話。 接聽時先說“您好，這里是??。”語速適中，吐字清晰。 做好來電接待記錄。 如客戶要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告。 ②客戶來訪接待 戶來訪時，立即 起身，主動打招呼。 面帶微笑請客戶入座，雙手送茶。 禮貌詢問客戶的姓名、住處。 仔細、耐心傾聽客戶來訪事由，一般不要打斷客戶說話。未聽明白時：“對不起，請您再說一遍，好嗎？” 認真做好記錄，能處理的立即落實解決；若有些事情不能處理：“對不起，我馬上向??匯報，盡快給您一個答復(fù)。” 處理結(jié)束，在接待記錄上填寫處理情況。 ③客戶信訪受理 對客戶的書面意見或建議，做好記錄并及時回復(fù)。 對客戶的書面投訴，做好記錄和調(diào)查，應(yīng)由本部門解決的，及時處理并做好回訪工作；該由其他部門解決的，及時告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果；如若 不屬企業(yè)解決的，應(yīng)向客戶做好解釋工作。 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理結(jié)束，應(yīng)將結(jié)果以書面形式向公司上報。 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時處理，并將結(jié)果及時向上級匯報。 跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。 ⒉客戶問詢接待 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立首問負責(zé)制，即客戶問到的第一位員工，應(yīng)幫客戶解答或解決問題。 ①當(dāng)客戶詢問時，應(yīng)說“您好，我能為您做什么？” ②聽清問題，及時處理；聽不清時，“對不起，我想再問一下?！? ③問題解決后，道別：“您走好，再見?！? ⒊客戶報修接待 ①客戶無論采用何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫 《維修服務(wù)任務(wù)單》。 ②及時通知工程部門，派人維修。 ③服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)與客戶共同確認維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向客戶報價，征得客戶認可后方可開始工作。 ④維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)根據(jù)事先約定的標準，在《維修服務(wù)任務(wù)單》上填寫金額，并請客戶確認。 ⑤清理現(xiàn)場，做到工完料清。急修項目維修后，一般 24 小時內(nèi)電話或上門回訪。 ⑥請客戶到財務(wù)部交付費用。 ⒋客戶投訴接待 ①客戶投訴登記 不論哪種方式投訴，都應(yīng)詳細記錄客戶投訴的日期、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人、記錄人等。 ②客戶投訴 處理 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行分類，開出“客戶投訴處理單”，送到有關(guān)部門限期處理。 ③投訴處理跟蹤 首位服務(wù)接待員要全程跟蹤，及時了解處理情況； 電話或上門回訪。 ④投訴處理情況登記 及時登記投訴處理情況； 整理、存檔已處理的投訴資料。 ⑤客戶投訴統(tǒng)計分析 對客戶投訴內(nèi)容進行分類； 整理客戶投訴單； 進行月度客戶投訴資料統(tǒng)計并及時將情況傳遞到相關(guān)部門； 進行季度投訴資料比較，通過圖表分析歸納總結(jié)上報目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題。 第三節(jié) 物業(yè)的撤管 一、物業(yè)管理公司的選聘 （一）選聘的原則－業(yè)主與物業(yè)公司雙方自愿， 兩情相悅，雙向選擇 （二）選擇物業(yè)公司的標準 １ .人員素質(zhì) ２ .社會信譽 ３ .收費合理 ４ .管理質(zhì)量 （三）選聘的方法 —— 比武招親（非拉郎配，指腹為婚）－招標 招標： 物業(yè)開發(fā)商（業(yè)主）運用市場經(jīng)濟的價值規(guī)律與競爭規(guī)律組織物業(yè)委托管理的一種方式。 招標由物業(yè)開發(fā)商或業(yè)主負責(zé)。 招標有利于提高物業(yè)管理質(zhì)量及物業(yè)的保值增值；有利于市場經(jīng)濟的發(fā)展；有利于推動物業(yè)管理工作的發(fā)展和規(guī)范化；有利于增強物業(yè)管理企業(yè)的活力。 、原則、程序 按招標方式分：公開招標 發(fā)廣告招標；邀請招 標 發(fā)通知邀請； 協(xié)商招標 直接邀請協(xié)商 招標的原則：“公平、公正、合理” 公平 向所有物業(yè)公司提出的招標條件都是一致的 公正 指投標評定的準則是衡量所有投標書的尺度 合理 選總投標的價格、要求必須合理 程序： 選擇招標方式 擬發(fā)招標文件（ 可通過媒體發(fā)表或直接發(fā)送：投標通知；要求管理的物業(yè)說明書；提供計算方案及設(shè)計圖樣） 投標單位資格審查－組織勘察現(xiàn)場 報送標書 開標、評標、決標 簽合同。 投標：指物業(yè)公司依據(jù)物業(yè) 開發(fā)商的招標文件的要求組織編制標書，參加物業(yè)管理資格競爭的一種行為。 投標程序：報送申請書 取得招標文件 熟悉文件并勘察物業(yè)現(xiàn)場 設(shè)計方案（ 詳細列出管理服務(wù)方法和工作量 ；確定單價、估算管理服務(wù)費總額 ） 編制和投送標書 參加開標 中標簽合同 投標的策略 投標策略是指物業(yè)公司為取得投標成功而采取的相應(yīng)原則和方式方法。 組織落實；自我包裝；市場調(diào)查；了解對手；規(guī)范及時 投標書的擬寫：投標書的擬寫的重要性；投標書的組成（ A綜合說 明投標意圖； B 物業(yè)的概況； C 投標單位的概況； D針對該物業(yè)選擇的管理模式； E 管理經(jīng)營的宗旨、方針、內(nèi)容； F 機構(gòu)設(shè)置、人員編制； G 管理經(jīng)營測算； H 前期介入服務(wù)） 投標書擬寫的要求：（ A 層次分明，有一定誘惑力； B 數(shù)據(jù)準確，用詞專業(yè)性強； C 如實介紹、揚長避短； D 具有親合力； E 具有吸引力； F 具有鼓動力） 經(jīng)營管理測算 經(jīng)營管理測算主要包括： （ 1）前期介入中發(fā)生的費用預(yù)算 （ 2）第一