物業(yè)管理理論與實務(第三版)-01章教學輔導-資料下載頁
2025-05-13 19:46本頁面
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【正文】 此類文字表述，已反映得比較明朗了。 為了便于區(qū)分，我們把這種經(jīng)分割而做出的政府部門授權稱之為“準行政管理權”。 如果委托管理權與準行政管理權發(fā)生沖突，怎么辦？考慮到委托管理權的基礎是維護財產(chǎn)利益，準行政管理權的基礎是維護社會秩序。因此，當矛盾的主要方面有關物業(yè)處置問題時，應以前者為主；當 矛盾的主要方面涉及社會公正問題時，應以后者為主。 應當注意是，不管是業(yè)主還是政府，授權都必須明確、具體，防止發(fā)生因職責不清而引起民事糾紛，也防止物業(yè)管理企業(yè)濫用權利損害業(yè)主的利益。 11 如何控制物業(yè)管理服務質量 ? 在物業(yè)管理中，其委托 — 代理的實現(xiàn)不止一個合約，它是由若干個連續(xù)性的合約組成。這樣連續(xù)合約又表現(xiàn)為“代理鏈”的形態(tài)。例如，我們以符號“→”表示委托過程，其前為委托人，其后為代理人，位于代理鏈之首的為初始委托人，之末的為最終代理人。以現(xiàn)代物業(yè)管理體制中最具代表性的住宅小區(qū)為例，可以勾畫出以下代理鏈 圖示。 服務提供 聘 請 圖示 : 物業(yè)管理委托－代理鏈的上下關系 從圖示可以看出，眾多的小業(yè)主（初始委托人），通過業(yè)主大會（或書面表達）的形式，有三分之二以上的業(yè)主同意，則可以決定續(xù)聘或改聘物業(yè)管理公司，具體操作可授權業(yè)主委員會來完成。當業(yè)主委員會代表業(yè)主與受聘物業(yè)管理公司簽訂合同后，物業(yè)管理公司則派員工駐場管理 (包括物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會委托綠化、保潔、電梯維護等專業(yè)公司提供的專業(yè)化服務 )，而物業(yè)管理公司或專業(yè)公司的操作層員工，為最終代理人，在整個“代理鏈”中， 各合約締約方的目標都可以歸結為一名話：尋找自己的利益最大化和損失最小化。在物業(yè)服務過程中，實際上存在著兩個層次的決定關系：第一個層次 ,委托人所采取的監(jiān)督和鼓勵的有效性，決定著代理人的工作努力水平；第二層次 ,最終代理人的工作努力水平，決定著物業(yè)管理服務的實際成效。因此，我們可以得出左右物業(yè)管理服務質量的四個關鍵點 : 一是產(chǎn)權利益。在委托一代理關系中，對代理人進行監(jiān)督或激勵的原動力來眾多小業(yè)主 業(yè)主大會 業(yè)主委員會 物業(yè)公司 /專業(yè)公司操作層員工 物業(yè)公司 /專業(yè)公司管理層員工 物業(yè)公司 /專業(yè)公司 12 自初始委托人對產(chǎn)權利益的追求，包括對效用或利益的追求。在物業(yè)管理中，多元產(chǎn)權會構成一個委托人的利益共同體。 一般說，利益共同體的成 員越多，規(guī)模越大，每個委托人分享的份額就越小，其“搭便車”（讓別人去爭取利益而自己坐享其成）的傾向就越嚴重。于是，委托人監(jiān)督積極性下降，從而導致代理人工作努力水平的下降。 二是監(jiān)督距離。在初始委托人（眾多小業(yè)主）和最終代理人（物業(yè)管理公司的員工）之間，存在著若干中間層。而每個中間層，又必定同時具有（前一個委托人的）代理人與（后一個代理人的）委托人的雙重身份。 由于委托人與代理人目標的差異，以致于初始委托人的監(jiān)督積極性，每經(jīng)過一個中間層就會有一次“縮水”。監(jiān)督距離越長（中間層越多），“縮水”量越大。大的縮水量 意味著小的監(jiān)督力度，意味著更低的管理效率和更高的代理成本。 三是激勵手段。物業(yè)管理的正面激勵，最大的難點在于不可能形成單一的量化指標。所以，通常采用的是多元、定性指標，其完成狀況只能通過評議來考核。而評議過程中，由于觀點的分歧（眾說不一），可能導致正面效用遞減。 物業(yè)管理負面激勵的手段之一是替代威脅 —— 解雇并更換代理人（炒物業(yè)管理公司的魷魚）。不過，一旦動真格，又會出現(xiàn)一個更優(yōu)代替者的尋覓與談判成本問題。雖然還有其他負面激勵手段，但其選擇的空間都非常有限。 四是行為能力。就委托方而言，最主要的問題是怎樣把眾 多小業(yè)主的意見匯總成一個聲音，并要能把話說到點子上。因此，對業(yè)主委員會成員的能力要求之高是顯而易見的。作為業(yè)主委員會的成員，既要忠于職守，還要精明干練。除此之外，還得有辦事的時間。對這些委員的激勵，主要是信任、尊重并賦予相應的權力。 就代理方而言，如果要維護全體業(yè)主的生活和工作秩序，就必須有權制止越 軌者。但他們與商品代銷可以抵制、懲戒偷盜不同，物業(yè)管理的約束對象往往是業(yè)主，而業(yè)主的組合則是委托者，這對代理者來說非常難。因此，自律性的業(yè)主合約、業(yè)主對物業(yè)管理工作的支持和配合，以及相應的法律法規(guī)保證，就顯得十分必要。 由此而知，物業(yè)管理服務的質量，在委托－代理的關系鏈中，每一個中間層都是一個不可忽略的因素。如果這個關系鏈中有一個環(huán)節(jié)出了問題，都難以保證物業(yè)管理服務的質量。 13 四、本章結論 本章作為全書的緒論，首先對物業(yè)的含義、特征、分類、物業(yè)管理的定義、物業(yè)管理的內容、物業(yè)服務的特征以及物業(yè)管理權的由來等方面進行了論述； 其次，介紹了國際上物業(yè)管理的產(chǎn)生和我國物業(yè)管理的形成和發(fā)展歷程； 第三，討論了物業(yè)管理市場的定義、構成、架構以及對物業(yè)管理市場中的“委托－代理”關系、“需求－供給”關系進行了分析； 最后，對 物業(yè)管理市場的發(fā)展趨勢進行了預測。 總之，通過本章的介紹，可以對物業(yè)管理的昨天、今天和明天有所了解。
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