物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(第三版)-01章教學(xué)輔導(dǎo)(編輯修改稿)
2025-06-18 19:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了明確和完善。 物業(yè)管理“委托－代理”關(guān)系 6 1) 物業(yè)管理“委托－代理”的含義 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，建筑物不斷向立體化高空方向發(fā)展，由此而使建筑物的利用面積增大，建筑物內(nèi)人口密度增加，使得生活在同一棟建筑物內(nèi)的房屋所有權(quán)人唇齒相依，禍福與共。由于生活習(xí)慣不盡相同，人們對(duì)環(huán)境的質(zhì)量要求不盡一致，導(dǎo)致了在物業(yè)使用、維修養(yǎng)護(hù)方面的意見不一；更由于建筑物本身高科技含量的增加，對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)也提出了越來越高的要求。這一些都使得業(yè)主們開始尋找代理人進(jìn)行自己沒 有能力或者不愿進(jìn)行的物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)管理的委托 — 代理關(guān)系也由此而產(chǎn)生。 所謂“委托”，是指受托人以委托人的名義和費(fèi)用為委托人辦理委托事務(wù)，委托人支付約定報(bào)酬（或不付報(bào)酬）的活動(dòng)。委托關(guān)系之所以能夠成立，是因?yàn)槭芡腥四軌蚪鉀Q委托人在生產(chǎn)、生活中自己不能解決或自己處理不好的事務(wù)。例如，對(duì)缺乏物業(yè)管理知識(shí)的人，可以委托物業(yè)管理公司辦理有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)；缺乏法律知識(shí)的人，可以委托律師或熟悉法律的人辦理有關(guān)法律事務(wù)等。 所謂“代理”，是代表他人從事某項(xiàng)活動(dòng)。根據(jù)我國(guó)《民法通則》第 63 條的規(guī)定，代理是“代理人在代理權(quán) 限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為”。 在物業(yè)管理實(shí)踐中，“權(quán)在業(yè)主”的原則是不能動(dòng)搖的，所以在物業(yè)管理的委托 — 代理關(guān)系中，是通過合約關(guān)系來體現(xiàn)的。 2) 左右物業(yè)服務(wù)效果的因素 在物業(yè)管理“委托－代理”鏈中，左右其服務(wù)效果的至少有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) : （ 1） 產(chǎn)權(quán)利益。在委托 代理關(guān)系中，對(duì)代理人進(jìn)行監(jiān)督或激勵(lì)的原動(dòng)力來自初始委托人對(duì)產(chǎn)權(quán)利益的追求，包括對(duì)效用或利益的追求。在物業(yè)管理中，多元產(chǎn)權(quán)會(huì)構(gòu)成一個(gè)委托人的利益共同體。 一般說，利益共同體的成員越多，規(guī)模越大，每個(gè)委托人分享的份額就越小，其“搭便車”（ 讓別人去爭(zhēng)取利益而自己坐享其成）的傾向就越嚴(yán)重。于是，委托人監(jiān)督積極性下降，從而導(dǎo)致代理人工作努力水平的下降。 (2）監(jiān)督距離。在初始委托人（眾多小業(yè)主）和最終代理人（物業(yè)管理公司的員工）之間，存在著若干中間層。而每個(gè)中間層，又必定同時(shí)具有（前一個(gè)委托人的）代理人與（后一個(gè)代理人的）委托人的雙重身份。 由于委托人與代理人目標(biāo)的差異，以致于初始委托人的監(jiān)督積極性，每經(jīng)過一個(gè)中間層就會(huì)有一次“縮水”。監(jiān)督距離越長(zhǎng)（中間層越多），“縮水”量越大。大的縮水量，意味著小的監(jiān)督力度，意味著更低的管理效率和更高的代理成 7 本 。 (3）激勵(lì)手段。物業(yè)管理的正面激勵(lì)，最大的難點(diǎn)在于不可能形成單一的量化指標(biāo)。所以，通常采用的是多元、定性指標(biāo)，其完成狀況只能通過評(píng)議來考核。而評(píng)議過程中，由于觀點(diǎn)的分歧（眾說不一），可能導(dǎo)致正面效用遞減。 物業(yè)管理負(fù)面激勵(lì)的手段之一是替代威脅 —— 解雇并更換代理人（炒物業(yè)管理公司的魷魚）。不過，一旦動(dòng)真格，又會(huì)出現(xiàn)一個(gè)更優(yōu)代替者的尋覓與談判成本問題。雖然還有其他負(fù)面激勵(lì)手段，但其選擇的空間都非常有限。 （ 4） 行為能力。就委托方而言，最主要的問題是怎樣把眾多小業(yè)主的意見匯總成一個(gè)聲音，并要能把話說到點(diǎn)子上。 因此，對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員的能力要求之高是顯而易見的。作為業(yè)主委員會(huì)的成員，既要忠于職守，還要精明干練。除此之外，還得有辦事的時(shí)間。對(duì)這些委員的激勵(lì)，主要是信任、尊重并賦予相應(yīng)的權(quán)力。 就代理方而言，如果要維護(hù)全體業(yè)主的生活和工作秩序，就必須有權(quán)制止越軌者。但他們與商品代銷可以抵制、懲戒偷盜不同，物業(yè)管理的約束對(duì)象往往是業(yè)主，而業(yè)主的組合則是委托者，這對(duì)代理者來說非常難。因此，自律性的業(yè)主合約、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的支持和配合，以及相應(yīng)的法律法規(guī)保證，就顯得十分必要。 由此而知，物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展，在委托－代 理的關(guān)系鏈中，每一個(gè)中間層都是一個(gè)不可忽略的因素。如果這個(gè)關(guān)系鏈中有一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都可能導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)中供方與需方關(guān)系出現(xiàn)問題。 物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) 未來物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)在三個(gè)方面有明顯變化，即物業(yè)公司品牌化、從業(yè)人員職業(yè)化、服務(wù)模式多元化。 1） 物業(yè)公司品牌化 物業(yè)管理品牌企業(yè)，不是靠行業(yè)協(xié)會(huì)或政府機(jī)關(guān)評(píng)比出來的，而是靠自己做出來，社會(huì)公眾和消費(fèi)者（業(yè)主）能夠認(rèn)可的。品牌物業(yè)管理應(yīng)該是一種標(biāo)識(shí)，這個(gè)標(biāo)識(shí)提供了與其他物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品差異的特征；品牌物業(yè)管理應(yīng)該是一種能力，這種能力體現(xiàn)在它提供的 服務(wù)效果能得到消費(fèi)者的認(rèn)可；品牌物業(yè)管理應(yīng)該表現(xiàn)出一種誠(chéng)信，這種誠(chéng)信是它與消費(fèi)者之間一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的交易關(guān)系、情感關(guān)系和利益關(guān)系。 2）從業(yè)人員職業(yè)化 8 2021 年國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》首次建立了物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度?！稐l例》第三十三條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書?！蔽飿I(yè)管理市場(chǎng)未來的發(fā)展趨勢(shì)，從業(yè)人員將越來越趨向于職業(yè)化。 3）服務(wù)模式多元化 目前，我國(guó)物業(yè)管理的模式、類型、風(fēng)格較為單調(diào)，除房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司仍存在有原來管理模式的痕跡外，大部分物業(yè)公司采 取的是港式的“管家式”管理。這種管理模式在香港取得了很大的成功，但它并不一定適用于中國(guó)大陸的所有地區(qū)。 未
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