【導(dǎo)讀】們將對(duì)移動(dòng)樞紐大樓實(shí)施高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，也是為了對(duì)人的良好服務(wù)。為了人的健康，交往和成長(zhǎng)。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實(shí)際與需求為高檔寫字樓及用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適，標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)一種持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理。要標(biāo)準(zhǔn)，形成一個(gè)對(duì)自身管理水平進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的自我監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和提出的相關(guān)投訴，及時(shí)采取。行動(dòng)解決，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)對(duì)象，并向其征求咨詢。整齊佩帶名牌，以經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意。個(gè)人衛(wèi)生；深記員工就是公司形象的體現(xiàn)者?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行。為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范。物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　

【正文】 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 用球形芽孢噴灑 2 次 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 25 4 污水井 老鼠 于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放 5 垃圾中 轉(zhuǎn)站 蟑螂 10％愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑道蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻腳等處，每周 1 次 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 老鼠 投放鼠必殺兩次 6 建筑物 內(nèi)外 白蟻 利用其生活習(xí)性和活動(dòng) 規(guī)律找巢，或利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，用毒死蜱、滅蟻靈等進(jìn)行誘殺、毒殺 1 次 （四）督導(dǎo)方法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)的管理方式； 事務(wù)助理按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少 1 次 /天； 經(jīng)理不定期抽查 2 次 /周。 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 26 ?物業(yè)管理服務(wù)行為規(guī)范 一、 目的： 為了規(guī)范物業(yè)部員工行為及語(yǔ)言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、專業(yè)化服務(wù)，特制定此規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于 省移動(dòng)樞紐大樓物業(yè) 服務(wù)中心全體員工。 三、 職責(zé) (一 ) 部門主管負(fù)責(zé)對(duì)直屬下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作。 (二 ) 物業(yè)部 全體員工需按此標(biāo)準(zhǔn)在日常工作中執(zhí)行。 四、 員工行為和語(yǔ)言規(guī)范 五、 文明用語(yǔ)規(guī)范 對(duì)業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主(或 客人 )聽不清楚。 絕 對(duì) 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。 與業(yè)主 (或客人 )說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語(yǔ)言 (通常用普通話 )。 不 準(zhǔn) 模仿業(yè)主 (或客人 )的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前 ， 應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 講 話 注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)： (1) 接 過(guò) 他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝 ” ； 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 27 (2) 請(qǐng)求業(yè)主、客 人或同事做任何事前，應(yīng)使用 “ 請(qǐng) ” 、“ 麻 煩您 ” 等； (3) 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 不好意思 ” 等； (4) 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用 “ 謝謝 ” 、 “ 多謝合作 ” 等； (5) 他人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要回答 “ 不用謝 ” ，不能毫無(wú)反應(yīng)。 業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，說(shuō) “ 早上好／您好 ” ，業(yè)主或客人走時(shí)要講 “ 再見／您慢走 ” 等。同事之間見面 也 應(yīng)相互問(wèn)候。 離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講 “ 請(qǐng)稍候／您稍等 ” ，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講 “ 對(duì)不起，讓您 (你們 )久等 ” ，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講 “ 喂 ” ，應(yīng)說(shuō) “ 您好／早上 好 ／新年好 ” 。 業(yè) 主有管理方面的事情詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回 答 ，任 何 情況 下不 準(zhǔn) 說(shuō) “ 不知 道 ” ， “ 這事 不歸 我管 ” 等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題 (事情 )我暫時(shí)無(wú)法回答 (解釋 )，請(qǐng) 留 下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系 ” 。 1 不要與業(yè)主 (或客人 )開過(guò)分的玩笑，同事之間也不要 開 太過(guò)火的玩笑。 1 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 28 說(shuō) “ 歡迎光臨／歡迎指導(dǎo) ” ，并熱情接待。 (二 ) 日常行為規(guī)范 儀 表 方面的行為規(guī)范如下： (1) 各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈 、 整齊、筆挺。 (2) 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正 ，不得卷起衣袖和褲腳。 (3) 制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò) 大 的物品以免鼓起。 (4) 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 (5) 管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋 或 赤腳上班。 (6) 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保 持 良好形象。 儀 態(tài) 方面的行為規(guī)范如下： (1) 面對(duì)業(yè)主 (或客人 )應(yīng) 隨 時(shí) 保 持 微笑 ， 不 準(zhǔn) 給業(yè) 主(或 客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。 (2) 和業(yè)主 (或客人 )交 談 時(shí) 應(yīng) 全 神 貫注 ， 雙 眼 注視 對(duì)方 ， 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 (3) 在業(yè) 主 (或客人 )面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 29 鼻 孔 、拍桌子、玩弄物品等。 (4) 上 崗 時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 (5) 不 得 隨地吐痰，亂丟雜物。 (6) 不 得 當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 (7) 行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主 (或客人 )相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得 橫 沖直撞，粗俗無(wú)禮。 (8) 上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品 ， 以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 (9) 咳 嗽 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 (10) 員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即 打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她 )的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見。 (11) 在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表 情 ，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 (12) 不 要 在業(yè)主 (客人 )面前經(jīng)?？词直?。 (13) 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后 靠 ，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 工 作 紀(jì)律： (1) 各位員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退。 (2) 有事離開必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 30 須 由 服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3) 外出工作必須在部門黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事 由 ，否則按曠 工論處。 (4) 員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú) 關(guān) 的事情，一律視作曠工。 (5) 員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴 崗 位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 會(huì) 議 制度： (1) 各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到 等 準(zhǔn)備。 (2) 會(huì)議開始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動(dòng)。 (3) 會(huì)議開始后會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。 (4) 與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵 ， 如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。 (5) 如到會(huì)人員有事中途退場(chǎng)，須向會(huì)議主持人說(shuō)明事由 ， 經(jīng)同意后方可離去。 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 31 其他： (1) 遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫 嫖 娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。 (2) 時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形 象 及利益的事情。 (3) 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看 雜 志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲、炒股票等。 (4) 不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。 (5) 公司員工應(yīng)隨時(shí)保持 工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個(gè)人物品、私人相 片 等擺放于公眾場(chǎng)合。 (6) 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 (7) 愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪 費(fèi) ，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。 (8) 員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任 ， 不得拉幫結(jié)派。 (9) 各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成 任 務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 32 (10) 若有疑難或 不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng) 面 頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 (11) 發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造 事 實(shí)，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。 (12) 經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資 料 ，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。 (三 ) 接聽電話規(guī)范 拿 起 電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 說(shuō) 問(wèn) 候語(yǔ)： (1) 如為公司辦公室應(yīng)說(shuō)： “ 你好！中山壹品物業(yè)服務(wù)中心。 ” (2) 遇 上 節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如 “ 新年好！ ” 等。 (3) 語(yǔ) 調(diào) 輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。 詢問(wèn)來(lái)電人的目的：確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)：“ 請(qǐng) 問(wèn)您是哪 里？／有什么可以幫您的嗎？ ” 應(yīng)答： (1) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)稍等 ” 然后叫被找人前 來(lái) 接聽。 (2) 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，他 (她 )現(xiàn) 在 不在這里，有什么事可以幫您嗎？ ” (3) 如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ) 要 客氣文明。 記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 33 求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴 內(nèi) 容或服務(wù)要求等，注意： (1) 若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意 向 ，并在記錄中注明。 (2) 聆聽業(yè)主電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)： “ 好的／是的／嗯 ” 以表明你在認(rèn)真傾 聽。 告 訴 業(yè)主時(shí)間： (1) 如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主 在 家等候。 (2) 如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將 會(huì) 采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。 收線： (1) 向 來(lái) 電人說(shuō)： “ 再見！ ” (2) 等 來(lái) 電人掛下電話后再收線。 注 意 事項(xiàng)： (1) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō) “ 對(duì)不起，讓您久等啦。 ” (2) 任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。 (3) 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束 通話。 (4) 對(duì)話要求按 “ 投訴處理技巧 ” 、 “ 文明用語(yǔ)規(guī)范 ” 規(guī)定執(zhí)行。 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 34 (四 ) 接待業(yè)主 (或客人 )來(lái)訪規(guī)范 業(yè)主 (或客人 )上門： (1) 業(yè)主 (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“ 您好／早上好／新年好。 ” (2) 不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。 起 身 讓坐： (1) 應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。 (2) 不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 業(yè)主 (或客人 )說(shuō)明來(lái)意： (1) 如業(yè)主沒(méi)有先開口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)： “ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ” (2) 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 與業(yè)主 (或客人 )交談：要求見《文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范》 送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)： “ 再見 ／ 您慢走／歡迎再來(lái)。 ” (五 ) 上門服務(wù)規(guī)范 上 門 準(zhǔn)備： (1) 上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 敲門： (1) 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待 5s再次敲門。 江西移動(dòng)辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 35 (2) 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 業(yè) 主 開門