【正文】 服務承諾標準服務質量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現場。零修現場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質量跟蹤03維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查，結合部位，嚴格把關，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99．5%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，區(qū)內潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設施完好無損11公共問題設施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產安全13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內各類違章通過巡查，發(fā)現問題及時處理，對違章現象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民第九章 工作計劃第一節(jié) 入住前的管理（一）協(xié)助好建筑工地作好治安工作隨著房屋建設接近后期，前來看房的業(yè)主增多，外來人員也趁機進入工地，我們擬派4名保安24小時門崗值班，為業(yè)主指路，對外來人員進行勸止，防止擾亂工地秩序，防止施工對業(yè)主人身構成危險。（二）協(xié)助監(jiān)督施工后期設備設施安裝、房屋裝飾和綠化種植等施工隨著房屋建設接近后期，施工進度加快，電梯安裝、水泵安裝、電氣電線安裝、水管安裝和綠化中指等各專業(yè)施工隊幾乎同時施工，為配合開發(fā)單位對施工質量的監(jiān)督，加快施工進度，我們將擬派各類維修技術人員進駐現場，一方面協(xié)助開發(fā)公司對施工隊質量進行監(jiān)督，另一方面把我們在日常管理中容易發(fā)生的問題消除在安裝施工過程中。（三）協(xié)助作好開發(fā)公司的參謀。我們在日常管理中發(fā)現，如綠化布局上為避免住戶繞近路而影響綠化，應在可能繞路處種一些較高的喬木，又如應統(tǒng)籌考慮各類管道的鋪設，在主要道路預留一些管道，防止今后對道路的損壞。（四）人員招聘及相關入職前的培訓和保安人員的軍訓工作。第二節(jié) 入住管理一 入住公約為創(chuàng)造合適、整潔、安全的居住環(huán)境，希望共同遵守：（一）熱愛祖國，熱愛人民，遵紀守法，自覺履行公民義務，遵守“八不一做到”，做文明市民。（二）尊老愛幼，和睦相處，團結互助，爭當文明住戶。（三）愛護園林綠化和公共設施。（四）加強治安綜合治理，群防群治，勇于同不良行為做斗爭。二 入住手續(xù)及相關工作程序住戶提供入住資料：進住通知單，發(fā)放入住文件袋 通知單加蓋“已領資料”章 領取《業(yè)主臨時管理規(guī)約》 填寫《家庭登記表》等資料 ，憑入住交費收據發(fā)放鑰匙，在住戶手冊加蓋注名發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》驗收簽字。憑已簽字之進住通知單收費收回進住通知單 進住通知單、業(yè)主管理規(guī)約，住戶手冊蓋章 綜合管理部協(xié)助住戶驗收房屋 抄水表、電表； 填寫驗收交接表，雙方簽字各持一份； 記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字 ，文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙、填寫入住情況表三 便民服務措施我公司本著服務至上的原則，切實為住戶著想，建立一整套從裝修到入住的便民措施。（一）解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬運難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。（二）為維護樓梯內墻、踏步不受損壞，我們將為住戶提供吊裝工具。（三）設立入住辦公室，提供24小時一條龍服務。入住辦公室內設咨詢崗、資料崗、收費崗、代辦業(yè)務崗、發(fā)配鑰匙和維修服務崗，合理安排入住程序，力爭20分鐘辦好住戶入住手續(xù)。（四）我們將組織一批品質好、信譽好的裝修材料供應商，在管理處安排固定場所，為住戶提供優(yōu)質優(yōu)價廉裝修材料供應服務。（五）住戶裝修時，管理處將設立快餐服務部，解決居民的臨時就餐問題。（六）提供租車服務。住戶急需車時，管理處可提供雙排座車，為住戶提供應急服務，收取成本價。（七）設置臨時公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問題。四 管理服務收費標準公布上墻及宣傳工作為提高物管收取的透明度，在房屋交付時將收費標準發(fā)放給每一業(yè)主，同時在宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費標準及依據，同時小區(qū)在醒目處設置收費價目牌。在正常運作情況下，我們將定期將有關物管費的收支情況分別通過小區(qū)簡報、宣傳窗等多種宣傳載體公布于眾，主動接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。第十章 物資裝備 費用項目數量費用小計印刷品1 2,000 電腦1 5,000 復印機1 2,000 打印機1 1,200 辦公桌椅4 500 員工宿舍用品1 5,000 員工服裝1批 22,000 辦公用品1批 2,500 垃圾清運車2輛 2,000 綠化割灌機1臺 3,500 綠籬修剪機1臺 3,000 綠化工具1批 620 對講機11部 11,000 警棍11個 660 維修工具1批 3,000 第十一章 費用測算一 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。（一） 人員編制和基本工資標準：見表（01）人員編制和基本工資標準表（01）序 號項 目人 數（人）工資標準（元/月）總額（元/月）備注一管理人員6/1經理12經理助理13財務員14維修主管15保安主管16保潔主管1二普通員工14/1維修員22保安員93綠化員14保潔員2三合計20/（二）費用測算管理\服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表(02)工資福利費測算表(02)序號項 目金額（元/月）依據測算結果（元/）一基本工資/二福利費注(1)暫按15%測算三服裝費注(2)四合計/注(1)：%, 其中福利基金占工資總額的14%；%；社會保險占工資總額的20%。注(2)：服裝按年均400元/人計算，則每月分攤為：20400元/人/年247。12月=667(元/月)二 公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費（一）采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設施、設備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。（二）公共設施、設備所用電為A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：（60瓦/盞200盞12小時30日/月）=4320千瓦/小時=B、智能化網絡運行等綜合：C、共計為：（三）電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為：10部15元/天30天= 150元/天30天=4500元/月維修保養(yǎng)費用為。每部每月按50元計算則為：10部50元/月=500元/月：10部5元/天30天= 50元/天30天=1500元/月三 綠化管理費：小區(qū)綠化面積為30000M2, 綠化管理費測算見表（03）綠化管理測算表（03）序 號項 目測算依據金額（元/月）測算結果（元/）備注1綠化工具費1000元/年2勞保用品費500元/年3綠化用水費/4農藥化肥費5景觀再造費6合 計/四 清潔衛(wèi)生費清潔衛(wèi)生費測算表（04）序號項目測算依據金額（元/月）測算結果（元/）1工具購置費300元/2勞保用品費300元/3化糞池清掏費(注1)//4垃圾外運費5環(huán)境消殺//6合計/注(1):化糞池清掏費全年共計約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會產生費用。五 保安費：保安費測算表（05）序號項目測算依據金額（元/月）測算結果（元/月M2）1裝備費300元/250．002人身保險費（暫不計）//3房租費（暫不計）//4聯(lián)建、治安費100元/5合計/六 辦公費：（全年開支辦公費約3萬元）月辦公費=30000247。12=2500元/月七 固定資產折舊費：固定資產總額為10萬元，平均折舊年限為5年，即：月固定資產折舊費為：100000247。（125年）=1667元/月八 法定稅費：%，則多層稅費=（）%=1688元/月小高層稅費=（）%=2050元/月九 利潤：利潤取10%，則多層利潤=（）10%=3031元/月小高層利潤=（）10%=3681元/月十 管理成本匯總表見（06）管理成本匯總表（06）序號項目金額（元/月）金額（元/）備注一管理成本1工資福利費2維修及保養(yǎng)費共用照明電梯小高層水泵小高層3綠化管理費4清潔衛(wèi)生費5保安費6辦公費7折舊費8法定稅費多層住宅小高層住宅合計1687674若采用包干制方式，如該項目的法定稅費和利潤約為13萬元，則該項目單位物業(yè)服務費標準為：（169+13）/12/=月