【正文】 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀(guān)整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用02房屋零修、急修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過(guò)夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪(fǎng)制度》進(jìn)行回訪(fǎng)記錄、質(zhì)量跟蹤03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99．5%由專(zhuān)職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專(zhuān)職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹(shù)木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象06道路、車(chē)場(chǎng)完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車(chē)場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋完好無(wú)損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車(chē)輛行駛停泊有序、車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀(guān)造型完好無(wú)損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類(lèi)違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶(hù)有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處理有記錄，有回訪(fǎng)18住戶(hù)投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處理有記錄，有回訪(fǎng)19管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪(fǎng)率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪(fǎng)制度，做好回訪(fǎng)記錄、工作記錄、上門(mén)回訪(fǎng)與電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)合，業(yè)主滿(mǎn)意、文明服務(wù)21居民對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶(hù)需求信息，盡可能滿(mǎn)足住戶(hù)需要，與住戶(hù)加強(qiáng)溝通，確保住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民第九章 工作計(jì)劃第一節(jié) 入住前的管理（一）協(xié)助好建筑工地作好治安工作隨著房屋建設(shè)接近后期，前來(lái)看房的業(yè)主增多，外來(lái)人員也趁機(jī)進(jìn)入工地，我們擬派4名保安24小時(shí)門(mén)崗值班，為業(yè)主指路，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行勸止，防止擾亂工地秩序，防止施工對(duì)業(yè)主人身構(gòu)成危險(xiǎn)。（二）協(xié)助監(jiān)督施工后期設(shè)備設(shè)施安裝、房屋裝飾和綠化種植等施工隨著房屋建設(shè)接近后期，施工進(jìn)度加快，電梯安裝、水泵安裝、電氣電線(xiàn)安裝、水管安裝和綠化中指等各專(zhuān)業(yè)施工隊(duì)幾乎同時(shí)施工，為配合開(kāi)發(fā)單位對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)督，加快施工進(jìn)度，我們將擬派各類(lèi)維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，一方面協(xié)助開(kāi)發(fā)公司對(duì)施工隊(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，另一方面把我們?cè)谌粘９芾碇腥菀装l(fā)生的問(wèn)題消除在安裝施工過(guò)程中。（三）協(xié)助作好開(kāi)發(fā)公司的參謀。我們?cè)谌粘９芾碇邪l(fā)現(xiàn)，如綠化布局上為避免住戶(hù)繞近路而影響綠化，應(yīng)在可能繞路處種一些較高的喬木，又如應(yīng)統(tǒng)籌考慮各類(lèi)管道的鋪設(shè)，在主要道路預(yù)留一些管道，防止今后對(duì)道路的損壞。（四）人員招聘及相關(guān)入職前的培訓(xùn)和保安人員的軍訓(xùn)工作。第二節(jié) 入住管理一 入住公約為創(chuàng)造合適、整潔、安全的居住環(huán)境，希望共同遵守：（一）熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)人民，遵紀(jì)守法，自覺(jué)履行公民義務(wù)，遵守“八不一做到”，做文明市民。（二）尊老愛(ài)幼，和睦相處，團(tuán)結(jié)互助，爭(zhēng)當(dāng)文明住戶(hù)。（三）愛(ài)護(hù)園林綠化和公共設(shè)施。（四）加強(qiáng)治安綜合治理，群防群治，勇于同不良行為做斗爭(zhēng)。二 入住手續(xù)及相關(guān)工作程序住戶(hù)提供入住資料：進(jìn)住通知單，發(fā)放入住文件袋 通知單加蓋“已領(lǐng)資料”章 領(lǐng)取《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》 填寫(xiě)《家庭登記表》等資料 ，憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，在住戶(hù)手冊(cè)加蓋注名發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》驗(yàn)收簽字。憑已簽字之進(jìn)住通知單收費(fèi)收回進(jìn)住通知單 進(jìn)住通知單、業(yè)主管理規(guī)約，住戶(hù)手冊(cè)蓋章 綜合管理部協(xié)助住戶(hù)驗(yàn)收房屋 抄水表、電表； 填寫(xiě)驗(yàn)收交接表，雙方簽字各持一份； 記錄業(yè)主維修要求，約定維修時(shí)間，業(yè)主在入住登記表簽字 ，文件匯總、分類(lèi)、裝訂、歸檔、核對(duì)鑰匙、填寫(xiě)入住情況表三 便民服務(wù)措施我公司本著服務(wù)至上的原則，切實(shí)為住戶(hù)著想，建立一整套從裝修到入住的便民措施。（一）解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬運(yùn)難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類(lèi)搬運(yùn)服務(wù)。（二）為維護(hù)樓梯內(nèi)墻、踏步不受損壞，我們將為住戶(hù)提供吊裝工具。（三）設(shè)立入住辦公室，提供24小時(shí)一條龍服務(wù)。入住辦公室內(nèi)設(shè)咨詢(xún)崗、資料崗、收費(fèi)崗、代辦業(yè)務(wù)崗、發(fā)配鑰匙和維修服務(wù)崗，合理安排入住程序，力爭(zhēng)20分鐘辦好住戶(hù)入住手續(xù)。（四）我們將組織一批品質(zhì)好、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商，在管理處安排固定場(chǎng)所，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉裝修材料供應(yīng)服務(wù)。（五）住戶(hù)裝修時(shí)，管理處將設(shè)立快餐服務(wù)部，解決居民的臨時(shí)就餐問(wèn)題。（六）提供租車(chē)服務(wù)。住戶(hù)急需車(chē)時(shí)，管理處可提供雙排座車(chē)，為住戶(hù)提供應(yīng)急服務(wù)，收取成本價(jià)。（七）設(shè)置臨時(shí)公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問(wèn)題。四 管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及宣傳工作為提高物管收取的透明度，在房屋交付時(shí)將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放給每一業(yè)主，同時(shí)在宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，同時(shí)小區(qū)在醒目處設(shè)置收費(fèi)價(jià)目牌。在正常運(yùn)作情況下，我們將定期將有關(guān)物管費(fèi)的收支情況分別通過(guò)小區(qū)簡(jiǎn)報(bào)、宣傳窗等多種宣傳載體公布于眾，主動(dòng)接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。第十章 物資裝備 費(fèi)用項(xiàng)目數(shù)量費(fèi)用小計(jì)印刷品1 2,000 電腦1 5,000 復(fù)印機(jī)1 2,000 打印機(jī)1 1,200 辦公桌椅4 500 員工宿舍用品1 5,000 員工服裝1批 22,000 辦公用品1批 2,500 垃圾清運(yùn)車(chē)2輛 2,000 綠化割灌機(jī)1臺(tái) 3,500 綠籬修剪機(jī)1臺(tái) 3,000 綠化工具1批 620 對(duì)講機(jī)11部 11,000 警棍11個(gè) 660 維修工具1批 3,000 第十一章 費(fèi)用測(cè)算一 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。（一） 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)表（01）人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）序 號(hào)項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注一管理人員6/1經(jīng)理12經(jīng)理助理13財(cái)務(wù)員14維修主管15保安主管16保潔主管1二普通員工14/1維修員22保安員93綠化員14保潔員2三合計(jì)20/（二）費(fèi)用測(cè)算管理\服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測(cè)算見(jiàn)表(02)工資福利費(fèi)測(cè)算表(02)序號(hào)項(xiàng) 目金額（元/月）依據(jù)測(cè)算結(jié)果（元/）一基本工資/二福利費(fèi)注(1)暫按15%測(cè)算三服裝費(fèi)注(2)四合計(jì)/注(1)：%, 其中福利基金占工資總額的14%；%；社會(huì)保險(xiǎn)占工資總額的20%。注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋?0400元/人/年247。12月=667(元/月)二 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)（一）采用總體匡算思路進(jìn)行測(cè)算。住宅建造成本按800元/M2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。（二）公共設(shè)施、設(shè)備所用電為A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開(kāi)燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：（60瓦/盞200盞12小時(shí)30日/月）=4320千瓦/小時(shí)=B、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：C、共計(jì)為：（三）電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：10部15元/天30天= 150元/天30天=4500元/月維修保養(yǎng)費(fèi)用為。每部每月按50元計(jì)算則為：10部50元/月=500元/月：10部5元/天30天= 50元/天30天=1500元/月三 綠化管理費(fèi)：小區(qū)綠化面積為30000M2, 綠化管理費(fèi)測(cè)算見(jiàn)表（03）綠化管理測(cè)算表（03）序 號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/）備注1綠化工具費(fèi)1000元/年2勞保用品費(fèi)500元/年3綠化用水費(fèi)/4農(nóng)藥化肥費(fèi)5景觀(guān)再造費(fèi)6合 計(jì)/四 清潔衛(wèi)生費(fèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表（04）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/）1工具購(gòu)置費(fèi)300元/2勞保用品費(fèi)300元/3化糞池清掏費(fèi)(注1)//4垃圾外運(yùn)費(fèi)5環(huán)境消殺//6合計(jì)/注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。五 保安費(fèi)：保安費(fèi)測(cè)算表（05）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)金額（元/月）測(cè)算結(jié)果（元/月M2）1裝備費(fèi)300元/250．002人身保險(xiǎn)費(fèi)（暫不計(jì)）//3房租費(fèi)（暫不計(jì)）//4聯(lián)建、治安費(fèi)100元/5合計(jì)/六 辦公費(fèi)：（全年開(kāi)支辦公費(fèi)約3萬(wàn)元）月辦公費(fèi)=30000247。12=2500元/月七 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：固定資產(chǎn)總額為10萬(wàn)元，平均折舊年限為5年，即：月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000247。（125年）=1667元/月八 法定稅費(fèi)：%，則多層稅費(fèi)=（）%=1688元/月小高層稅費(fèi)=（）%=2050元/月九 利潤(rùn)：利潤(rùn)取10%，則多層利潤(rùn)=（）10%=3031元/月小高層利潤(rùn)=（）10%=3681元/月十 管理成本匯總表見(jiàn)（06）管理成本匯總表（06）序號(hào)項(xiàng)目金額（元/月）金額（元/）備注一管理成本1工資福利費(fèi)2維修及保養(yǎng)費(fèi)共用照明電梯小高層水泵小高層3綠化管理費(fèi)4清潔衛(wèi)生費(fèi)5保安費(fèi)6辦公費(fèi)7折舊費(fèi)8法定稅費(fèi)多層住宅小高層住宅合計(jì)1687674若采用包干制方式，如該項(xiàng)目的法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約為13萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（169+13）/12/=月