【正文】 序 客戶需求接收與評審 物業(yè)管理服務需求接收與評審程序 物業(yè)管理方案編制與管理程序 管理處籌建 管理處籌建程序 驗收與入伙 物業(yè)接管驗收程序 物業(yè)入伙管理程序 房屋裝修管理程序 商業(yè)用房裝修管理程序 顧客溝通 提供給用戶的文件控制程序 顧客投訴處理程序 用戶回訪管理程序 設備設施管理 設備管理程序 公共設施管理程序 建筑物本體管理程序 檢驗、測量、試驗設備管理程序 日常服務管理 清潔綠化管理程序 治安管理程序 費用收取管理程序 消防管理程序 停車場管理程序 特約服務管理程序 物業(yè)管理服務的標識和可追溯性控制程序 意外處理 重大、緊急情況處理控制程序 物資控制 物資采購控制程序 服務分包方控制程序 采購物資驗收程序 庫房管理程序 人力資源 員工招聘與考核程序 員工培訓管理程序 測量與改進 業(yè)主(住、用戶)意見征詢處理控制程序 服務質量檢查程序 不合格品/服務的控制程序 內部質量審核程序 質量信息統(tǒng)計與分析程序 糾正與預防措施控制程序 　 文件與記錄控制 質量體系文件控制程序 質量記錄管理程序 三、作業(yè)指導書：機電管理工作手冊安全保衛(wèi)管理工作手冊接管驗收管理工作手冊收費管理工作手冊大廈事務管理工作手冊大廈文化管理工作手冊環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊綠化管理工作手冊四、公眾制度業(yè)主公約客戶手冊房屋裝修管理規(guī)定房屋裝修管理公約裝修人員管理規(guī)定大件物品搬入/出管理規(guī)定車輛、停車場管理規(guī)定治安管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定1消防安全管理規(guī)定1環(huán)境保護管理規(guī)定1安全用水、電管理規(guī)定1臨時用水、電管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1智能化設施使用管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定1出租房屋管理制度1大廈內文化娛樂場所管理規(guī)定大廈精神文明建設公約五、內部管理制度員工行為規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓管理制度員工培訓大綱檔案資料管理規(guī)定管理處值班制度管理處回訪制度客戶關系管理制度大廈文化工作制度管理處公共鑰匙管理規(guī)定1庫房管理規(guī)定1柴油發(fā)電機檢查及試運行制度1柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程1柴油發(fā)電機操作規(guī)程1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定1配電設施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定1低壓配電房操作規(guī)程1水泵房管理制度1水泵房水泵操作規(guī)程電梯機房管理制度2燃氣安全管理制度2消防工作制度2消防控制中心管理制度2消防控制中心值班制度2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2停車場（庫）工作規(guī)程風機房管理制度3維修和安裝服務規(guī)程3應急事故處理程序3臺風、暴雨、地震、火災時的應急措施3安管員交接班制度3大堂門崗工作規(guī)程3財務管理制度3費用報銷工作程序3借款工作程序4工程款支付工作程序會計報表編制工作程序4管理處收支考核管理辦法4維修基金的管理和使用制度4物業(yè)管理收費管理辦法六、崗位職責管理處職責管理處經(jīng)理崗位職責客戶經(jīng)理崗位職責物業(yè)管理員崗位職責收費員崗位職責工程主管崗位職責質量管理員崗位職責商務管理員崗位職責環(huán)保管理員崗位職責大廈文化管理員崗位職責1設施管理員崗位職責1采購員崗位職責1倉庫管理員崗位職責1安全管理隊長崗位職責1安全管理員崗位職責1機電工程師崗位職責1環(huán)境主管崗位職責1保潔員崗位職責1園藝工崗位職責設備維護員崗位職責2電工崗位職責2消防控制中心值班員崗位職責2義務消防員崗位職責2大堂崗崗位職責2巡邏崗崗位職責第二章 辦公自動化管理 計算機技術在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，自去年始我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，在貴州大廈的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案的管理、人力資源的管理，對ISO9000質量保證體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。一、辦公自動化的實現(xiàn)我們將利用先進的網(wǎng)絡技術在貴州大廈管理處建立一個WINDOW NT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內部的信息共享，同時通過寬帶網(wǎng)與物業(yè)公司的電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，實現(xiàn)與物業(yè)公司的信息共享。振業(yè)物業(yè)管理有限公司W(wǎng)in NT server Modem 因特網(wǎng)寬帶網(wǎng) 貴州大廈管理處Win NT server 電腦 電腦 電腦 電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖二、辦公自動化系統(tǒng)的管理 為保證電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進行管理。 設置專門的系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)進行定期維護，為不同的操作人員設置不同的授權代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓；制訂嚴格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。 定期對系統(tǒng)使用人員進行培訓最新的安全技術培訓，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的運行風險。 對操作和使用人員進行控制，當有授權的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。 通過定期將相關系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整。第六部分 管理服務指標的承諾及采取的措施提要：依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標準，現(xiàn)對貴州大廈各項管理服務指標進行承諾；貴州大廈在入伙后兩年內建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準，四年內達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標準。為實現(xiàn)我們對貴州大廈物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對貴州大廈的物業(yè)管理的各項管理服務工作承諾如下指標，并采取切實可行的措施予以落實。一、 房屋及配套設施完好率深圳市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑面積100%=100%保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行；房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護巡查與定期維修檢查相結合，確保良好狀態(tài)；嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入大廈的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。二、房屋零修、急修及時率深圳市標準98%國優(yōu)標準98%承諾指標100%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%=100%保證措施執(zhí)行嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話；維修人員應在接到維修通知單15分鐘內到達現(xiàn)場，小修一天內完成，大修三天內完成，急修立即處理，原則上不過夜；根據(jù)大廈規(guī)劃功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用；實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔；每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率深圳市標準100%國優(yōu)標準100%承諾指標100%測定依據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修；維修工程質量實行業(yè)主、客戶簽收制度； 加強外購材料、備件的驗收工作，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認； 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%保證措施維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率公司內控標準99%承諾指標100%測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%=100%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；垃圾一日二清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；提倡“全員保潔，人過地凈”。五、綠化完好率公司內控標準98%承諾指標100%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%=100%保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一；定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的大廈活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。六、治安案件年發(fā)生率公司內控標準不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故承諾指標不發(fā)生因管理責任而造成的重大安全事故保證措施提供24小時保安服務。采用機動、步行巡邏方式，結合固定崗位，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用；嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工；樹立“全員防范”的意識，建立“快速反應和快速支援”體系；實行搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出； 實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓與考核，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； 遇見可疑人員主動上前查問。七、火災發(fā)生率公司內控標準不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故承諾指標不發(fā)生因管理責任而造成的重大消防事故保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習；定期開展各種形式的安全用電和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；大廈所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材；定期為業(yè)主提供安全用電檢查和消防檢測服務，及時消除隱患；加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好；特別加強電工、電焊工的理論知識和業(yè)務技能的培訓與考核。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內控標準1%承諾指標1%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)100%≤1%違章處理率公司內控標準100%承諾指標100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100=100%保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)大廈成員遵守法規(guī)和公約的自覺性；全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理；采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/總入客戶數(shù)1000‰≤2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。使員工追求業(yè)主百分百滿意；保持業(yè)主和管理處之間溝通的暢通，設立投訴電話和投訴建議信箱，及時對業(yè)主的服務需求進行調研，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點；有效投訴次數(shù)的測定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認定為有效投訴的。（二）投訴處理率公司內控標準99%承諾指標100%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%保證措施設立商務服務中心并實行