【導(dǎo)讀】----------------------本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！?。〔粩嗾J(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量?？傮w來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。在在的，令人擔(dān)憂。的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期。望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要通過(guò)五個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求的分析。得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際。在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，并對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施情況加以監(jiān)督。對(duì)文件本身的問(wèn)題以及執(zhí)行過(guò)程。中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)，避免計(jì)劃流于形式主義。該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的管理和控制。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。有典型的代表性。

　　

【正文】 檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！??！ 例如 “ 讓顧客 120%滿意 ” 就 是一項(xiàng)難以持續(xù)的承諾，因?yàn)轭櫩偷钠谕恢倍荚谂蛎洠看味家?120%，企業(yè)難以承受。要嚴(yán)密審視服務(wù)方案的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免客戶誤解而導(dǎo)致客戶期望 “ 虛增 ” 。 謹(jǐn)慎而客觀地對(duì)待客戶額外要求 如果企業(yè)總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受，認(rèn)為這 本來(lái)就是企業(yè)應(yīng)該提供的。一旦企業(yè)有一次未能 “ 正確 ” 完成這些額外的義務(wù)，等待企業(yè)的將是客戶的不滿。 所以在客戶提出額外的要求時(shí)，企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這不并是意味著 “ 事不關(guān)已，高高掛起 ” ，因?yàn)檫@樣做換來(lái)的同樣是客戶的不滿意。 ◆ 最好的做法就是明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi) 容 清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的。 ◆ 然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題 對(duì)于企業(yè)無(wú)法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來(lái)解決問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得企業(yè)是 “ 有辦法 ” 和 “ 負(fù)責(zé)任 ” 的，而不只是局限在自私的小天地里。 ◆ 最后，企業(yè)要將客戶的這些額外要求進(jìn)行總結(jié) 通過(guò)廣泛的調(diào)查進(jìn)行可行性論證，為服務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)，不斷完善相關(guān)內(nèi)容。 第九講 做好顧客期望管理（下） 提升飯店顧客服務(wù)滿意度 顧客服務(wù)滿意的涵義 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì) “ 顧客滿意 ” （ Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱 CS）的定義為：“ 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受 ” 。 實(shí)際上， CS 是現(xiàn)代飯店的一種經(jīng)營(yíng)手段和戰(zhàn)略，因此也稱作 CS 戰(zhàn)略。 CS 戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責(zé)任與義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營(yíng)目的。 2.“ 顧客 ” 的兩層含義 顧客滿意中的 “ 顧客 ” 有兩層含義：一是飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿 意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費(fèi)者心理上得到滿足。 由橫向和縱向兩個(gè)層面構(gòu)成。 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ 在橫向?qū)用嫔系臐M意包括五個(gè)方面的滿意： ◆ 飯店的理念滿意 即飯店經(jīng)營(yíng)理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 行為滿意 即飯店全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài)。 ◆ 視聽(tīng)滿意 即飯店具有視聽(tīng)性的外部形象給內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài)。 ◆ 產(chǎn)品滿意 即飯店產(chǎn)品帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 服務(wù)滿意 即飯店服務(wù)帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。 在縱向?qū)哟紊系臐M意包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意 層次： ◆ 物質(zhì)滿意層次 即顧客對(duì)飯店產(chǎn)品核心層的滿意，例如，產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和品種 等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 精神滿意層 即顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的形式層和外延層，例如，產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 社會(huì)滿意層 即顧客在對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的飯店對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)程度，表明飯店在為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，要具有維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。 提升顧客滿意度的五大要素 、新體制 ◆ 樹(shù)立全員的顧客滿意觀 顧客滿意與否 取決于飯店全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，但飯店管理者對(duì)于員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度負(fù)有責(zé)任。 ◆ 建立保證顧客滿意的管理機(jī)制 保證顧客滿意的管理機(jī)制包括以下內(nèi)容： ① 顧客滿意的感覺(jué)機(jī)制； ② 顧客滿意的導(dǎo)入機(jī)制； ③ 顧客滿意的決策機(jī)制； ④ 顧客滿意的效應(yīng)機(jī)制； ⑤ 顧客滿意的反饋機(jī)制。 提高顧客滿意，最根本的途徑就是 “ 有效滿足需求 ” 。 ◆ 不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的產(chǎn)品 研究表明，有 14%的顧客是因?yàn)轱埖觊L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有新產(chǎn)品而停止到該飯店消費(fèi)的。 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ◆ 健全顧客服務(wù)系統(tǒng) ① 建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機(jī)構(gòu)； ② 建立完善有效的顧客消費(fèi)檔案，有效應(yīng)用顧客消費(fèi)檔案信息提供顧客所需要的服務(wù)； ③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商； ④ 讓顧客參與決策。 顧客的意見(jiàn)和建議是飯店服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的源泉。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設(shè)計(jì)合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程 對(duì)飯店而言，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)新的服務(wù)規(guī)范。 新的服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)需要按照顧客全面滿意的要求，設(shè)計(jì)合理 、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程。 ◆ 明確機(jī)構(gòu)和職能 ① 建立部門、崗位和作業(yè)人員質(zhì)量責(zé)任制，完善上崗人員資格及人員配備； ② 建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳遞方式。 ◆ 編制和實(shí)施服務(wù)運(yùn)作過(guò)程必需的規(guī)范和程序 其目的在于檢測(cè)飯店實(shí)施服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的效率和有效性，并對(duì)今后有待改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別。 ◆ 建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客滿意狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系 全面顧客滿意保證體系的運(yùn)作需要有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，這個(gè)機(jī)制包括以下三個(gè)評(píng)價(jià)主體： ① 顧客評(píng)價(jià)； ② 飯店自身評(píng)價(jià)； ③ 第三方評(píng)價(jià)。 ◆ 定 期而持續(xù)的全員培訓(xùn) 讓飯店全員定期持續(xù)學(xué)習(xí)和掌握顧客滿意所需要的新知識(shí)和新技能是實(shí)現(xiàn)顧客全面滿意的基礎(chǔ)。 測(cè)量顧客滿意度的方法 客戶意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知顧客滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。 當(dāng)然，意見(jiàn)卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求顧客都填卡寄回，而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部顧客，因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見(jiàn)，而預(yù)算又不是很充裕，那么意 見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。 信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等 “ 賄胳 ” 手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。 可是，信函調(diào)查也有問(wèn)題。通?；匦诺亩际悄硞€(gè)特定階層的客戶，雖然較 “ 意見(jiàn)卡 ” 略本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！??！ 為公允，但其結(jié)果是否能代表全體的意見(jiàn)仍有疑問(wèn)。 聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，顧客都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星 期五就可得到答案。 有時(shí)，神秘顧客是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝顧客之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。 ◆ “ 神秘顧客 ” （ Mystery Customer）的定義 “ 神秘顧客 ” 是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。 具體到窗口服務(wù)型行業(yè)而言，通過(guò) “ 神秘顧客 ” 的調(diào)查可以對(duì)窗口服 務(wù)型行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)業(yè) /服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和考核，以此達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。 ◆ “ 神秘顧客 ” 的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) ① 優(yōu)點(diǎn) 可以對(duì)窗口服務(wù)型行業(yè)中的各類服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者意識(shí)不到被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。 ② 缺點(diǎn) 調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏，無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考 核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準(zhǔn)確性。 ◆ “ 神秘顧客 ” 的適用范圍 了解各種類型窗口服務(wù)型行業(yè)營(yíng)業(yè) /服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)中去。 可對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售的貨物商品種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。 ◆ “ 神秘顧客 ” 的運(yùn)作方法 ① 觀察法 （ Observational survey）調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。 ② 問(wèn)卷法 （ Questionnaire survey）用事先 準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問(wèn)提綱對(duì)調(diào)查人群進(jìn)行詢問(wèn)，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)。 ③ 詢問(wèn)法 調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者有目的地提出問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)。 在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。 / 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。。? ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。。? 第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理體系的涵義及特征 服務(wù)質(zhì)量管理體系的涵義 所謂服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 “ 人 ” 為本，通過(guò)制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵(lì)員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的一 個(gè)系統(tǒng)管理體系。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的特征 與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比，服務(wù)質(zhì)量集成體系有以下幾個(gè)特征： ◆ 制度性 從制度上保證酒店服務(wù)和管理活動(dòng)的效率。 ◆ 預(yù)防性 著眼于預(yù)防而不是出了問(wèn)題再去改正，治標(biāo)又治本。 ◆ 激勵(lì)性 通過(guò)管理支持和企業(yè)文化激勵(lì)員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。 ◆ 診斷性 通過(guò)分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根本所在，達(dá)到預(yù)防作用。 ◆ 保障性 建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，保障酒店的一切工作圍繞 “ 服務(wù) ”進(jìn)行。 ◆ 傳導(dǎo)性 致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 → 外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機(jī) 制。 服務(wù)質(zhì)量管理體系正是為了從根本上解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題而提出的一種全新服務(wù)管理模式。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線。面對(duì)著頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，許多 酒店都習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時(shí)突擊、事后檢查的辦法，這難于從根本上保證酒店服務(wù)