【導(dǎo)讀】網(wǎng)強(qiáng)運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案。技術(shù)中心：許華俊2020-09-27

　　

【正文】 合適的流程和相關(guān)的知識資源以確保員工不斷積累經(jīng)驗(yàn)； 提高 IT 部門的生產(chǎn)效率； 縮短了人員培養(yǎng)的周期； IT 部門的運(yùn)維價值得到更好的展示。 建設(shè)最終目標(biāo) * 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)變更操作流程 * 網(wǎng)絡(luò)信息資源管理 * 部門內(nèi)部工作協(xié)調(diào) * 日常運(yùn)維操作記錄 * 網(wǎng)絡(luò)自動巡檢 * 網(wǎng)絡(luò)配置備份管理 * 知識共享 * 災(zāi)備切換 4008857597 15 第二章 運(yùn)維 解決方案 運(yùn)維系統(tǒng)的 的價值所在 信息化運(yùn)維體系是為企業(yè)服務(wù)的，企業(yè)的目標(biāo)就是信息化維護(hù)的目標(biāo)。因此，構(gòu)建信息化運(yùn)維體系的核心價值是支撐和服務(wù)企業(yè)日常運(yùn)作、提升企業(yè)整體競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力 。目前隨著中國行業(yè)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，部分企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平，信息化現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術(shù)問題。對于企業(yè)來說，管理是更值得關(guān)注的問題，尤其是對整個運(yùn)維體系的構(gòu)建和適應(yīng)性管理。 面對信息化系統(tǒng)的不斷發(fā)展，以及變動中的客戶需求，我們根據(jù)多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，提出了“四化運(yùn)維”這一概念，以及全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系及最佳實(shí)踐，致力于根據(jù)用戶的需求，建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)的規(guī)范化、高效性發(fā)展的運(yùn)維模式。從理論和實(shí)際效果看，實(shí)施“四化運(yùn)維”的價值可以表現(xiàn)為：運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程 化、運(yùn)維專家虛擬化。 1 規(guī)范管理，制度建設(shè) 信息化系統(tǒng)主要體現(xiàn)在四個集中，即：“責(zé)任風(fēng)險集中”、“系統(tǒng)管理集中”、“核心數(shù)據(jù)集中”和“運(yùn)維服務(wù)集中”，因此，制定一系列規(guī)范管理制度和辦事規(guī)則至關(guān)重要。 為了保障信息化系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，我們以“實(shí)用性和安全性”為設(shè)計(jì)原則，參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求制定了各系統(tǒng)的運(yùn)維原則、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)支持管理、人員培訓(xùn)、資產(chǎn)管理、經(jīng)費(fèi)管理和一系列制度規(guī)范，涉及運(yùn)行維護(hù)、版本控制、用戶權(quán)限變更和管理、二次開發(fā)、問題提交與反饋等各個方面，全部實(shí)現(xiàn)具體化、程序化、 流程化，做到“責(zé)任到人、有章可循”。 2 系統(tǒng)科學(xué)劃分崗位職責(zé) 隨著信息化系統(tǒng)采用“中心節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)集中”的模式全面推廣，運(yùn)營維護(hù)的格局發(fā)生了根本性變化，已由傳統(tǒng)的分散維護(hù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹行募泄芾砟Ｊ剑叫柘到y(tǒng)科學(xué)的劃分崗位職責(zé)，并明細(xì)化運(yùn)維內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，信息化系統(tǒng)的運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)可系統(tǒng)的劃分為四個等級，僅在核心管理機(jī)構(gòu)和分中心管理機(jī)構(gòu)，也就是每個片區(qū)的中心進(jìn)行集中運(yùn)維管理。 1） 、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：監(jiān)督協(xié)調(diào)信息化系統(tǒng)的維護(hù)管理，具體負(fù)責(zé)制定規(guī)章制度、報告、資金審批；負(fù)責(zé)設(shè)備、資金、人力、物力的保證；并根據(jù)科研各 項(xiàng)任務(wù)的需求，推動系統(tǒng)的實(shí)施。 2） 、核心管理機(jī)構(gòu)：是信息化系統(tǒng)運(yùn)維管理的核心管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)整個信息化系統(tǒng)的運(yùn)維管理 ,下設(shè)管理網(wǎng)絡(luò)組、系統(tǒng)組、安全組、應(yīng)用組和綜合組，并負(fù)責(zé)各小組人員的分配管理。每個小組根據(jù)技術(shù)關(guān)聯(lián)性劃分信息化系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)崗位職責(zé)，主要崗位應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理崗、安全系統(tǒng)管理崗位，應(yīng)用系統(tǒng)管理崗位、資產(chǎn)管理崗位等，全面細(xì)致的定義每個崗位的運(yùn)維內(nèi)容。針對每一項(xiàng)運(yùn)維工作實(shí)行 AB 角制度，明確各運(yùn)維崗位的職責(zé)劃分，提高了運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。 3） 、分中心管理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)分中心日常運(yùn)行維護(hù)和管理工作，處 理接入分中心的節(jié)點(diǎn)單位運(yùn)維事件，以及數(shù)據(jù)異地備份及維護(hù)管理工作。 4） 、節(jié)點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)：各接入單位管理人員配合就近中心事故處理小組維護(hù)科研網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行各自單位網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障排除。 3 全面推進(jìn)流程化、自動化的運(yùn)維服務(wù) 信息化系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)跨越范圍 廣 ，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和主機(jī)設(shè)備。這就使傳統(tǒng)的運(yùn)維已不能完全滿足新的信息化形勢，迫切需要建立適應(yīng)數(shù)據(jù)集中、分類細(xì)致、科學(xué)高效的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程，這是實(shí)現(xiàn)信息化可持續(xù)發(fā)展的主要內(nèi)容之一。 通過流程化、自動化的運(yùn)維服務(wù)減少了人治的矛盾，同時也加強(qiáng)了制 度化和標(biāo)準(zhǔn)化因素。例如，在運(yùn)維過程中各個部門之間難免會產(chǎn)生矛盾，包括對運(yùn)維事件互相推諉等，一旦采用了體系化的管理模式， 4008857597 16 就可以把人與人之間的矛盾變成體系和人之間的矛盾。另外，管理流程中有強(qiáng)有力的約束，大家會自覺按照體系的要求開展工作，包括自覺加班等。用體系來制約人，把一切都標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。 經(jīng)過多年的信息化運(yùn)維，并且緊密結(jié)合各項(xiàng)管理維護(hù)制度辦法，遵循規(guī)范的管理流程，我們已經(jīng)建立起先進(jìn)管理理念、科學(xué)規(guī)范的管理制度與信息技術(shù)緊密結(jié)合的信息化運(yùn)維流程體系， 下圖 是最常用到的故障處理流程圖。 故障處理流程 圖 4008857597 17 與此同時，我們還加大了三個輔助工作的投入力度： 1） 、建立信息化系統(tǒng)技術(shù)支持、管理維護(hù)和溝通交流的輔助支撐平臺，為系統(tǒng)維護(hù)管理提供技術(shù)支持手段，同時也由原來被動服務(wù)逐步向主動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。 2） 、有計(jì)劃，分步驟，有針對性地加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)人員培訓(xùn)，建立激勵機(jī)制，大力建設(shè)信息化運(yùn)維隊(duì)伍。 3） 、建立數(shù)據(jù)質(zhì)量通報辦法，每月對全網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量情況進(jìn)行通報，并對運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理并、分析，形成故障受理、故障處理、故障分析的良性管理機(jī)制。 4 專家資源的虛擬化 隨著信息化的成熟以及對信息化認(rèn)知的深入，用戶需求將日益轉(zhuǎn)向 IT 與自身業(yè)務(wù)的融合與適應(yīng)性，以及對于業(yè)務(wù)效率的提升等諸多方面。因此，信息化系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的全新挑戰(zhàn)就在于：能否依照不斷發(fā)展變化的用戶需求，建立全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價值體系，幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的 IT 運(yùn)維模式。 隨著信息化建設(shè)的推廣，運(yùn)營維護(hù)范圍涉及多個城市，節(jié)點(diǎn)達(dá)到上千個，依靠傳統(tǒng)方式，通過派出工程師進(jìn)行人工處理，跟本不能及時的解決問題，而且，外派所帶來的費(fèi)用、浪費(fèi)在路上的時間，都嚴(yán)重制約了經(jīng)營績效的提高。 我們僅在核心管理機(jī)構(gòu)和分中心管理機(jī)構(gòu)設(shè)立運(yùn)維中心，這個中心能夠?yàn)檎麄€片區(qū) 提供服務(wù)。此外，我們所有的工作都是通過自動化工具軟件去實(shí)現(xiàn)的，包括：網(wǎng)絡(luò)管理、安全設(shè)備管理、業(yè)務(wù)支撐管理和系統(tǒng)自身管理等幾個主要方面。在日常維護(hù)和故障處理方面，運(yùn)維人員都是基于整個運(yùn)維體系所建立的流程，用軟件查看工作狀態(tài)，解決問題，并填寫相應(yīng)的工作手冊。比如說在北京的工程師，可能在西安的節(jié)點(diǎn)做服務(wù)管理，同時還配合其他片區(qū)、其他節(jié)點(diǎn)做調(diào)試，這種方式能夠把資源、成本、效率發(fā)揮達(dá)到最佳的水平。 5 建立運(yùn)營維護(hù)品牌價值觀，追求信息化經(jīng)營績效 企業(yè)信息化運(yùn)維的價值必然也必須體現(xiàn)在綜合經(jīng)營績效的提升中，體現(xiàn)在企業(yè)價值 的提升中。這樣的信息化投資，才是有價值的投資；這樣的信息化建設(shè)，才是有意義的建設(shè)。總結(jié)這幾年來信息化運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，可以歸納為以下幾點(diǎn)： 首先，通過實(shí)現(xiàn)“四化運(yùn)維”的體系建設(shè)，以及相應(yīng)的流程管理，對崗位職責(zé)進(jìn)行重新定義等，已經(jīng)成為一個降低成本、縮短周轉(zhuǎn)、提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度的基本策略。運(yùn)維體系的實(shí)施，使信息系統(tǒng)部門能夠?qū)Πl(fā)生在財(cái)務(wù)、銷售、市場、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變，做出及時反應(yīng)。某些情況下，這還導(dǎo)致了一些相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的誕生，如關(guān)系經(jīng)理、籌劃指導(dǎo)委員會、用戶委員等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)與 IT 的整合。 其次，實(shí)現(xiàn)了精確和 前瞻性的管理。市場變化要求企業(yè)能夠快速做出決策，并縮短反應(yīng)時間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場份額等，對業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問題后，再想規(guī)避問題，往往為時已晚。通過實(shí)施“四化運(yùn)維”，平衡這些滯后指標(biāo)以及幫助提前預(yù)警的度量指標(biāo)，企業(yè)可以更加精確地實(shí)施預(yù)見性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓(xùn)、內(nèi)部流程以及服務(wù)評估等度量指標(biāo)，也被認(rèn)為是度量一個企業(yè)是否達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)的重要指標(biāo)。這些度量標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的業(yè)務(wù)以及 IT 效能，提供了早期預(yù)警和更精確的評估。 第三，通過實(shí)施“四化運(yùn)維”中的“事件”、“問題”、 “變更”、“ 資產(chǎn) ”、“ 報表 ” 、“知識”等管理流程，提升專家資源虛擬化能力，從而提高問題的解決效率，繼而節(jié)約了比現(xiàn)場支持成本低 4到6 倍的成本。并且，可以快速分析事故發(fā)生的根本原因，并且提高了對沖擊和風(fēng)險的分析能力，減小意外事件的影響。 總之，信息化運(yùn)營維護(hù)要求我們建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì)，詮釋“追求卓越，系統(tǒng)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意” 的服務(wù)精神。在這層精神的背后，是通過使用戶安心、省心、信心地享受信息化服務(wù)的同時，更能為其創(chuàng)造一個高適應(yīng)性的運(yùn)維環(huán)境，為信息化未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ) 。 4008857597 18 網(wǎng)強(qiáng) IT 流程管理系統(tǒng) 網(wǎng)強(qiáng) IT 流程管理系統(tǒng)（簡稱： IT Workflow） 以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點(diǎn)，并遵循 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)，針對中大企事業(yè)單位 IT 運(yùn)維效率低、成本高以及 IT 運(yùn)維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點(diǎn)，將企業(yè)各種IT 管理活動按照流程的方式加以組織，通過便捷的 IT 運(yùn)維流程處理模式，簡化事件處理流程，避免引入過多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使運(yùn)維人員在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對能力，以減少由于人為疏忽和流程的失誤帶給企業(yè)的影響，從而不斷提高企業(yè)的運(yùn)維管理水平，為業(yè)務(wù)部門提供的IT 服務(wù) 與支持更為及時和高效。 運(yùn)維 系統(tǒng)的 目標(biāo)對象及要求 信息中心 作為信息與信息系統(tǒng)的物理載體，目前主要用于與 IT 相關(guān)的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲等設(shè)備和資源的存放、管理。只有運(yùn)維好 ， 一個 信息中心 才能發(fā)揮 信息中心 的作用，使之能更好地為業(yè)務(wù)部門提供強(qiáng)大的支持能力。 1： 運(yùn)維目標(biāo) 4008857597 19 從 信息中心 角度來看， 信息中心 運(yùn)維管理就是：為提供符合要求的信息系統(tǒng)服務(wù)，而對與該信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)的 信息中心 各項(xiàng)管理對象進(jìn)行系統(tǒng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，是信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)各項(xiàng)管理 工作的總稱。 信息中心 運(yùn)維是 信息中心 生命周期中最后一個、也是歷時最長的一個階段。所謂生產(chǎn)運(yùn)維期指的是從 信息中心 項(xiàng)目交付使用，直到項(xiàng)目廢除的全過程，也就是項(xiàng)目進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)維活動，收回投資，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資目標(biāo)的周期。在此階段的運(yùn)維管理，將依托于 信息中心 已交付的基礎(chǔ)設(shè)施，通過科學(xué)的管理，最終使 信息中心 得以實(shí)現(xiàn)服務(wù)與經(jīng)濟(jì)上的目標(biāo)。簡單地說，運(yùn)維管理就是用好、管好已建設(shè)交付的 信息中心 。因此，在 信息中心 生命周期中，運(yùn)維管理主要肩負(fù)起以下重要目標(biāo)：合規(guī)性、可用性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性四大目標(biāo)。 1） .合規(guī)性 合規(guī)性，要求 信息中心 在 運(yùn)維管理過程中能避免違反任何法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與合約文件等規(guī)定。這里要求 信息中心 在運(yùn)維管理的管理框架設(shè)計(jì)與執(zhí)行全過程 (包括人員使用、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品部署與廠商管理等 )，能充分考慮有關(guān)文件的要求，并在運(yùn)維管理過程中留下相應(yīng)的記錄，建立起相應(yīng)的管理評估機(jī)制，以向利益相關(guān)方證明其能達(dá)到合規(guī)性的目標(biāo)。 2） .可用性 可用性，要求 信息中心 在運(yùn)維管理過程中能保證 信息中心 各功能組件保持支持既定功能的能力。這里要求 信息中心 在運(yùn)維管理過程中能準(zhǔn)確識別相關(guān)功能組件，了解該組件的設(shè)計(jì)能力，定義與該組件技術(shù)特點(diǎn)相匹配的監(jiān)控指標(biāo)，并通過 主動與被動的管理，最大限度地保證 信息中心 各管