【正文】 務意識提升導向 團隊合作意識提升導向 管理技巧提升導向 管理效率提升導向 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 37 對于物業(yè)管理而言，管理層崗位業(yè)績指標要充分體現(xiàn)對服務質(zhì)量目標的分解 業(yè)績指標分解舉例（部分） 項目成果示意 總體滿意度 保安服務滿意度 保安服務 保安部 物業(yè)服務 清潔服務滿意度 … . 物業(yè)部 工程服務 維修服務滿意度 應急服務滿意度 供電供水服務滿意度 工程部 工程部 工程部 其他 … . 分解 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 指標 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 38 員工級層崗位業(yè)績指標側(cè)重根據(jù)工作職責對工作過程的控制 項目成果示意 工作內(nèi)容 要求 評估標準 值班安排 保證理賠中心 /（門店）提供 7天 8小時理賠服務的正常進行 根據(jù)工作量調(diào)整值班人員 員工著裝及行為規(guī)范 周一至周五員工著正裝上班 員工行為舉止符合 《 車險理賠服務人員行為規(guī)范 》 要求 門店內(nèi)設備維護 理賠中心 /（門店）內(nèi)外設備的正常運行 故障設備的上報維修 信息管理 受理并整理 95512轉(zhuǎn)接的各種電話 收集理賠中心 /（門店）內(nèi)客戶的意見和建議 機構(gòu)意見的反饋 代查勘資料及信件的收集整理 與分公司各職能部門的協(xié)調(diào) 理賠中心 /（門店）內(nèi)工作紀錄 例會安排 /（門店）的工作及安排當天的工作； 每周召開理賠服務中心例會檢討營運情況 績效管理及考核 理賠中心 /（門店）內(nèi)各崗位人員的量化考核 各崗位服務品質(zhì)及理賠時效的考核 違規(guī)違紀的及時通報處理 每月通報考核結(jié)果并執(zhí)行獎懲制度 理賠中心環(huán)境衛(wèi)生及安全防范 理賠中心招牌、外部照明、廣告燈清潔正常 理賠中心通道干凈整潔 理賠中心內(nèi)物品擺放合理，無缺損 理賠中心 /（門店）內(nèi)職場保持干凈、整潔 理賠中心 /（門店）安全保衛(wèi)工作的 外部工作協(xié)調(diào) 保持與行業(yè)協(xié)會及保監(jiān)局的良好關(guān)系 、法院、檢察院及物價評估等部門相關(guān)人員溝通聯(lián)系； 主動與定點醫(yī)院、查勘救援點及合作 4S店緊密合作 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 39 最后細化成具體的崗位考核方法和評分標準 客服部經(jīng)理業(yè)績指標舉例（部分） 項目成果示意 流程或工作職責 關(guān)鍵績效指標 崗位 指標公式/ 定義定性/ 定量統(tǒng)計頻率統(tǒng)計信息來源 統(tǒng)計部門客戶投訴處理 客戶投訴處理回復及時率 客服主管 及時回復的投訴 / 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心客戶投訴處理回訪率 客服主管 及時回訪的投訴/ 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心客戶投訴處理及時率 客服主管 及時處理的投訴/ 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心投訴處理檔案文件完整性 客服主管投訴處理檔案文件完整性、 FYI 系統(tǒng)及時更新情況等定性 季度 上級評價 上級評價一級事件數(shù) 客服中心經(jīng)理 一級事件數(shù) 定量 年度 投訴報表 客服中心危機處理危機處理成效 客服中心經(jīng)理 對 危 機 事 件 的 方 法 、 技 巧 和 結(jié) 果等方面進行評價定性 季度 上級評價 上級評價客戶滿意調(diào)查客戶滿意度（投訴與咨詢受理部分）客服中心經(jīng)理客戶對公司投訴與咨詢的滿意程度 定量年度 市場調(diào)查客服中心客戶活動組織客戶活動效果綜合評價 客服主管按客戶活動流程內(nèi)的 KP I 指標進行綜合評價 定量季度部門統(tǒng)計和上級評價部門統(tǒng)計和上級評價信息披露錯誤次數(shù) 客服主管 信息披露錯誤次數(shù)定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心負面報道次數(shù) 客服主管負面報道次數(shù)（由于本部工門作失誤導致） 定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心錯誤報道次數(shù) 客服主管錯誤報道次數(shù)( 由于本部門工作失誤導致) 定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心報刊網(wǎng)站宣傳的延遲次數(shù) 客服主管 報刊網(wǎng)站宣傳的延遲次數(shù)定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心對外宣傳輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 40 慧樸還將提出績效考核結(jié)果應用建議，將績效考核和培訓、薪酬調(diào)整、人員晉升結(jié)合起來 項目成果示意 人力資源部 考核者分管副總 被考核者考核結(jié)果溝通接受考核申訴調(diào)查核實考核申訴內(nèi)容考核結(jié)果分析考核結(jié)果分析工作改進建議工作改進完善考核表薪酬晉升決策培訓需求分析考核表薪酬晉升方案員工培訓計劃審核執(zhí)行新的考核表執(zhí)行薪酬晉升方案執(zhí)行員工培訓計劃申訴處理結(jié)果不接受，提出申訴接受考核申訴處理總經(jīng)理審批通過未通過未通過通過輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 41 在項目咨詢過程中，我們將進行知識轉(zhuǎn)移，并協(xié)助企業(yè)進行管理變革 企業(yè)變革和項目開展的需要 培訓已不僅僅局限于新員工的崗前教育和員工基本業(yè)務技能訓練，而是變成動員、激發(fā)和啟發(fā)廣大員工發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標相一致的觀念、態(tài)度、行為和技能的重要工具 尤其是當企業(yè)決意進行變革，以期在不斷變化的環(huán)境下保持其競爭優(yōu)勢之時，培訓更是成為企業(yè)變革成功過程中必不可少的有力保障 知識的轉(zhuǎn)移和經(jīng)驗的交流 慧樸在為客戶提供服務時，希望通過項目的完整過程，使客戶掌握企業(yè)變革項目的主要工作方法及實施變革的主要技能，在項目的后階段和結(jié)束之后，客戶能夠擁有自己的一支團隊持續(xù)地進行優(yōu)化 為凱華城培養(yǎng)人才 通過完整地傳授專業(yè)知識、工作方法和程序，培養(yǎng)輕紡城服務的專門管理人才 不了解情況盲目樂觀漠視抵觸反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展通過有效溝通使 A最小化ABCD通過深入的培訓提高個人和團隊能力使 B 最小化設計完善的管理變革架構(gòu)和流程建立項目績效考核體系使 C 、 D 最大化管理變革模型 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 42 在咨詢過程中，將根據(jù)績效評估的結(jié)果，科學的制訂公司員工的培訓需求計劃， 領導能力：溝通和影響力培訓領導能力：團隊建設小組討論領導能力：決策力培訓專業(yè)技能：溝通培訓專業(yè)技能：分析和解決問題培訓團隊建設電網(wǎng)規(guī)劃高級工培訓計算機培訓 領導力培訓口語培訓傳統(tǒng)的培訓 基于能力的培訓? 傳統(tǒng)的培訓零碎，沒有圍繞一條主線進行規(guī)劃? 通過調(diào)研問卷由各個部門自行提供 “ 培訓需求 ” ，表達難以準確? 培訓多以 “ 教育 ” 為主，缺少學員的參與? 基于能力的培訓以公司的競爭能力為核心來規(guī)劃培訓體系? 由于已經(jīng)對能力進行了清晰的行為定義，員工能較容易地明確自身的培訓需求? 培訓以培養(yǎng) “ 行為 ” 為主，強化了各種交互式的培訓方法專業(yè)技能：電網(wǎng)規(guī)劃情景模擬輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 43 有針對性的組織相應的培訓 專業(yè)類 – 投訴處理培訓 微笑服務培訓 物業(yè)管理保險制度 安全保衛(wèi)培訓 日常工作中處理實際情況的技巧 儀容儀表培訓 優(yōu)質(zhì)服務培訓 英語會話培訓 基本能力類 – 員工基礎素質(zhì)訓練 – 時間管理 – 情緒與壓力管理 – 職業(yè)道德訓練 – 職場溝通 – ?? 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 44 方案實施后，我們將提供多種方式的服務和支持，確保方案的有效落實和執(zhí)行 集中現(xiàn)場支持服務 每月兩天現(xiàn)場支持輔導，包括參加公司績效評估與改進會議等 為公司管理變革實施過程深度的支持，包括提供具體實施過程的改善建議等 電話與郵件支持 隨時在線為客戶提供電話與郵件服務支持 其他服務的優(yōu)惠 公司定期主辦各種研討會和培訓，將給予優(yōu)惠 對公司的最新研究成果將優(yōu)先分享或優(yōu)惠提供 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 45 ＝＝ 謝謝！歡迎就具體問題聯(lián)系我們＝＝