【正文】 考核權(quán)重不同 考核 考核 考核 考核 服務(wù)意識提升導(dǎo)向 團(tuán)隊合作意識提升導(dǎo)向 管理技巧提升導(dǎo)向 管理效率提升導(dǎo)向 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 37 對于物業(yè)管理而言，管理層崗位業(yè)績指標(biāo)要充分體現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的分解 業(yè)績指標(biāo)分解舉例（部分） 項目成果示意 總體滿意度 保安服務(wù)滿意度 保安服務(wù) 保安部 物業(yè)服務(wù) 清潔服務(wù)滿意度 … . 物業(yè)部 工程服務(wù) 維修服務(wù)滿意度 應(yīng)急服務(wù)滿意度 供電供水服務(wù)滿意度 工程部 工程部 工程部 其他 … . 分解 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 指標(biāo) 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 38 員工級層崗位業(yè)績指標(biāo)側(cè)重根據(jù)工作職責(zé)對工作過程的控制 項目成果示意 工作內(nèi)容 要求 評估標(biāo)準(zhǔn) 值班安排 保證理賠中心 /（門店）提供 7天 8小時理賠服務(wù)的正常進(jìn)行 根據(jù)工作量調(diào)整值班人員 員工著裝及行為規(guī)范 周一至周五員工著正裝上班 員工行為舉止符合 《 車險理賠服務(wù)人員行為規(guī)范 》 要求 門店內(nèi)設(shè)備維護(hù) 理賠中心 /（門店）內(nèi)外設(shè)備的正常運行 故障設(shè)備的上報維修 信息管理 受理并整理 95512轉(zhuǎn)接的各種電話 收集理賠中心 /（門店）內(nèi)客戶的意見和建議 機(jī)構(gòu)意見的反饋 代查勘資料及信件的收集整理 與分公司各職能部門的協(xié)調(diào) 理賠中心 /（門店）內(nèi)工作紀(jì)錄 例會安排 /（門店）的工作及安排當(dāng)天的工作； 每周召開理賠服務(wù)中心例會檢討營運情況 績效管理及考核 理賠中心 /（門店）內(nèi)各崗位人員的量化考核 各崗位服務(wù)品質(zhì)及理賠時效的考核 違規(guī)違紀(jì)的及時通報處理 每月通報考核結(jié)果并執(zhí)行獎懲制度 理賠中心環(huán)境衛(wèi)生及安全防范 理賠中心招牌、外部照明、廣告燈清潔正常 理賠中心通道干凈整潔 理賠中心內(nèi)物品擺放合理，無缺損 理賠中心 /（門店）內(nèi)職場保持干凈、整潔 理賠中心 /（門店）安全保衛(wèi)工作的 外部工作協(xié)調(diào) 保持與行業(yè)協(xié)會及保監(jiān)局的良好關(guān)系 、法院、檢察院及物價評估等部門相關(guān)人員溝通聯(lián)系； 主動與定點醫(yī)院、查勘救援點及合作 4S店緊密合作 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 39 最后細(xì)化成具體的崗位考核方法和評分標(biāo)準(zhǔn) 客服部經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)舉例（部分） 項目成果示意 流程或工作職責(zé) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 崗位 指標(biāo)公式/ 定義定性/ 定量統(tǒng)計頻率統(tǒng)計信息來源 統(tǒng)計部門客戶投訴處理 客戶投訴處理回復(fù)及時率 客服主管 及時回復(fù)的投訴 / 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心客戶投訴處理回訪率 客服主管 及時回訪的投訴/ 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心客戶投訴處理及時率 客服主管 及時處理的投訴/ 總投訴數(shù) 定量 季度 投訴報表 客服中心投訴處理檔案文件完整性 客服主管投訴處理檔案文件完整性、 FYI 系統(tǒng)及時更新情況等定性 季度 上級評價 上級評價一級事件數(shù) 客服中心經(jīng)理 一級事件數(shù) 定量 年度 投訴報表 客服中心危機(jī)處理危機(jī)處理成效 客服中心經(jīng)理 對 危 機(jī) 事 件 的 方 法 、 技 巧 和 結(jié) 果等方面進(jìn)行評價定性 季度 上級評價 上級評價客戶滿意調(diào)查客戶滿意度（投訴與咨詢受理部分）客服中心經(jīng)理客戶對公司投訴與咨詢的滿意程度 定量年度 市場調(diào)查客服中心客戶活動組織客戶活動效果綜合評價 客服主管按客戶活動流程內(nèi)的 KP I 指標(biāo)進(jìn)行綜合評價 定量季度部門統(tǒng)計和上級評價部門統(tǒng)計和上級評價信息披露錯誤次數(shù) 客服主管 信息披露錯誤次數(shù)定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心負(fù)面報道次數(shù) 客服主管負(fù)面報道次數(shù)（由于本部工門作失誤導(dǎo)致） 定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心錯誤報道次數(shù) 客服主管錯誤報道次數(shù)( 由于本部門工作失誤導(dǎo)致) 定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心報刊網(wǎng)站宣傳的延遲次數(shù) 客服主管 報刊網(wǎng)站宣傳的延遲次數(shù)定量年度部門統(tǒng)計和上級評價 客服中心對外宣傳輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 40 慧樸還將提出績效考核結(jié)果應(yīng)用建議，將績效考核和培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、人員晉升結(jié)合起來 項目成果示意 人力資源部 考核者分管副總 被考核者考核結(jié)果溝通接受考核申訴調(diào)查核實考核申訴內(nèi)容考核結(jié)果分析考核結(jié)果分析工作改進(jìn)建議工作改進(jìn)完善考核表薪酬晉升決策培訓(xùn)需求分析考核表薪酬晉升方案員工培訓(xùn)計劃審核執(zhí)行新的考核表執(zhí)行薪酬晉升方案執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃申訴處理結(jié)果不接受，提出申訴接受考核申訴處理總經(jīng)理審批通過未通過未通過通過輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 41 在項目咨詢過程中，我們將進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理變革 企業(yè)變革和項目開展的需要 培訓(xùn)已不僅僅局限于新員工的崗前教育和員工基本業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，而是變成動員、激發(fā)和啟發(fā)廣大員工發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的觀念、態(tài)度、行為和技能的重要工具 尤其是當(dāng)企業(yè)決意進(jìn)行變革，以期在不斷變化的環(huán)境下保持其競爭優(yōu)勢之時，培訓(xùn)更是成為企業(yè)變革成功過程中必不可少的有力保障 知識的轉(zhuǎn)移和經(jīng)驗的交流 慧樸在為客戶提供服務(wù)時，希望通過項目的完整過程，使客戶掌握企業(yè)變革項目的主要工作方法及實施變革的主要技能，在項目的后階段和結(jié)束之后，客戶能夠擁有自己的一支團(tuán)隊持續(xù)地進(jìn)行優(yōu)化 為凱華城培養(yǎng)人才 通過完整地傳授專業(yè)知識、工作方法和程序，培養(yǎng)輕紡城服務(wù)的專門管理人才 不了解情況盲目樂觀漠視抵觸反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展通過有效溝通使 A最小化ABCD通過深入的培訓(xùn)提高個人和團(tuán)隊能力使 B 最小化設(shè)計完善的管理變革架構(gòu)和流程建立項目績效考核體系使 C 、 D 最大化管理變革模型 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 42 在咨詢過程中，將根據(jù)績效評估的結(jié)果，科學(xué)的制訂公司員工的培訓(xùn)需求計劃， 領(lǐng)導(dǎo)能力：溝通和影響力培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力：團(tuán)隊建設(shè)小組討論領(lǐng)導(dǎo)能力：決策力培訓(xùn)專業(yè)技能：溝通培訓(xùn)專業(yè)技能：分析和解決問題培訓(xùn)團(tuán)隊建設(shè)電網(wǎng)規(guī)劃高級工培訓(xùn)計算機(jī)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)口語培訓(xùn)傳統(tǒng)的培訓(xùn) 基于能力的培訓(xùn)? 傳統(tǒng)的培訓(xùn)零碎，沒有圍繞一條主線進(jìn)行規(guī)劃? 通過調(diào)研問卷由各個部門自行提供 “ 培訓(xùn)需求 ” ，表達(dá)難以準(zhǔn)確? 培訓(xùn)多以 “ 教育 ” 為主，缺少學(xué)員的參與? 基于能力的培訓(xùn)以公司的競爭能力為核心來規(guī)劃培訓(xùn)體系? 由于已經(jīng)對能力進(jìn)行了清晰的行為定義，員工能較容易地明確自身的培訓(xùn)需求? 培訓(xùn)以培養(yǎng) “ 行為 ” 為主，強(qiáng)化了各種交互式的培訓(xùn)方法專業(yè)技能：電網(wǎng)規(guī)劃情景模擬輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 43 有針對性的組織相應(yīng)的培訓(xùn) 專業(yè)類 – 投訴處理培訓(xùn) 微笑服務(wù)培訓(xùn) 物業(yè)管理保險制度 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 日常工作中處理實際情況的技巧 儀容儀表培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 英語會話培訓(xùn) 基本能力類 – 員工基礎(chǔ)素質(zhì)訓(xùn)練 – 時間管理 – 情緒與壓力管理 – 職業(yè)道德訓(xùn)練 – 職場溝通 – ?? 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 44 方案實施后，我們將提供多種方式的服務(wù)和支持，確保方案的有效落實和執(zhí)行 集中現(xiàn)場支持服務(wù) 每月兩天現(xiàn)場支持輔導(dǎo)，包括參加公司績效評估與改進(jìn)會議等 為公司管理變革實施過程深度的支持，包括提供具體實施過程的改善建議等 電話與郵件支持 隨時在線為客戶提供電話與郵件服務(wù)支持 其他服務(wù)的優(yōu)惠 公司定期主辦各種研討會和培訓(xùn)，將給予優(yōu)惠 對公司的最新研究成果將優(yōu)先分享或優(yōu)惠提供 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 45 ＝＝ 謝謝！歡迎就具體問題聯(lián)系我們＝＝