【正文】 廣 廣 廣 廣 )廣 廣 廣 廣( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 17 為此我們設(shè)計了一個四個階段的咨詢方案 階段 咨詢項目相關(guān)工作內(nèi)容 階段一 組織全面調(diào)研 ?項目啟動、項目范圍、項目目標(biāo)和執(zhí)行計劃確定 ?內(nèi)部深度訪談、問卷調(diào)查、資料分析 ?現(xiàn)有服務(wù)組織、服務(wù)流程和規(guī)范以及服務(wù)能力分析，顧客滿意度調(diào)查分析 ?現(xiàn)有服務(wù)管理體系綜合分析 組織全面調(diào)研 1 階段二 服務(wù)規(guī)范與崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 階段三 績效管理體系建設(shè) ? 服務(wù)管理體系框架設(shè)計 ? 服務(wù)流程設(shè)計 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計 服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 2 ? 服務(wù)崗位工作分析 ? 服務(wù)職責(zé)厘定 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 ? 崗位說明書完善 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 3 階段四 咨詢方案實施輔導(dǎo) ? 咨詢方案解釋說明和培訓(xùn) ? 實施過程中的支持和服務(wù) 咨詢方案實施輔導(dǎo)和支持 5 ? 績效管理模式設(shè)計 ? 指標(biāo)設(shè)計 ? 指標(biāo)體系研討 ? 績效體系操作性設(shè)計 績效管理體系設(shè)計 4 ? 培訓(xùn)需求評估 ? 培訓(xùn)需求設(shè)計 培訓(xùn)需求設(shè)計 5 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 18 對組織的全面調(diào)研是慧樸進(jìn)行管理咨詢項目的起點 深度訪談 資料匯總分析 問卷調(diào)研 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)溝通 前期溝通調(diào)研 工作步驟 主要工作目的 主要工作內(nèi)容 ? 與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和項目工作小組溝通 ? 閱讀輕紡城服務(wù)相關(guān)資料信息 ? 雙方建立信任與認(rèn)同 ? 掌握公司的基礎(chǔ)信息資料 ? 雙方選定訪談人員名單 ? 咨詢顧問與選定的人員以及相關(guān)方（如果有必要，考慮上下游和同業(yè)人員）進(jìn)行一對一的深度訪談 ? 在短時間內(nèi)全面系統(tǒng)的了解輕紡城服務(wù)的組織管理體系現(xiàn)狀 ? 獲取第一手的現(xiàn)場資料 ? 設(shè)計調(diào)研問卷 ? 按照一定范圍和比例對公司員工進(jìn)行問卷調(diào)研 ? 獲取不同層次、不同部門人員提供的相關(guān)信息，更全面地了解輕紡城服務(wù)的組織管理現(xiàn)狀 ? 匯總各種調(diào)研方式獲得的信息 ? 對缺失的信息進(jìn)行跟蹤收集 ? 對信息資料進(jìn)行分析 ? 總結(jié)輕紡城服務(wù)現(xiàn)狀的問題、為整個咨詢項目的方案設(shè)計、進(jìn)程推進(jìn)提供基礎(chǔ)信息 ? 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和工作小組溝通 ? 對輕紡城服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié)，提出下階段工作思路與計劃安排，與輕紡城服務(wù)達(dá)成共識 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 19 從客戶滿意度、服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)流程體系的規(guī)范化三個方面的診斷分析有助于我們了解公司服務(wù)體系的現(xiàn)狀，尊重現(xiàn)實，突出重點 服務(wù)流程與規(guī)范診斷 ? 服務(wù)系統(tǒng)的完整性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的可操作性 ? 服務(wù)流程和規(guī)范的執(zhí)行狀況 ? 績效管理體系診斷 – 服務(wù)現(xiàn)狀診斷 ? 員工現(xiàn)場表現(xiàn) ? 客戶投訴分析 ? 設(shè)施維護(hù) ? 風(fēng)險管理 ? 服務(wù)活動策劃 ? 員工心態(tài)分析 ? 員工服務(wù)技能評估 ? 服務(wù)水平整體分析 客戶滿意度調(diào)查 ? 問卷初步設(shè)計 ? 選定樣本對象 ? 問卷分析 ? 滿意度分析 服務(wù)結(jié)果性績效 服務(wù)過程性績效 服務(wù)體系規(guī)范性 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 20 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果示例：某公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 尋找最需要改善的環(huán)節(jié) 營業(yè)廳的外部環(huán)境與設(shè)施營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施服務(wù)主動性與服務(wù)態(tài)度營業(yè)廳秩序營業(yè)廳營業(yè)時間安排的合理性辦理業(yè)務(wù)時手續(xù)/流程設(shè)計的簡便性營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時的等待時間 錦上添花環(huán)節(jié) ——提供附加價值績優(yōu)環(huán)節(jié) —— 需要繼續(xù)加強不合優(yōu)先環(huán)節(jié) —— 目前不必投入資源績效薄弱環(huán)節(jié) ——急需改進(jìn)低 〈 ———————————— 重要度 ———————————— 〉 高高〈————滿意度————〉低輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 21 我們將在對企業(yè)進(jìn)行充分了解和調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的經(jīng)驗和借鑒其他企業(yè)的優(yōu)秀做法，首先規(guī)劃公司的服務(wù)管理體系 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 誰來做？ 服務(wù)激勵 如何持續(xù)？ 服務(wù)流程 如何做？ 服務(wù)評價、監(jiān)控 如何評價效果？ 服務(wù)規(guī)范 /標(biāo)準(zhǔn) 要求是什么？ Success factors 服務(wù)管理體系 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 22 首先將詳細(xì)設(shè)計物業(yè)服務(wù)流程體系的框架 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)策劃 服務(wù)提供過程 服務(wù)測量監(jiān)控 服務(wù)改進(jìn) 1 2 3 4 5 市場調(diào)研流程 客戶需求分析流程 經(jīng)營策劃流程 服務(wù)項目策劃流程 業(yè)務(wù)活動策劃流程 。在方案醞釀出臺后，顧問公司和我們一同執(zhí)行，并對執(zhí)行過程中對體系的修正和完善提供專業(yè)支持和后續(xù)跟進(jìn)。包括績效管理的組織、績效方案制訂、具體的考核執(zhí)行、激勵機制的逐步完善。 資料來源：國際輕紡城網(wǎng)站 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 12 公司領(lǐng)導(dǎo)把提升物業(yè)管理水平作為重要的內(nèi)部管理工作， 是具有戰(zhàn)略意義的重要舉措 資料來源： 房地產(chǎn)價值鏈法則：利潤貢獻(xiàn)和風(fēng)險從前端向后端逐級遞減， 越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響，相對于住宅物業(yè)，服務(wù)對商業(yè)地產(chǎn)的影響尤為重要 項目預(yù)算 項目策劃 建筑設(shè)計 招標(biāo)管理 工程管理 銷售（招商）管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策劃 越靠近價值鏈前端，經(jīng)營操作風(fēng)險越大，但對整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的利潤貢獻(xiàn)越高 越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響 價值鏈中段是整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的成本控制區(qū)間，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小 利潤貢獻(xiàn) 品牌貢獻(xiàn) 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 13 公司的快速發(fā)展和品牌戰(zhàn)略的要求，需要對物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范、員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)的提升，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 服務(wù)承諾 客戶咨詢 客戶投訴 主動關(guān)懷 保安服務(wù) 工程維修 現(xiàn)場管理 咨詢服務(wù) 主動關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動、信息平臺等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃 員工服務(wù)技能 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 14 我們理解，凱華城管理層希望借助專業(yè)機構(gòu)的推動，通過推行以績效管理為切入點的現(xiàn)代管理方法，系統(tǒng)的提升輕紡城服務(wù)的服務(wù)管理水平 總體目標(biāo)： ? 有效地利用和整合現(xiàn)有資源，建立一個高效的績效管理系統(tǒng)，進(jìn)而打造出一支物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)化隊伍，進(jìn)而為輕紡城的品牌和形象提升服務(wù)； 項目直接目標(biāo)： ? 目標(biāo)一：以績效為入口，對管理體系的完善提供專業(yè)診斷。 ? 廣州國際輕紡城位于廣州市海珠區(qū)新港西路 144號 ,總建筑面積逾 30萬平方米 ,由廣州凱華城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā) ,由中國建筑工程總公司承建 ,是目前國內(nèi)單體建筑面積最大的室內(nèi)紡織品專業(yè)市場。顧客投訴處理及時率由不足 70%提高到 100%，重扣費退費時限由原來的兩個月縮短到 7天，半年后的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示綜合滿意度提高 10%。面對這種殘酷的競爭態(tài)勢，我們的客戶 聯(lián)通某地級分公司提出了“了解對手、掌握現(xiàn)狀、提出改進(jìn)、做到超越”為目標(biāo)的策略咨詢需求，希望提升服務(wù)管理水平 我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計了一個以顧客滿意度調(diào)查為輸入、流程改進(jìn)和重組為方法的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，對顧客和競爭對手以及內(nèi)部員工進(jìn)行了系統(tǒng)全面的顧客滿意度定性和定量調(diào)查后，找出了顧客需求的關(guān)鍵因素，然后對后臺支撐運營體系的流程進(jìn)行了診斷和優(yōu)化，對顧客投訴處理、大客戶管理、重扣費退費處理等主要的服務(wù)核心流程進(jìn)行了優(yōu)化，同時在前臺推行星級服務(wù)規(guī)范。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。 ?推動管理變革 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 8 房地產(chǎn)業(yè)案例五：南京建鄴開發(fā)集團(tuán)有限公司 人力資源與流程管理變革（地產(chǎn)、物業(yè)、廣告） ? 客戶認(rèn)為，顧問公司不僅具有非常良好的專業(yè)素養(yǎng)，同時對企業(yè)變革具有豐富的經(jīng)驗，對轉(zhuǎn)型期的國有企業(yè)有深刻的了解，不僅協(xié)助企業(yè)進(jìn)行了制度的優(yōu)化，而且成功的轉(zhuǎn)變了員工