【正文】 有油膩的情況，無口臭，注意齒間的菜渣 ?臉部：男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫淡妝，但不可有濃妝 ?手部：指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應立即擦拭干凈 ?鞋子：隨時擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露 ?工作服：保持干凈，無破損 ?服務接待人員 ?掛牌接待 ?責任顧問應將工作證隨時帶于胸前 服務接待人員 ?微笑服務 ?面帶微笑，眼神與顧客交流 ?眼神：表現(xiàn)出精神，與顧客交談時，要直視顧客 服務接待人員 ?熱情、主動 ?責任顧問要主動迎接顧客，主動問候顧客，態(tài)度溫和有熱情 服務接待人員 ?認真、禮貌 ?客戶發(fā)言要認真傾聽，客戶的問題要禮貌回答 服務接待人員 五個 標準－－ 傾心關照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項 內容與標準說明 管理工具 負責人 ?一次迎接 ?顧客來廠時，服務顧問應立即開門迎接：面帶微笑，眼神與顧客交流，背與腰挺直 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?休息室接待人員 ?一張座椅 ?當顧客即將到達柜臺時，伸出右手，五指平攤，請客戶在前方座位就坐 ?休息室接待人員 ?一句問候 ?若為老顧客，應盡量叫出顧客的姓氏或職務名，如 “ XX經(jīng)理您好 ” 、“ XX老板您好 ” ?若為新顧客，則以先生 /小姐稱呼，如 “ 先生 /小姐您好，歡迎光臨！ ” ?若為預約顧客，則必須稱顧客的姓氏或職稱，如 “ XX老板，非常歡迎您的到來 ” ? 向顧客介紹自己：如為新顧客應遞上名片，名片字體的方向下面朝向顧客，用雙手遞給顧客的同時，告訴顧問你的職稱與姓名；如為熟認的顧客且確認擁有你名片時，可以不必遞上名片，但仍應向顧客表達關懷之意 ?休息室接待人員 ?一杯茶水 ?提供茶水、飲料前，應先詢問顧客的意見，如 “ XX先生 /小姐，我們有準備的 XX，請問您需要 XX還是 XX” ? 服務中心應視天氣為顧客準備不同的茶水 /飲料 ? 在與顧客的交談中，如果發(fā)覺顧客茶水 /飲料已少于 1/3時，應立即為顧客補充 ?將茶水 /飲料遞給顧客時，應使用雙手置于顧客面前的桌上，并以恭敬的語調請顧客使用 ?休息室接待人員 ?一份關心服務 ?不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺， “ 讓客戶總是有事可做 ” ，例如：服務顧問可以陪顧客談話或者為客戶準備報紙、雜志等，主動拿給顧客閱讀 ?服務中心提供資料和宣傳材料 ?休息室接待人員 五種體貼 傾心關照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項 內容與標準說明 管理工具 負責人 ?接待顧客的過程中應先判斷顧客是否第一次來廠 ?用比較恰當?shù)姆绞?，事先查詢顧客的檔案資料 ?責任顧問 ?在確定顧客是否第一次來廠時，應詢問顧客是否需要向其簡介服務相關信息 ?“ X先生 /小姐，為了讓您能對服務中心的服務有更進一步的了解，我想花 3分鐘的時間向您做個簡介，當然在這過程中，您隨時可以打斷我，不知道是否可以？ ” ?責任顧問 ?為顧客做簡介的內容 ?付款方式 ?服務的流程 ?顧客每次來應攜帶的文件 ?服務中心的主要服務項目：預約、回訪、保養(yǎng)通知、保險、代辦年檢、保險、免費項目等 ?營業(yè)時間 ?責任顧問 如果顧客第一次進廠，提供相應服務 傾心關照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項 內容與標準說明 管理工具 負責人 ?建立檔案 ?告知顧客建立檔案大約要花費的時間（如： XX先生 /小姐，我們很快為您建立檔案，需要借用您的 XX，同時大約花費您 5分鐘時間） ?責任顧問 ?顧客檔案資料 ?顧客名稱（單位名稱 /顧客姓名）、檔案編號、使用人姓名 、 顧客性別 、 出生年月日 、 聯(lián)絡地址 、 電話、手機、 、郵政編號 、顧客偏好（可于日后與顧客接觸后建立）等。 ?預計工時 ?預計交車時間 ?排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求 ?責任服務顧問姓名：負責本顧客的責任顧問 ?提前確認：責任服務顧問在與顧客預約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認 ?剩余工時：計算本日車間正常工作量以外 ，可再預約的工時數(shù) ?填寫方法：工時數(shù)以小時為單位 。 “ ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時機：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個預約電話 時機：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預約訪 談內容 顧客在否 是否預約 ２．３ 登記至預約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個維修準備通知 ２．６ 約定日前一天再確認 Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預約 ——精心準備６個一工程工作標準 一張預約登記表 工作 /注意事項 內容與標準說明 管理工具 負責人 ?特約服務顧客的信息填入《 預約登記表 》內 ?使用目的： ?了解服務中心近期內容預約情況 ?控制預約可使用工時數(shù) ?《 預約登記表 》 以 “ 天 ” 為單位 ?主要用來登記預約成功的相關信息 ?《 預約登記表 》 采用檔案級存放標準 ?《 預約登記文件 》 以每月工作為依據(jù)存放 《 預約登記表 》 ?《 預約登記文件 》 為共用文件（信息資料所有權屬于公司售后服務部），請置于規(guī)定文件柜中。 ?根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實行服務顧問、維修人員分區(qū)負責制，對距 4S服務中心80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域實行分區(qū)負責管理服務； ?責任服務顧問和維修人員負責定期組織預約上門保修服務； ?需大修的車輛應到 4S服務中心檢修。 ?協(xié)調解決用戶維修后各種疑問，做好用戶的后續(xù)服務工作； ?協(xié)調緊急救援服務。 ?責任 4S服務中心 ?責任服務中心 ?責任服務中心 ?中華售后服務部 通過責任服務顧問負責制，加強以用戶為核心的一對一服務，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責任服務顧問負責制 協(xié)調內部維修服務 做好后續(xù)跟蹤服務與 信息反饋 服務 方式 負責 崗位 ?4S服務中心售出中華轎車的同時指定一個責任服務顧問，為用戶提供全程的售后服務關懷； ?單一銷售服務中心在售出車后的三天內，由距用戶較近的服務中心為其指定一名責任服務顧問； ?用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應的責任服務顧問負責服務。 ?用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應的責任服務顧問負責服務； ?離服務中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預約上門保修服務制度，由責任服務顧問責任，（按照服務中心的統(tǒng)一標準收費，不得加收任何費用），對區(qū)域內的用戶進行保養(yǎng)和檢修； ?需要大修的，到服務中心維修。 1A、是 否在自己救援范圍 內 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務部 Y N 電話指導解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關部門和領導 中華客戶顧問將救援計劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計劃第 1次回 訪，確認救援人員是否達到 中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務信息日 /月報 反饋到相關部門及領導 不滿意 滿意 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務 ——1125救援服務規(guī)范 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?詳細詢問信息及順序，建立待救援顧客檔案 ?車輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點、車牌號、車輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務中心電話 ?電腦檔案 ?服務中心客戶顧問 ?如果顧客在自己的可救援范圍內 ?可救援范圍確認標準：在自己在所的城區(qū)內或事發(fā)地點附近沒有其他中華服務網(wǎng)絡 ?通知服務經(jīng)理，并確認救援計劃 ?技術人員攜帶工具及備件外出救援 ?服務經(jīng)理 ?技術人員 ?如果不屬于自己的救援范圍 ?立刻將信息反饋給中華售后服務部客戶顧問 ?服務中心客戶顧問 顧客撥打救援電話 將相關信息反饋給 最近的服務中心通知救援 能否電話指導 解決問題 當?shù)貐^(qū)域服務 經(jīng)理協(xié)調監(jiān)督 服務中心人員外出救援服務 救援人員將救援的中間 結果及最終結果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務電話 撥打服務中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務中心在服務 經(jīng)理協(xié)調下制定救援計劃 救援的服務中心將 救援計劃上報給 售后服務客戶顧問 登記備案， 并進行相應的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務部 Y N 電話指導解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關部門和領導 中華客戶顧問將救援計劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計劃第 1次回 訪，確認救援人員是否達到 中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務信息日 /月報 反饋到相關部門及領導 不滿意 滿意 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務 ——1125救援服務規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關信息反饋給 最近的服務中心通知救援 能否電話指導 解決問題 當?shù)貐^(qū)域服務 經(jīng)理協(xié)調監(jiān)督 服務中心人員外出救援服務 救援人員將救援的中間 結果及最終結果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務電話 撥打服務中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務中心在服務 經(jīng)理協(xié)調下制定救援計劃 救援的服務中心將 救援計劃上報給 售后服務客戶顧問 登記備案， 并進行相應的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務部 Y N 電話指導解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關部門和領導 中華客戶顧問將救援計劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計劃第 1次回 訪，確認救援人員是否達到 中華客戶顧問二次電話回訪 形成服務信息日 /月報 反饋到相關部門及領導 不滿意 滿意 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?詳細詢問信息及順序 ?車輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點、車牌號、車輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務中心電話 ?電腦檔案 ?中華售后服務客戶顧問 ?真誠的關懷安慰 ?如“ XX先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，請您別緊張，我們會在最短的時間內派出救援人員，幫您排除故障！” ?確定救援的服務中心 ?根據(jù)發(fā)事地點，確定由最近的服務中心進行救援 ?組織救援 ?通知救援的服務中心并將顧客詳細信息傳真過去 ?告知當?shù)氐膮^(qū)域服務經(jīng)理，由其協(xié)調、組織并監(jiān)督 ?電話、傳真 ?待救援顧客檔案 N Y 全國統(tǒng)一的救援服務 ——1125救援服務規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關信息反饋給 最近的服務中心通知救援 能否電話指導 解決問題 當?shù)貐^(qū)域服務 經(jīng)理協(xié)調監(jiān)督 服務中心人員外出救援服務 救援人員將救援的中間 結果及最終結果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務電話 撥打服務中心電話 1B、客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務中心在服務 經(jīng)理協(xié)調下制定救援計劃 救援的服務中心將 救援計劃上報給 售后服務客戶顧問 登記備案， 并進行相應的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務部 Y N 電話指導解決， 記錄信息以月報形式 反饋給相關部門和領導 客戶顧問將救援計劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計劃第 1次回 訪，確認救援人員是否達到 客戶顧問二次電話回訪 形成服務信息日 /月報 反饋到相關部門及領導 不滿意 滿意 工作 /注意事項 工