【正文】 期? 溝通機(jī)制崗位績(jī)效考核辦法考核人考核參與方分工職責(zé)考核周期溝通機(jī)制? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)? 權(quán)重設(shè)計(jì)? 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)崗位績(jī)效考核內(nèi)容關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)權(quán)重設(shè)計(jì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)崗位績(jī)效考核內(nèi)容 考核結(jié)果應(yīng)用? 薪酬? 培訓(xùn)? 崗位調(diào)整? 為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核結(jié)果應(yīng)用薪酬培訓(xùn)崗位調(diào)整為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核體系管理 ： 維護(hù)和更新崗位職責(zé)1 2 34? 根據(jù)公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂年度的績(jī)效考核目標(biāo)? 圍繞機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置， 設(shè)定既富有挑戰(zhàn)性的又切實(shí)可行的目標(biāo)值? 準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄各級(jí)組織/ 個(gè)人的實(shí)際績(jī)效? 收集 / 匯總實(shí)際的績(jī)效信息，送達(dá)本級(jí)和上級(jí)管理者以供分析 / 調(diào)整用? 計(jì)算考核期間的實(shí)際績(jī)效值? 實(shí)施既定的激勵(lì)舉措? 考核期間分析實(shí)際結(jié)果和目標(biāo)值之間的差距，找出產(chǎn)生差距的原因? 針對(duì)分析結(jié)果，形成彌補(bǔ)差距的調(diào)整方案? 定期檢討、更新考核體系考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核方法考核方法 考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用 考核管理考核管理1 2 3 4輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 32 完整的績(jī)效管理體系的主要內(nèi)容 ?考核的基本原則 /對(duì)象 /考核權(quán)限 ?考核內(nèi)容 ?業(yè)績(jī) ?行為 ?能力素質(zhì) ?考核周期 ?月度？季度？年度 ?績(jī)效管理的流程 ?績(jī)效計(jì)劃或業(yè)績(jī)合同的制訂與簽定的程序 ?考核方法 ?指標(biāo)體系（包含考核指標(biāo)、權(quán)重、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)與信息收集渠道與來(lái)源等） 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 33 完整的績(jī)效管理體系的主要內(nèi)容（續(xù)） ?績(jī)效指導(dǎo)和面談以及投訴處理的方法和渠道 ?績(jī)效結(jié)果計(jì)算與等級(jí)評(píng)定 ?績(jī)效結(jié)果計(jì)算的方法 ?是否進(jìn)行等級(jí)評(píng)定 ?是否強(qiáng)制排序 ?薪酬掛鉤 ?按等級(jí)掛鉤 ?按分?jǐn)?shù)掛鉤 ?考核結(jié)果的其他應(yīng)用 ?年度獎(jiǎng)金 ?晉升 ?培訓(xùn)機(jī)會(huì) ?相關(guān)附件和表格 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 34 完善的績(jī)效管理體系應(yīng)是一個(gè)全過(guò)程的績(jī)效管理。任職資格評(píng)價(jià)的依據(jù)之一，支持招聘錄用、績(jī)效考核、晉升、人員內(nèi)部調(diào)配、教育培訓(xùn)等工作。 ? HOW：如何從事此項(xiàng)工作，即工作的程序、規(guī)范以及為從事該崗位所需的權(quán)力。這里的顧客不僅指外部顧客，也指企業(yè)內(nèi)部顧客，包括與從事該崗位的人有直接關(guān)系的人：直接上級(jí)、下級(jí)、同事，客戶。 相關(guān)部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關(guān)部門的第一負(fù)責(zé)人或第一負(fù)責(zé)人指派本部人員，對(duì)該投訴給出專業(yè)意見 相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關(guān)部門意見，制定投訴事件處理方案 對(duì)于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录?，需要?bào) C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點(diǎn)審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標(biāo)， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點(diǎn)審核重要事件方案中有關(guān)雙方權(quán)責(zé)的條款。 客戶數(shù)據(jù)分析流程 管理處績(jī)效分析流程 不合格服務(wù)改進(jìn)流程 持續(xù)改進(jìn)流程 。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 15 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)體系的提升必須建立系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清晰的崗位職責(zé)和崗位要求，可操作的績(jī)效管理體系和提高員工服務(wù)能力 人力資源體系與人力資源 服務(wù)組織 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) System Program strategy HR 服務(wù)管理體系必須服從于公司的服務(wù)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略 清晰的崗位職責(zé)和崗位要求是服務(wù)的運(yùn)作的基礎(chǔ) 建立完善的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)體系有效運(yùn)作的基準(zhǔn) 而可操作的績(jī)效管理體系則是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的基本保障，提高員工服務(wù)能力是支撐 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 16 根據(jù)初步的溝通，本次項(xiàng)目涵蓋的內(nèi)容和范圍包括物業(yè)系統(tǒng)的保安部、工程部和物業(yè)部 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣 廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 ( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣 廣 廣 廣( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 17 為此我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)四個(gè)階段的咨詢方案 階段 咨詢項(xiàng)目相關(guān)工作內(nèi)容 階段一 組織全面調(diào)研 ?項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃確定 ?內(nèi)部深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查、資料分析 ?現(xiàn)有服務(wù)組織、服務(wù)流程和規(guī)范以及服務(wù)能力分析，顧客滿意度調(diào)查分析 ?現(xiàn)有服務(wù)管理體系綜合分析 組織全面調(diào)研 1 階段二 服務(wù)規(guī)范與崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 階段三 績(jī)效管理體系建設(shè) ? 服務(wù)管理體系框架設(shè)計(jì) ? 服務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計(jì) 服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 2 ? 服務(wù)崗位工作分析 ? 服務(wù)職責(zé)厘定 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) ? 崗位說(shuō)明書完善 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 3 階段四 咨詢方案實(shí)施輔導(dǎo) ? 咨詢方案解釋說(shuō)明和培訓(xùn) ? 實(shí)施過(guò)程中的支持和服務(wù) 咨詢方案實(shí)施輔導(dǎo)和支持 5 ? 績(jī)效管理模式設(shè)計(jì) ? 指標(biāo)設(shè)計(jì) ? 指標(biāo)體系研討 ? 績(jī)效體系操作性設(shè)計(jì) 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 4 ? 培訓(xùn)需求評(píng)估 ? 培訓(xùn)需求設(shè)計(jì) 培訓(xùn)需求設(shè)計(jì) 5 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 18 對(duì)組織的全面調(diào)研是慧樸進(jìn)行管理咨詢項(xiàng)目的起點(diǎn) 深度訪談 資料匯總分析 問(wèn)卷調(diào)研 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)溝通 前期溝通調(diào)研 工作步驟 主要工作目的 主要工作內(nèi)容 ? 與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目工作小組溝通 ? 閱讀輕紡城服務(wù)相關(guān)資料信息 ? 雙方建立信任與認(rèn)同 ? 掌握公司的基礎(chǔ)信息資料 ? 雙方選定訪談人員名單 ? 咨詢顧問(wèn)與選定的人員以及相關(guān)方（如果有必要，考慮上下游和同業(yè)人員）進(jìn)行一對(duì)一的深度訪談 ? 在短時(shí)間內(nèi)全面系統(tǒng)的了解輕紡城服務(wù)的組織管理體系現(xiàn)狀 ? 獲取第一手的現(xiàn)場(chǎng)資料 ? 設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷 ? 按照一定范圍和比例對(duì)公司員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研 ? 獲取不同層次、不同部門人員提供的相關(guān)信息，更全面地了解輕紡城服務(wù)的組織管理現(xiàn)狀 ? 匯總各種調(diào)研方式獲得的信息 ? 對(duì)缺失的信息進(jìn)行跟蹤收集 ? 對(duì)信息資料進(jìn)行分析 ? 總結(jié)輕紡城服務(wù)現(xiàn)狀的問(wèn)題、為整個(gè)咨詢項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)、進(jìn)程推進(jìn)提供基礎(chǔ)信息 ? 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和工作小組溝通 ? 對(duì)輕紡城服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié)，提出下階段工作思路與計(jì)劃安排，與輕紡城服務(wù)達(dá)成共識(shí) 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 19 從客戶滿意度、服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)流程體系的規(guī)范化三個(gè)方面的診斷分析有助于我們了解公司服務(wù)體系的現(xiàn)狀，尊重現(xiàn)實(shí)，突出重點(diǎn) 服務(wù)流程與規(guī)范診斷 ? 服務(wù)系統(tǒng)的完整性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的可操作性 ? 服務(wù)流程和規(guī)范的執(zhí)行狀況 ? 績(jī)效管理體系診斷 – 服務(wù)現(xiàn)狀診斷 ? 員工現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn) ? 客戶投訴分析 ? 設(shè)施維護(hù) ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 服務(wù)活動(dòng)策劃 ? 員工心態(tài)分析 ? 員工服務(wù)技能評(píng)估 ? 服務(wù)水平整體分析 客戶滿意度調(diào)查 ? 問(wèn)卷初步設(shè)計(jì) ? 選定樣本對(duì)象 ? 問(wèn)卷分析 ? 滿意度分析 服務(wù)結(jié)果性績(jī)效 服務(wù)過(guò)程性績(jī)效 服務(wù)體系規(guī)范性 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 20 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果示例：某公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 尋找