【正文】 期? 溝通機制崗位績效考核辦法考核人考核參與方分工職責考核周期溝通機制? 關(guān)鍵績效指標設計? 權(quán)重設計? 評判標準崗位績效考核內(nèi)容關(guān)鍵績效指標設計權(quán)重設計評判標準崗位績效考核內(nèi)容 考核結(jié)果應用? 薪酬? 培訓? 崗位調(diào)整? 為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息考核結(jié)果應用薪酬培訓崗位調(diào)整為改善業(yè)務流程、管理制度提供信息考核體系管理 ： 維護和更新崗位職責1 2 34? 根據(jù)公司的遠景目標和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂年度的績效考核目標? 圍繞機構(gòu)和崗位設置， 設定既富有挑戰(zhàn)性的又切實可行的目標值? 準確、及時地記錄各級組織/ 個人的實際績效? 收集 / 匯總實際的績效信息，送達本級和上級管理者以供分析 / 調(diào)整用? 計算考核期間的實際績效值? 實施既定的激勵舉措? 考核期間分析實際結(jié)果和目標值之間的差距，找出產(chǎn)生差距的原因? 針對分析結(jié)果，形成彌補差距的調(diào)整方案? 定期檢討、更新考核體系考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核方法考核方法 考核結(jié)果應用考核結(jié)果應用 考核管理考核管理1 2 3 4輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 32 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容 ?考核的基本原則 /對象 /考核權(quán)限 ?考核內(nèi)容 ?業(yè)績 ?行為 ?能力素質(zhì) ?考核周期 ?月度？季度？年度 ?績效管理的流程 ?績效計劃或業(yè)績合同的制訂與簽定的程序 ?考核方法 ?指標體系（包含考核指標、權(quán)重、評估標準、數(shù)據(jù)與信息收集渠道與來源等） 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 33 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容（續(xù)） ?績效指導和面談以及投訴處理的方法和渠道 ?績效結(jié)果計算與等級評定 ?績效結(jié)果計算的方法 ?是否進行等級評定 ?是否強制排序 ?薪酬掛鉤 ?按等級掛鉤 ?按分數(shù)掛鉤 ?考核結(jié)果的其他應用 ?年度獎金 ?晉升 ?培訓機會 ?相關(guān)附件和表格 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 34 完善的績效管理體系應是一個全過程的績效管理。任職資格評價的依據(jù)之一，支持招聘錄用、績效考核、晉升、人員內(nèi)部調(diào)配、教育培訓等工作。 ? HOW：如何從事此項工作，即工作的程序、規(guī)范以及為從事該崗位所需的權(quán)力。這里的顧客不僅指外部顧客，也指企業(yè)內(nèi)部顧客，包括與從事該崗位的人有直接關(guān)系的人：直接上級、下級、同事，客戶。 相關(guān)部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關(guān)部門的第一負責人或第一負責人指派本部人員，對該投訴給出專業(yè)意見 相關(guān)部門第一負責人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關(guān)部門意見，制定投訴事件處理方案 對于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录?，需要?C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點審核重要事件方案中有關(guān)雙方權(quán)責的條款。 客戶數(shù)據(jù)分析流程 管理處績效分析流程 不合格服務改進流程 持續(xù)改進流程 。 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 15 根據(jù)我們的經(jīng)驗，服務體系的提升必須建立系統(tǒng)的服務標準、清晰的崗位職責和崗位要求，可操作的績效管理體系和提高員工服務能力 人力資源體系與人力資源 服務組織 服務戰(zhàn)略 服務流程和標準 System Program strategy HR 服務管理體系必須服從于公司的服務戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略 清晰的崗位職責和崗位要求是服務的運作的基礎(chǔ) 建立完善的服務流程和標準是服務體系有效運作的基準 而可操作的績效管理體系則是實現(xiàn)項目目標的基本保障，提高員工服務能力是支撐 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 16 根據(jù)初步的溝通，本次項目涵蓋的內(nèi)容和范圍包括物業(yè)系統(tǒng)的保安部、工程部和物業(yè)部 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣 廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 ( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣 廣 廣 廣( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 17 為此我們設計了一個四個階段的咨詢方案 階段 咨詢項目相關(guān)工作內(nèi)容 階段一 組織全面調(diào)研 ?項目啟動、項目范圍、項目目標和執(zhí)行計劃確定 ?內(nèi)部深度訪談、問卷調(diào)查、資料分析 ?現(xiàn)有服務組織、服務流程和規(guī)范以及服務能力分析，顧客滿意度調(diào)查分析 ?現(xiàn)有服務管理體系綜合分析 組織全面調(diào)研 1 階段二 服務規(guī)范與崗位標準設計 階段三 績效管理體系建設 ? 服務管理體系框架設計 ? 服務流程設計 ? 服務標準和規(guī)范設計 服務流程和服務標準設計 2 ? 服務崗位工作分析 ? 服務職責厘定 ? 崗位標準設計 ? 崗位說明書完善 崗位標準設計 3 階段四 咨詢方案實施輔導 ? 咨詢方案解釋說明和培訓 ? 實施過程中的支持和服務 咨詢方案實施輔導和支持 5 ? 績效管理模式設計 ? 指標設計 ? 指標體系研討 ? 績效體系操作性設計 績效管理體系設計 4 ? 培訓需求評估 ? 培訓需求設計 培訓需求設計 5 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 18 對組織的全面調(diào)研是慧樸進行管理咨詢項目的起點 深度訪談 資料匯總分析 問卷調(diào)研 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務溝通 前期溝通調(diào)研 工作步驟 主要工作目的 主要工作內(nèi)容 ? 與輕紡城服務領(lǐng)導和項目工作小組溝通 ? 閱讀輕紡城服務相關(guān)資料信息 ? 雙方建立信任與認同 ? 掌握公司的基礎(chǔ)信息資料 ? 雙方選定訪談人員名單 ? 咨詢顧問與選定的人員以及相關(guān)方（如果有必要，考慮上下游和同業(yè)人員）進行一對一的深度訪談 ? 在短時間內(nèi)全面系統(tǒng)的了解輕紡城服務的組織管理體系現(xiàn)狀 ? 獲取第一手的現(xiàn)場資料 ? 設計調(diào)研問卷 ? 按照一定范圍和比例對公司員工進行問卷調(diào)研 ? 獲取不同層次、不同部門人員提供的相關(guān)信息，更全面地了解輕紡城服務的組織管理現(xiàn)狀 ? 匯總各種調(diào)研方式獲得的信息 ? 對缺失的信息進行跟蹤收集 ? 對信息資料進行分析 ? 總結(jié)輕紡城服務現(xiàn)狀的問題、為整個咨詢項目的方案設計、進程推進提供基礎(chǔ)信息 ? 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務領(lǐng)導和工作小組溝通 ? 對輕紡城服務的現(xiàn)狀進行歸納、總結(jié)，提出下階段工作思路與計劃安排，與輕紡城服務達成共識 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 19 從客戶滿意度、服務現(xiàn)狀和服務流程體系的規(guī)范化三個方面的診斷分析有助于我們了解公司服務體系的現(xiàn)狀，尊重現(xiàn)實，突出重點 服務流程與規(guī)范診斷 ? 服務系統(tǒng)的完整性 ? 服務流程和標準的規(guī)范性 ? 服務流程和標準的可操作性 ? 服務流程和規(guī)范的執(zhí)行狀況 ? 績效管理體系診斷 – 服務現(xiàn)狀診斷 ? 員工現(xiàn)場表現(xiàn) ? 客戶投訴分析 ? 設施維護 ? 風險管理 ? 服務活動策劃 ? 員工心態(tài)分析 ? 員工服務技能評估 ? 服務水平整體分析 客戶滿意度調(diào)查 ? 問卷初步設計 ? 選定樣本對象 ? 問卷分析 ? 滿意度分析 服務結(jié)果性績效 服務過程性績效 服務體系規(guī)范性 輕紡城服務管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 20 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果示例：某公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 尋找