【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)廳秩序營業(yè)廳營業(yè)時間安排的合理性辦理業(yè)務(wù)時手續(xù)/流程設(shè)計的簡便性營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時的等待時間 錦上添花環(huán)節(jié) ——提供附加價值績優(yōu)環(huán)節(jié) —— 需要繼續(xù)加強不合優(yōu)先環(huán)節(jié) —— 目前不必投入資源績效薄弱環(huán)節(jié) ——急需改進低 〈 ———————————— 重要度 ———————————— 〉 高高〈————滿意度————〉低輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 21 我們將在對企業(yè)進行充分了解和調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的經(jīng)驗和借鑒其他企業(yè)的優(yōu)秀做法，首先規(guī)劃公司的服務(wù)管理體系 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 誰來做？ 服務(wù)激勵 如何持續(xù)？ 服務(wù)流程 如何做？ 服務(wù)評價、監(jiān)控 如何評價效果？ 服務(wù)規(guī)范 /標準 要求是什么？ Success factors 服務(wù)管理體系 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 22 首先將詳細設(shè)計物業(yè)服務(wù)流程體系的框架 服務(wù)準備 服務(wù)策劃 服務(wù)提供過程 服務(wù)測量監(jiān)控 服務(wù)改進 1 2 3 4 5 市場調(diào)研流程 客戶需求分析流程 經(jīng)營策劃流程 服務(wù)項目策劃流程 業(yè)務(wù)活動策劃流程 。 物業(yè)驗收流程 服務(wù)前期準備流程 客戶開發(fā)流程 。 公共設(shè)施管理流程 供電管理流程 給排水管理流程 空調(diào)和通風管理流程 商業(yè)網(wǎng)點及廣告管理流程 物管費收取流程 客戶檔案管理流程 營銷實施流程 咨詢服務(wù)流程。 風險識別和控制流程 管理評審流程 內(nèi)部審核流程 顧客投訴處理流程 顧客滿意測量流程 。 客戶數(shù)據(jù)分析流程 管理處績效分析流程 不合格服務(wù)改進流程 持續(xù)改進流程 。 P C D P A 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 23 并根據(jù)診斷發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和我們的經(jīng)驗優(yōu)化設(shè)計服務(wù)的流程 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 24 文檔名稱 編制部門 / 人員 主要內(nèi)容 聯(lián)數(shù) 提交部門 /人員 提交時限 /頻率 1 、客戶投訴檔案 首問責任人 統(tǒng) 一 格 式 的 客 戶 投訴檔案 1 銷售、物業(yè)客戶服務(wù)中心 接到投訴立即轉(zhuǎn)交，不超過 1 小時 2 、客戶投訴書 銷 售 、 物 業(yè) 客戶服務(wù)中心 交 相 關(guān) 責 任 部 門 辦理的客戶投訴 2 相關(guān)部門（一般是）第一負責人 1 小時內(nèi)遞交 3 、客戶投訴處理方案 相 關(guān) 部 門 完 成方 案 初 定 ， 由銷 售 、 物 業(yè) 客戶 服 務(wù) 中 心 整理 關(guān) 于 客 戶 投 訴 事 件的處理方案 1 銷售、物業(yè)客戶服務(wù) 中心 接到客戶投訴書后24 小時內(nèi) 4 、維修協(xié)議書 銷 售 、 物 業(yè) 客戶服務(wù)中心 標準維修協(xié)議模板 一式二份 客戶 客戶確認可以施工后， 24 小時內(nèi) 5 、回訪檢查記錄 客戶主管 對 已 經(jīng) 關(guān) 閉 的 客 戶投訴進行檢查，并記錄檢查情況 1 客戶經(jīng)理 客戶投訴關(guān)閉后 1月內(nèi) 6 、周報、月報、案例、統(tǒng)計分析 客 戶 主 管 、 客戶經(jīng)理 客戶投訴情況、具有代表性的案例、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、效果、工作計劃等 1 公司理會 每周、月或不定期發(fā)布 步驟 說明 負責人 輸出 1 、記錄投訴內(nèi)容 首問人在接到客戶投訴時，填寫客戶投訴檔案 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 客戶投訴檔案 2 、投訴是否有效 如果投訴有效，查看投訴的內(nèi)容是否在 FY I 中；如果投訴無效，立即與客戶進行溝通，取得客戶的理解； 對客戶投訴的信息進行取證備案； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 3 、是否在 FY I 中 如果投訴的事件在 F Y I 中，則立即回復(fù)客戶；如果 FY I 中沒有，則進行是否有責任部門的判斷； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 4 、是否有責任部門 如果判斷是有責任部門的，填寫客戶投訴書， 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門的經(jīng)理；如果判斷無責任部門，則進行下步投訴事件分析； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 客戶投訴書（一式兩聯(lián)） 5 、投訴有效性 從專業(yè)角度對客戶的投訴再次進行有效性的判斷。如果無效，則返回C SC ，客服人員向客戶做出解釋并溝通取得客戶諒解。 必要時， C SC 客服人員需要和相關(guān)人 員一起對客戶投訴的信息進行取證備案； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 amp。 相關(guān)部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關(guān)部門的第一負責人或第一負責人指派本部人員，對該投訴給出專業(yè)意見 相關(guān)部門第一負責人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關(guān)部門意見，制定投訴事件處理方案 對于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录?，需要?C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點審核重要事件方案中有關(guān)雙方權(quán)責的條款。 法律事務(wù) 10 、知會客戶 明確告知客戶對其投訴事件的處理方案 銷售、物業(yè)客服中心 客 戶 投 訴 處 理 流 程 圖客 戶 主 管客 戶 主 管文 件文 件分 管 高 層分 管 高 層相 關(guān) 部 門相 關(guān) 部 門法 律 事 務(wù)法 律 事 務(wù)客 戶 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理銷 售 / 物 業(yè) 客服 中 心銷 售 / 物 業(yè) 客服 中 心客 戶客 戶N二 、 三 級YNNYNYNYYNNY一 級是 否 滿意（ 1 4 ）是 否 滿意（ 1 4 ）重 要 事 件方 案 是 指涉 及 訴 訟和 賠 償 的重 要 事 件方 案 是 指涉 及 訴 訟和 賠 償 的跟 進（ 1 3 ）跟 進（ 1 3 ）記 錄 投 訴內(nèi) 容 （ 1 ）記 錄 投 訴內(nèi) 容 （ 1 ）實 施實 施投 訴 整 理存 檔（ 2 3 ）投 訴 整 理存 檔（ 2 3 ）是 否 有 案 例價 值 （ 1 9 ）是 否 有 案 例價 值 （ 1 9 ）客 戶 投訴 接 案記 錄 單記 錄 結(jié) 果（ 1 5 ）記 錄 結(jié) 果（ 1 5 ）回 訪（ 1 6 ）回 訪（ 1 6 ）統(tǒng) 計 分 析（ 2 5 ）統(tǒng) 計 分 析（ 2 5 ）審 核（ 2 1 ）審 核（ 2 1 ）是 否 同意（ 1 1 ）是 否 同意（ 1 1 ）綜 合 意 見 制定 方 案 （ 7 ）綜 合 意 見 制定 方 案 （ 7 ）審 核 書 面意 見 （ 9 ）審 核 書 面意 見 （ 9 ）投 訴 是 否 有效 （ 5 ）投 訴 是 否 有效 （ 5 ）審 核 重 要事 件 方 案（ 8 ）審 核 重 要事 件 方 案（ 8 ）是 否 在 F Y I 中（ 3 ）是 否 在 F Y I 中（ 3 ）投 訴 分 析投 訴 分 析是 否 有 責 任部 門 （ 4 ）是 否 有 責 任部 門 （ 4 ）審 批審 批溝 通 解 釋溝 通 解 釋客 戶 確 認客 戶 確 認投 訴 分 析投 訴 分 析等 級 判定 （ 2 ）等 級 判定 （ 2 ）檢 查（ 1 7 ）檢 查（ 1 7 ）審 批審 批投 訴投 訴案 例 分 析 /撰 寫（ 2 0 ）案 例 分 析 /撰 寫（ 2 0 ）實 施（ 1 2 ）實 施（ 1 2 ）發(fā) 送 相 關(guān)部 門（ 2 2 ）發(fā) 送 相 關(guān)部 門（ 2 2 ）知 會 客 戶 （ 1 0 ）知 會 客 戶 （ 1 0 ）投 訴案 例客 戶 投訴 月 報投 訴 、維 修 情況 記 錄表危 機 處理 流 程危 機 處理 流 程給 出 專 業(yè)意 見 （ 6 ）給 出 專 業(yè)意 見 （ 6 ）投 訴 關(guān) 閉（ 1 8 ）投 訴 關(guān) 閉（ 1 8 ）月 度 投 訴整 理 匯 總（ 2 4 ）月 度 投 訴整 理 匯 總