【正文】 現(xiàn)的流程混亂、外部環(huán)境的日漸嚴(yán)峻帶來的成本壓力、人員和機(jī)構(gòu)迅速擴(kuò)張所帶來的管理鏈條的加長和效率的低下、較好的銷售局面所掩蓋的服務(wù)問題等。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。 資料來源：國際輕紡城網(wǎng)站 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 12 公司領(lǐng)導(dǎo)把提升物業(yè)管理水平作為重要的內(nèi)部管理工作， 是具有戰(zhàn)略意義的重要舉措 資料來源： 房地產(chǎn)價值鏈法則：利潤貢獻(xiàn)和風(fēng)險從前端向后端逐級遞減， 越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響，相對于住宅物業(yè)，服務(wù)對商業(yè)地產(chǎn)的影響尤為重要 項目預(yù)算 項目策劃 建筑設(shè)計 招標(biāo)管理 工程管理 銷售（招商）管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策劃 越靠近價值鏈前端，經(jīng)營操作風(fēng)險越大，但對整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的利潤貢獻(xiàn)越高 越靠近價值鏈后端，經(jīng)營操作風(fēng)險越小，但對組織的品牌和客戶價值產(chǎn)生重要影響 價值鏈中段是整個房地產(chǎn)開發(fā)項目的成本控制區(qū)間，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小 利潤貢獻(xiàn) 品牌貢獻(xiàn) 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 13 公司的快速發(fā)展和品牌戰(zhàn)略的要求，需要對物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范、員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)的提升，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 服務(wù)承諾 客戶咨詢 客戶投訴 主動關(guān)懷 保安服務(wù) 工程維修 現(xiàn)場管理 咨詢服務(wù) 主動關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動、信息平臺等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃 員工服務(wù)技能 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 14 我們理解，凱華城管理層希望借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的推動，通過推行以績效管理為切入點的現(xiàn)代管理方法，系統(tǒng)的提升輕紡城服務(wù)的服務(wù)管理水平 總體目標(biāo)： ? 有效地利用和整合現(xiàn)有資源，建立一個高效的績效管理系統(tǒng)，進(jìn)而打造出一支物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)化隊伍，進(jìn)而為輕紡城的品牌和形象提升服務(wù)； 項目直接目標(biāo)： ? 目標(biāo)一：以績效為入口，對管理體系的完善提供專業(yè)診斷。 公共設(shè)施管理流程 供電管理流程 給排水管理流程 空調(diào)和通風(fēng)管理流程 商業(yè)網(wǎng)點及廣告管理流程 物管費收取流程 客戶檔案管理流程 營銷實施流程 咨詢服務(wù)流程。 ? WHAT：做什么，即本崗位工作或工作內(nèi)容是什么，負(fù)什么責(zé)任。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 27 通過流程分析法形成詳細(xì)的崗位說明書 部門職責(zé)分配圖模板 部門職責(zé)或相關(guān)流程 部門內(nèi)職位 1 部門內(nèi)職位 2 部門內(nèi)職位 3 部門內(nèi)職位 4 部門職責(zé)或相關(guān)流程 1 部門職責(zé)或相關(guān)流程 2 部門職責(zé)或相關(guān)流程 3 部門職責(zé)或相關(guān)流程 4 部門職責(zé)或相關(guān)流程 5 職位說明書的崗位職責(zé)主體內(nèi)容 讓任職者清楚崗位的基本職責(zé)要求，使之盡快進(jìn)入角色。任職資格評價的依據(jù)之一，支持招聘錄用、績效考核、晉升、人員內(nèi)部調(diào)配、教育培訓(xùn)等工作。這里的顧客不僅指外部顧客，也指企業(yè)內(nèi)部顧客，包括與從事該崗位的人有直接關(guān)系的人：直接上級、下級、同事，客戶。 客戶數(shù)據(jù)分析流程 管理處績效分析流程 不合格服務(wù)改進(jìn)流程 持續(xù)改進(jìn)流程 。包括績效管理的組織、績效方案制訂、具體的考核執(zhí)行、激勵機(jī)制的逐步完善。面對這種殘酷的競爭態(tài)勢，我們的客戶 聯(lián)通某地級分公司提出了“了解對手、掌握現(xiàn)狀、提出改進(jìn)、做到超越”為目標(biāo)的策略咨詢需求，希望提升服務(wù)管理水平 我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計了一個以顧客滿意度調(diào)查為輸入、流程改進(jìn)和重組為方法的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，對顧客和競爭對手以及內(nèi)部員工進(jìn)行了系統(tǒng)全面的顧客滿意度定性和定量調(diào)查后，找出了顧客需求的關(guān)鍵因素，然后對后臺支撐運(yùn)營體系的流程進(jìn)行了診斷和優(yōu)化，對顧客投訴處理、大客戶管理、重扣費退費處理等主要的服務(wù)核心流程進(jìn)行了優(yōu)化，同時在前臺推行星級服務(wù)規(guī)范。 ? 推動了從職能型管理模式向矩陣制運(yùn)作模式的管理轉(zhuǎn)型 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 7 房地產(chǎn)業(yè)案例四：西安高新地產(chǎn)有限公司 項目管控模式與人力資源體系設(shè)計 ? 明確不同項目公司的管理模式和權(quán)責(zé)界面，設(shè)計了三種不同的管控模式 ? 建立了基于流程和目標(biāo)管理的績效管理體系 ? 建立了基于價值理念的薪酬與分配機(jī)制 項目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 高新地產(chǎn)是西安高科集團(tuán)的子公司，上市公司天地源的母公司，主要從事酒店、寫字樓和住宅的開發(fā)。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 5 房地產(chǎn)業(yè)案例二：復(fù)地集團(tuán)（股份）有限公司 集團(tuán)管理模式與流程優(yōu)化 慧樸設(shè)計一個以戰(zhàn)略審視、管理現(xiàn)狀評估和標(biāo)桿研究做參照的咨詢方案，重新設(shè)計集團(tuán)管理模式 ? 設(shè)計輸入，從三個不同的角度： ? 戰(zhàn)略要求 (從區(qū)域戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、價值鏈選擇和能力積累要求、增長要求等方面評價 ) ? 管理現(xiàn)狀評估 (從組織、流程、人力資源、企業(yè)文化等方面 ) ? 標(biāo)桿研究參照 (選取類似企業(yè)的成功經(jīng)驗作為研究對象 ) ? 基于上述輸入重新定位總部功能 ? 重新設(shè)計組織架構(gòu)和管理模式 ? 重新設(shè)計各層級的權(quán)責(zé)界面 ? 基于新的架構(gòu)下的流程優(yōu)化 ? 順利的完成了組織轉(zhuǎn)型 ? 建立起了適合于快速異地擴(kuò)張戰(zhàn)略的集團(tuán)管理模式 ? 解決了舊模式下的流程效率低下的問題 ? 為未來的信息化建設(shè)作好了管理上的準(zhǔn)備 項目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 上海復(fù)星集團(tuán)的核心企業(yè)， H股上市公司，總部在上海，在國內(nèi)九個城市等地有 50多個項目，產(chǎn)品涉及住宅、酒店、寫字樓等多種業(yè)態(tài)。 在為期 10周的項目中，咨詢小組開展了三個階段的工作： ?了解高新地產(chǎn)的組織現(xiàn)狀，分析不同項目公司的現(xiàn)狀以及總部部門的管理現(xiàn)狀，重新明確不同項目公司的管理模式和權(quán)責(zé)界面； ?基于新的權(quán)責(zé)界面下的流程設(shè)計 ?設(shè)計基于目標(biāo)管理的績效管理體系，包括指標(biāo)體系、流程和配套體系； ?進(jìn)行崗位評價，建立基于價值和貢獻(xiàn)的薪酬激勵機(jī)制。 解決方案 項目成果 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 10 目錄 ? 項目背景和對需求的理解 ? 初步解決思路 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 11 凱華城作為一家優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，已經(jīng)成功的開發(fā)了廣州國際輕紡城等大型商業(yè)物業(yè)， ? 我公司成立于二 00一年，現(xiàn)正開發(fā)的項目占地 8萬多平米，總建筑面積三十多萬平米，分雙子星城（住宅）和廣州國際輕紡城（商業(yè)）兩部分，其中雙子星城以全城首創(chuàng) 、 160%的創(chuàng)意裝修小復(fù)式、成熟的生活配套吸引了眾多的買家，獲得了良好的銷售業(yè)績，近期推出的商業(yè)項目 廣州國際輕紡城是一個集交易、展示、辦公、物流、會展、信息發(fā)布等多種功能的，具有全球視野及國際規(guī)劃建設(shè)水平的現(xiàn)代化大型紡織品專業(yè)市場。 長期目標(biāo)： ? 通過制度創(chuàng)新，提升企業(yè)的服務(wù)品牌。 必要時， C SC 客服人員需要和相關(guān)人 員一起對客戶投訴的信息進(jìn)行取證備案； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 amp。 ? WHERE：工作的地點、環(huán)境等。除了業(yè)績指標(biāo)外，還應(yīng)考察能力和態(tài)度指標(biāo) 培訓(xùn)發(fā)展 培訓(xùn)發(fā)展 賦予更大 的責(zé)任 賦予更大 的責(zé)任 培訓(xùn)發(fā)展 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 培訓(xùn)發(fā)展 培訓(xùn)發(fā)展 賦予更大 的責(zé)任 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 培訓(xùn)發(fā)展 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 培訓(xùn)發(fā)展 績效評估業(yè)績和態(tài)度二維矩陣 低 高 工作業(yè)績 (產(chǎn)出 ) 態(tài)度 (投入 ) 態(tài)度 業(yè)績指標(biāo) 能力 全過程績效管理 投入 轉(zhuǎn)化 產(chǎn)出 低 高 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 35 對于考核指標(biāo)，管理級人員用目標(biāo)分解的原則進(jìn)行，員工級的采用職責(zé)分解的方法 部門級考核指標(biāo) 管理改善角度 ?流程優(yōu)化 ?管理改善 公司級目標(biāo)和計劃 部門職責(zé) ?職能工作標(biāo)準(zhǔn) ?難點重點弱點 能力態(tài)度考核 ?能力考核 ?態(tài)度考核 崗位職責(zé) ?崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位級考核指標(biāo) 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 36 根據(jù)實際需要選擇能力、態(tài)度指標(biāo)的考核主體 同事 直接上級 下屬 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)崗位 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門 ? 不同類型的崗位有不同的考核主體 ? 不同類型的崗位，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)對象有不同的定義 ? 不同考核主體所占的