【正文】 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 28 具有操作性的崗位說明書將詳細(xì)的界定工作的職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn) 編號直接下級崗位重要性1234567內(nèi)部123外部123其他要求能力素質(zhì)要求技術(shù)資格經(jīng)驗(yàn)要求學(xué)歷要求知識要求六、 任職資格要求維度 要求 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容五、 工作關(guān)系 工作 聯(lián)系的主要內(nèi)容工作內(nèi)容 主要衡量指標(biāo)三、 在組織中的位置 （組織結(jié)構(gòu)圖）四、 崗位工作內(nèi)容及衡量指標(biāo)直屬上級崗位二、 崗位設(shè)置目的一、 崗位基本信息崗位名稱 所屬部門輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 29 在明確服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們將設(shè)計(jì)適合于公司特點(diǎn)的績效管理體系 績效管理流程 績效管理報(bào)表、工具 KPI指標(biāo)體系（業(yè)務(wù)層面、崗位層面） ?和公司戰(zhàn)略目標(biāo)必須緊密關(guān)聯(lián) ?注意 KPI的綜合平衡性 ?考核內(nèi)容必須在考核對象可控范圍內(nèi) ?和行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的接軌 ?績效管理報(bào)表是對 KPI指標(biāo)的細(xì)化 ?管理報(bào)表必須體現(xiàn)分析的手段 ?流程環(huán)節(jié) ?清晰的責(zé)任方 ?自上而下的流程細(xì)分 ?明確的時(shí)間要求 績效管理理念、原則 ?績效管理體系的基本概念、組成部分 ?運(yùn)作遵循的思想 ? 提升物業(yè)服務(wù)水平 ? 支持服務(wù)品牌戰(zhàn)略 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 30 首先我們將引入現(xiàn)代績效管理的理念 內(nèi)容 區(qū)別 績效考核 績效管理 目的 對績效結(jié)果進(jìn)行評價(jià) 提高組織的總體績效 對象 以員工為主 組織、部門（團(tuán)隊(duì)）和員工 過程 績效管理過程中一項(xiàng)活動 PDCA的完整過程 方法 事后的評價(jià)為主 系統(tǒng)的管理過程 事前的策劃和溝通 事后的反饋和改進(jìn) 關(guān)注點(diǎn) 考核的標(biāo)準(zhǔn)和公平 績效的改進(jìn) 效果 員工的被動接受 員工的認(rèn)同和激勵(lì) 組織績效的提升 組織部門 人力資源部門為主 以管理部門為主 績效管理與傳統(tǒng)的績效考核的區(qū)別 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 31 然后將設(shè)計(jì)績效管理體系的整體架構(gòu) 績效管理體系企業(yè)戰(zhàn)略組織目標(biāo)企業(yè)精神崗位績效考核辦法? 考核人? 考核參與方分工職責(zé)? 考核周期? 溝通機(jī)制崗位績效考核辦法考核人考核參與方分工職責(zé)考核周期溝通機(jī)制? 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)? 權(quán)重設(shè)計(jì)? 評判標(biāo)準(zhǔn)崗位績效考核內(nèi)容關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)權(quán)重設(shè)計(jì)評判標(biāo)準(zhǔn)崗位績效考核內(nèi)容 考核結(jié)果應(yīng)用? 薪酬? 培訓(xùn)? 崗位調(diào)整? 為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核結(jié)果應(yīng)用薪酬培訓(xùn)崗位調(diào)整為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息考核體系管理 ： 維護(hù)和更新崗位職責(zé)1 2 34? 根據(jù)公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂年度的績效考核目標(biāo)? 圍繞機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置， 設(shè)定既富有挑戰(zhàn)性的又切實(shí)可行的目標(biāo)值? 準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄各級組織/ 個(gè)人的實(shí)際績效? 收集 / 匯總實(shí)際的績效信息，送達(dá)本級和上級管理者以供分析 / 調(diào)整用? 計(jì)算考核期間的實(shí)際績效值? 實(shí)施既定的激勵(lì)舉措? 考核期間分析實(shí)際結(jié)果和目標(biāo)值之間的差距，找出產(chǎn)生差距的原因? 針對分析結(jié)果，形成彌補(bǔ)差距的調(diào)整方案? 定期檢討、更新考核體系考核內(nèi)容考核內(nèi)容 考核方法考核方法 考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用 考核管理考核管理1 2 3 4輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 32 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容 ?考核的基本原則 /對象 /考核權(quán)限 ?考核內(nèi)容 ?業(yè)績 ?行為 ?能力素質(zhì) ?考核周期 ?月度？季度？年度 ?績效管理的流程 ?績效計(jì)劃或業(yè)績合同的制訂與簽定的程序 ?考核方法 ?指標(biāo)體系（包含考核指標(biāo)、權(quán)重、評估標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)與信息收集渠道與來源等） 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 33 完整的績效管理體系的主要內(nèi)容（續(xù)） ?績效指導(dǎo)和面談以及投訴處理的方法和渠道 ?績效結(jié)果計(jì)算與等級評定 ?績效結(jié)果計(jì)算的方法 ?是否進(jìn)行等級評定 ?是否強(qiáng)制排序 ?薪酬掛鉤 ?按等級掛鉤 ?按分?jǐn)?shù)掛鉤 ?考核結(jié)果的其他應(yīng)用 ?年度獎金 ?晉升 ?培訓(xùn)機(jī)會 ?相關(guān)附件和表格 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 34 完善的績效管理體系應(yīng)是一個(gè)全過程的績效管理。任職資格評價(jià)的依據(jù)之一，支持招聘錄用、績效考核、晉升、人員內(nèi)部調(diào)配、教育培訓(xùn)等工作。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 27 通過流程分析法形成詳細(xì)的崗位說明書 部門職責(zé)分配圖模板 部門職責(zé)或相關(guān)流程 部門內(nèi)職位 1 部門內(nèi)職位 2 部門內(nèi)職位 3 部門內(nèi)職位 4 部門職責(zé)或相關(guān)流程 1 部門職責(zé)或相關(guān)流程 2 部門職責(zé)或相關(guān)流程 3 部門職責(zé)或相關(guān)流程 4 部門職責(zé)或相關(guān)流程 5 職位說明書的崗位職責(zé)主體內(nèi)容 讓任職者清楚崗位的基本職責(zé)要求，使之盡快進(jìn)入角色。 ? HOW：如何從事此項(xiàng)工作，即工作的程序、規(guī)范以及為從事該崗位所需的權(quán)力。 ? WHEN：工作的時(shí)間要求。這里的顧客不僅指外部顧客，也指企業(yè)內(nèi)部顧客，包括與從事該崗位的人有直接關(guān)系的人：直接上級、下級、同事，客戶。 ? WHAT：做什么，即本崗位工作或工作內(nèi)容是什么，負(fù)什么責(zé)任。 相關(guān)部門 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 6 、給出專業(yè)意見 由相關(guān)部門的第一負(fù)責(zé)人或第一負(fù)責(zé)人指派本部人員，對該投訴給出專業(yè)意見 相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人 7 、綜合意見制定方案 綜合相關(guān)部門意見，制定投訴事件處理方案 對于涉及訴訟和賠償?shù)闹匾录枰獔?bào) C SC 客戶主管 銷售、物業(yè)客服中心 客戶投訴處理方案 8 、審核重要事件方案 是指涉及訴訟和要求賠償?shù)氖录? 重點(diǎn)審核方案的合理性、可行性、賠償?shù)臄?shù)額是否超標(biāo)， 以及訴訟事件的證據(jù)搜集情況等 客戶主管 9 、審核書面意見 重點(diǎn)審核重要事件方案中有關(guān)雙方權(quán)責(zé)的條款。如果無效，則返回C SC ，客服人員向客戶做出解釋并溝通取得客戶諒解。 客戶數(shù)據(jù)分析流程 管理處績效分析流程 不合格服務(wù)改進(jìn)流程 持續(xù)改進(jìn)流程 。 公共設(shè)施管理流程 供電管理流程 給排水管理流程 空調(diào)和通風(fēng)管理流程 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及廣告管理流程 物管費(fèi)收取流程 客戶檔案管理流程 營銷實(shí)施流程 咨詢服務(wù)流程。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 15 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)體系的提升必須建立系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清晰的崗位職責(zé)和崗位要求，可操作的績效管理體系和提高員工服務(wù)能力 人力資源體系與人力資源 服務(wù)組織 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) System Program strategy HR 服務(wù)管理體系必須服從于公司的服務(wù)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略 清晰的崗位職責(zé)和崗位要求是服務(wù)的運(yùn)作的基礎(chǔ) 建立完善的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)體系有效運(yùn)作的基準(zhǔn) 而可操作的績效管理體系則是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的基本保障，提高員工服務(wù)能力是支撐 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 16 根據(jù)初步的溝通，本次項(xiàng)目涵蓋的內(nèi)容和范圍包括物業(yè)系統(tǒng)的保安部、工程部和物業(yè)部 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣 廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 ( 廣