【正文】 的流程 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 24 文檔名稱 編制部門 / 人員 主要內(nèi)容 聯(lián)數(shù) 提交部門 /人員 提交時(shí)限 /頻率 1 、客戶投訴檔案 首問(wèn)責(zé)任人 統(tǒng) 一 格 式 的 客 戶 投訴檔案 1 銷售、物業(yè)客戶服務(wù)中心 接到投訴立即轉(zhuǎn)交，不超過(guò) 1 小時(shí) 2 、客戶投訴書 銷 售 、 物 業(yè) 客戶服務(wù)中心 交 相 關(guān) 責(zé) 任 部 門 辦理的客戶投訴 2 相關(guān)部門（一般是）第一負(fù)責(zé)人 1 小時(shí)內(nèi)遞交 3 、客戶投訴處理方案 相 關(guān) 部 門 完 成方 案 初 定 ， 由銷 售 、 物 業(yè) 客戶 服 務(wù) 中 心 整理 關(guān) 于 客 戶 投 訴 事 件的處理方案 1 銷售、物業(yè)客戶服務(wù) 中心 接到客戶投訴書后24 小時(shí)內(nèi) 4 、維修協(xié)議書 銷 售 、 物 業(yè) 客戶服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)維修協(xié)議模板 一式二份 客戶 客戶確認(rèn)可以施工后， 24 小時(shí)內(nèi) 5 、回訪檢查記錄 客戶主管 對(duì) 已 經(jīng) 關(guān) 閉 的 客 戶投訴進(jìn)行檢查，并記錄檢查情況 1 客戶經(jīng)理 客戶投訴關(guān)閉后 1月內(nèi) 6 、周報(bào)、月報(bào)、案例、統(tǒng)計(jì)分析 客 戶 主 管 、 客戶經(jīng)理 客戶投訴情況、具有代表性的案例、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、效果、工作計(jì)劃等 1 公司理會(huì) 每周、月或不定期發(fā)布 步驟 說(shuō)明 負(fù)責(zé)人 輸出 1 、記錄投訴內(nèi)容 首問(wèn)人在接到客戶投訴時(shí)，填寫客戶投訴檔案 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 客戶投訴檔案 2 、投訴是否有效 如果投訴有效，查看投訴的內(nèi)容是否在 FY I 中；如果投訴無(wú)效，立即與客戶進(jìn)行溝通，取得客戶的理解； 對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行取證備案； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 （取證備案的信息存入“客戶投訴檔案”） 3 、是否在 FY I 中 如果投訴的事件在 F Y I 中，則立即回復(fù)客戶；如果 FY I 中沒(méi)有，則進(jìn)行是否有責(zé)任部門的判斷； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 4 、是否有責(zé)任部門 如果判斷是有責(zé)任部門的，填寫客戶投訴書， 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門的經(jīng)理；如果判斷無(wú)責(zé)任部門，則進(jìn)行下步投訴事件分析； 銷售 / 物業(yè)客戶服務(wù)中心 客戶投訴書（一式兩聯(lián)） 5 、投訴有效性 從專業(yè)角度對(duì)客戶的投訴再次進(jìn)行有效性的判斷。 ? WHY：為什么做，即崗位對(duì)企業(yè)的意義所在。崗位說(shuō)明書的用途崗位價(jià)值評(píng)估和薪酬設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。 ? HOW MUCH：為該崗位所需支付的各種費(fèi)用、報(bào)酬。 法律事務(wù) 10 、知會(huì)客戶 明確告知客戶對(duì)其投訴事件的處理方案 銷售、物業(yè)客服中心 客 戶 投 訴 處 理 流 程 圖客 戶 主 管客 戶 主 管文 件文 件分 管 高 層分 管 高 層相 關(guān) 部 門相 關(guān) 部 門法 律 事 務(wù)法 律 事 務(wù)客 戶 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理銷 售 / 物 業(yè) 客服 中 心銷 售 / 物 業(yè) 客服 中 心客 戶客 戶N二 、 三 級(jí)YNNYNYNYYNNY一 級(jí)是 否 滿意（ 1 4 ）是 否 滿意（ 1 4 ）重 要 事 件方 案 是 指涉 及 訴 訟和 賠 償 的重 要 事 件方 案 是 指涉 及 訴 訟和 賠 償 的跟 進(jìn)（ 1 3 ）跟 進(jìn)（ 1 3 ）記 錄 投 訴內(nèi) 容 （ 1 ）記 錄 投 訴內(nèi) 容 （ 1 ）實(shí) 施實(shí) 施投 訴 整 理存 檔（ 2 3 ）投 訴 整 理存 檔（ 2 3 ）是 否 有 案 例價(jià) 值 （ 1 9 ）是 否 有 案 例價(jià) 值 （ 1 9 ）客 戶 投訴 接 案記 錄 單記 錄 結(jié) 果（ 1 5 ）記 錄 結(jié) 果（ 1 5 ）回 訪（ 1 6 ）回 訪（ 1 6 ）統(tǒng) 計(jì) 分 析（ 2 5 ）統(tǒng) 計(jì) 分 析（ 2 5 ）審 核（ 2 1 ）審 核（ 2 1 ）是 否 同意（ 1 1 ）是 否 同意（ 1 1 ）綜 合 意 見 制定 方 案 （ 7 ）綜 合 意 見 制定 方 案 （ 7 ）審 核 書 面意 見 （ 9 ）審 核 書 面意 見 （ 9 ）投 訴 是 否 有效 （ 5 ）投 訴 是 否 有效 （ 5 ）審 核 重 要事 件 方 案（ 8 ）審 核 重 要事 件 方 案（ 8 ）是 否 在 F Y I 中（ 3 ）是 否 在 F Y I 中（ 3 ）投 訴 分 析投 訴 分 析是 否 有 責(zé) 任部 門 （ 4 ）是 否 有 責(zé) 任部 門 （ 4 ）審 批審 批溝 通 解 釋溝 通 解 釋客 戶 確 認(rèn)客 戶 確 認(rèn)投 訴 分 析投 訴 分 析等 級(jí) 判定 （ 2 ）等 級(jí) 判定 （ 2 ）檢 查（ 1 7 ）檢 查（ 1 7 ）審 批審 批投 訴投 訴案 例 分 析 /撰 寫（ 2 0 ）案 例 分 析 /撰 寫（ 2 0 ）實(shí) 施（ 1 2 ）實(shí) 施（ 1 2 ）發(fā) 送 相 關(guān)部 門（ 2 2 ）發(fā) 送 相 關(guān)部 門（ 2 2 ）知 會(huì) 客 戶 （ 1 0 ）知 會(huì) 客 戶 （ 1 0 ）投 訴案 例客 戶 投訴 月 報(bào)投 訴 、維 修 情況 記 錄表危 機(jī) 處理 流 程危 機(jī) 處理 流 程給 出 專 業(yè)意 見 （ 6 ）給 出 專 業(yè)意 見 （ 6 ）投 訴 關(guān) 閉（ 1 8 ）投 訴 關(guān) 閉（ 1 8 ）月 度 投 訴整 理 匯 總（ 2 4 ）月 度 投 訴整 理 匯 總（ 2 4 ）危 機(jī) 處理 流 程危 機(jī) 處理 流 程一 級(jí)等 級(jí) 判定 （ 2 ）等 級(jí) 判定 （ 2 ）優(yōu)化設(shè)計(jì)后的每一個(gè)流程均有操作簡(jiǎn)便、直觀的流程，詳細(xì)的操作指引和各環(huán)節(jié)的工作要求，包括質(zhì)量與時(shí)間要求 流程圖 操作指引工作要求 各步驟時(shí)間要求 客戶投訴處理流程示例 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 25 并設(shè)計(jì)詳細(xì)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理體系類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作類服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)類標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施管理辦法服務(wù)設(shè)施管理辦法崗位服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目成果示意 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 26 在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上對(duì)各崗位進(jìn)行詳細(xì)的工作分析 ? WHO：誰(shuí)從事此項(xiàng)工作，責(zé)任人是誰(shuí)，對(duì)人員的學(xué)歷及文化程度、專業(yè)知識(shí)與技能、經(jīng)驗(yàn)以及職業(yè)化素質(zhì)等資格要求。 物業(yè)驗(yàn)收流程 服務(wù)前期準(zhǔn)備流程 客戶開發(fā)流程 。 ? 廣州國(guó)際輕紡城是一個(gè)集交易、展示、辦公、信息發(fā)布、會(huì)展等多種功能為一體，經(jīng)營(yíng)品種涵蓋面料、輔料和家紡的大型現(xiàn)代化紡織品專業(yè)市場(chǎng)，項(xiàng)目將立足廣州，依托珠三角，輻射全國(guó)，影響國(guó)際，全力打造一個(gè)全球紡織品采購(gòu)中心。 在充分理解集團(tuán)的傳統(tǒng)文化的特點(diǎn)和評(píng)估管理現(xiàn)狀以后，我們重點(diǎn)對(duì)以下方面進(jìn)行管理改善： ?重新優(yōu)化設(shè)計(jì)組織架構(gòu)與崗位體系； ?建立流程型的管理制度 ?建立基于目標(biāo)管理的績(jī)效管理機(jī)制和基于價(jià)值的薪酬激勵(lì)制度 ?協(xié)助推行竟聘上崗 ?通過(guò)大量的溝通、培訓(xùn)和管理變革活動(dòng)成功的推動(dòng)管理的變革 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 9 案例六 —— 廣東聯(lián)通某地市公司服務(wù)流程優(yōu)化案例 基本背景 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)電信服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問(wèn)有限公司 6 房地產(chǎn)業(yè)案例三：南京銀城地產(chǎn)開發(fā)有限公司 多項(xiàng)目組織管理模式、流程體系與績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)（地產(chǎn)、物業(yè)） ? 項(xiàng)目獲得了客戶的高度滿意，客戶認(rèn)為顧問(wèn)方非常的務(wù)實(shí)和專業(yè)，對(duì)房地產(chǎn)的運(yùn)作有深刻的理解，設(shè)計(jì)的方案非常切合公司的實(shí)際，而且先進(jìn)的理念和豐富管理經(jīng)驗(yàn)給公司帶來(lái)觀念和管理水平的整體提升。 項(xiàng)目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 處于高速發(fā)展的民營(yíng)房地產(chǎn)企業(yè)，公司在近幾年步入了快速發(fā)展軌道，年開發(fā)面積達(dá)到七十萬(wàn)平方米，同時(shí)在建的項(xiàng)目由原來(lái)的兩個(gè)達(dá)到了七個(gè)，原先隱藏在快速發(fā)展后的管理問(wèn)題逐漸顯露出來(lái)：多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)運(yùn)作出