如何利用網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)忠誠客戶-資料下載頁
2025-05-15 01:57本頁面
【正文】 的成本、質(zhì)量和效率。 花王在顧客關(guān)系管理的成功因素主要包括： ? 注重消費者的心聲； ? 企劃部門的商品開發(fā)能力強，同時策劃和研發(fā)部門 是一體的； ? 研究開發(fā)部門研究能力強?；ㄍ趺磕晖度胝w 1/3的 人力資源在研發(fā)工作上； 17 花王的銷售部門很有特色，以直銷體制為主，建有 高效的網(wǎng)絡(luò)體系和管理體系。他們一般最遲在接單 后 24小時內(nèi)就一定送貨到客戶手中。 借助各項顧客服務機制的運作，除了提升了顧客 對花王品牌的忠誠度以外，還使得花王公司的產(chǎn)品設(shè) 計與相關(guān)策略有不同與其他業(yè)者的表現(xiàn)。 案例： 2. 思科公司的網(wǎng)上顧客服務體系 CISCO公司 是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司 ,該公司的股票市值現(xiàn)已達到 5700億美金。其 成功地應用互聯(lián)網(wǎng)與供應商、伙伴和客戶共組經(jīng)濟生態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)的效率來運營，使思科遠遠拋開了在數(shù)據(jù)市場的傳統(tǒng)對手， 也 是思科成功的關(guān)鍵原因之一。 18 CISCO公司 從 1992年開始著手利用電子工具為顧客提供更為滿意的服務 .迄今 ,它們對網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過了工具、服務手段和貿(mào)易三個階段。現(xiàn)在 70%以上的客戶咨詢都是在網(wǎng)上完成的。它的網(wǎng)絡(luò)顧客服務體系（ support)主要內(nèi)容如下： software tools and resources and support documentation and training 19 20 CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務最具特色的部分是將顧客分類服務。 第一類是最廣泛的網(wǎng)上居民。 第二類是從 CISCO的零售商、代理商手中購買 CISCO的產(chǎn)品的顧客。 第三類是所謂的 “ 簽約服務顧客 ” 。 第四類是 CISCO的直接購買者和 CISCO的分銷商和代理商。 CISCO不僅設(shè)置了功能完備的顧客服務系統(tǒng)，還設(shè)置了顧客追蹤系統(tǒng)，通過顧客調(diào)研對登記在案的顧客信息進行追蹤記錄，并對其實施一對一營銷。 21 謝 謝 完
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