【正文】 力 b、 任務(wù)管理的能力 ： 組織協(xié)調(diào)、過(guò)程監(jiān)控等 方面的能力 c、 團(tuán)隊(duì)管理的能力 ：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 、沖突處理、培育下屬等方面能力 （ 2）業(yè)務(wù)能力指標(biāo)的識(shí)別 對(duì)于業(yè)務(wù)能力：我們可以將業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分類： a、處理與人關(guān)系的能力：溝通能力、人際交往能力、談判能力 b、處理事務(wù)的能力：計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、解決問(wèn)題的能力、電腦應(yīng)用能力、崗位專業(yè)技能 c、鑒別與選擇的能力：分析判斷能力 d、吸取新知識(shí)、新技能的能力：學(xué)習(xí)能力 （ 3）行為態(tài)度指標(biāo)的識(shí)別 不同層次、不同職族的職位在行為態(tài)度指標(biāo)的要求方 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 41 頁(yè) 共 121 頁(yè) 面具有一定的傾斜性，如 業(yè)務(wù) 人員需要較強(qiáng)的 “主動(dòng) 性 ”和良好的 “誠(chéng)信 ”、 技術(shù)人員 需 要一定的穩(wěn)定性 ─ “忠誠(chéng) ”、 一般員工則要 要具備較好的 “紀(jì)律性 ”，等等。針對(duì)不同職族的工作特點(diǎn)和職責(zé)要求，識(shí)別出重要的行為態(tài)度指標(biāo)。 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 42 頁(yè) 共 121 頁(yè) 四 、 B 公司 各 職族素質(zhì)識(shí)別表 根據(jù) B 公司的職族劃分及素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別依據(jù)，各職族的素質(zhì)識(shí)別表 如下 ： 素質(zhì)指標(biāo)類別 職位族 管理類 營(yíng)銷類 技術(shù)類 生產(chǎn)類 專業(yè)事務(wù)類 輔助類 管理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 ▲ 組織協(xié)調(diào)能力 ▲ 決策能力 ▲ 過(guò)程監(jiān)控能力 沖突解決能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 ▲ 創(chuàng)新能力 ▲ 培養(yǎng)下屬能力 ▲ 業(yè)務(wù)能力 溝通能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 計(jì)劃能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 應(yīng)變 能力 ▲ 執(zhí)行能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 解決問(wèn)題能力 ▲ ▲ 分析判斷能力 ▲ 談判能力 ▲ 學(xué)習(xí)能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 崗位專業(yè)技能 ▲ ▲ ▲ ▲ 電腦應(yīng)用能力 ▲ ▲ 行為素質(zhì) 責(zé)任心 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 紀(jì)律性 ▲ ▲ ▲ 誠(chéng)信 ▲ ▲ ▲ 主動(dòng)性 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 團(tuán)隊(duì)精神 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 服務(wù)意識(shí) ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 保密意識(shí) ▲ ▲ ▲ ▲ 客服導(dǎo)向 ▲ ▲ ▲ 成就導(dǎo)向 ▲ ▲ ▲ 全局意識(shí) ▲ 忠誠(chéng)度 ▲ ▲ 注： 標(biāo)明“ ▲ ”項(xiàng)表示需要考核項(xiàng)目 。 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 43 頁(yè) 共 121 頁(yè) 第四章 B 公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí) 進(jìn)行素質(zhì)指標(biāo)分級(jí)的主要目的是進(jìn)行素質(zhì)考核，我們將 B 公司的每種素質(zhì)指標(biāo)分為 4 級(jí)，第 D 級(jí)到第 A 級(jí)分別對(duì)應(yīng)不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應(yīng)的關(guān)鍵行為結(jié)果進(jìn)行描述 ，每級(jí)對(duì)應(yīng) 3 個(gè)分 數(shù)段， 具體 對(duì)應(yīng)如下： 指標(biāo)級(jí)別與考核分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)表 指標(biāo) 級(jí)別 D 級(jí)（不合格） C 級(jí)（基本合格） B 級(jí)（良好） A 級(jí)（優(yōu)秀） 考核 分?jǐn)?shù)段 10分 20分 30分 40分 50分 60分 70分 80分 90分 100分 110分 120分 一、管理能力指標(biāo) 分級(jí)與定義 我們將領(lǐng)導(dǎo)能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評(píng)估下屬能力和激勵(lì)能力。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行總體評(píng)估時(shí)，采用如下方式： 領(lǐng)導(dǎo)能力得分＝（ 授權(quán)能力得分 ＋ 評(píng)估下屬能力得分 ＋ 激勵(lì)能力得分 ）／ 3 （ 1） 授權(quán)能力 定義：為了保障工作順 利完成，根據(jù)工作的分配，合理授予下屬權(quán)力的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 欠缺分配工作與權(quán)力、指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部常常有不服怨言 2 不善分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬，任務(wù)進(jìn)行偶有困難 3 能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)，完成任務(wù) 4 善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬完成任務(wù) （ 2） 評(píng)估下屬能力 定義：對(duì)下屬的能力態(tài)度、工作成績(jī)、不足之處等進(jìn)行合理評(píng)價(jià)的能力。 分 分級(jí)描述 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 44 頁(yè) 共 121 頁(yè) 級(jí) 1 無(wú)法正確評(píng)估下屬 2 能夠按公司要求對(duì)下屬作出基本準(zhǔn)確的評(píng)估 3 能較為合理的評(píng)價(jià)下屬的技能 和績(jī)效，指出其不足 4 能合理評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 （ 3） 激勵(lì)能力 定義：了解下屬的需求，并采取相應(yīng)的激勵(lì)方式，激發(fā)下屬的工作動(dòng)機(jī)，提高工作積極性的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作主要靠行政命令與指示 2 有一定的激勵(lì)手段，但不能充分發(fā)揮作用，員工積極性不高 3 能夠利用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高員工積極性 4 了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級(jí)積極主動(dòng)地工作，用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作 定義： 組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部各種資源，按 照一定的目的、任務(wù)和形式加以安排，使各種資源能有系統(tǒng)或構(gòu)成整體的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作中不善于組織人員、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系，組織成員意見(jiàn)大 2 工作中能夠進(jìn)行基本的人員組織和任務(wù)分配，能協(xié)調(diào)基本的工作關(guān)系，完成任務(wù) B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 45 頁(yè) 共 121 頁(yè) 3 工作中能順利地進(jìn)行人員組織、任務(wù)分配和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，順利完成任務(wù) 4 能夠根據(jù)成員的特長(zhǎng)合理組織人員、分配工作，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作相關(guān)的各方關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，圓滿完成任務(wù) 定義： 制定策略、辦法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)從多方案中選擇最佳方案的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見(jiàn) 2 能夠確定決策時(shí)機(jī)，但很少提出可行方案，常常造成延誤 3 善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時(shí)偶有不妥，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng) 4 善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng) 定義：有效監(jiān)督與控制下屬員工朝著正確的方面工作，確保組織目標(biāo)及時(shí)高效完成的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 對(duì)于下屬的工作過(guò)程放任自流 2 雖能與員工溝通，但缺乏對(duì)員工的指導(dǎo)和協(xié)助 3 能夠與下屬溝通，注重過(guò)程管理， 指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù) B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 46 頁(yè) 共 121 頁(yè) 4 能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工及時(shí)反饋工作進(jìn)展，提出的意見(jiàn)指導(dǎo)性強(qiáng)，讓下屬對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任 定義：有效處理和化解團(tuán)隊(duì)成員之間的各種內(nèi)部矛盾、沖突的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 遇到矛盾、沖突不知如何解決，常常需要將矛盾提交上級(jí)處理 2 能夠解決矛盾、沖突，但手法顯得生硬，有時(shí)會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的負(fù)面影響 3 能夠解決已發(fā)生的矛盾、沖突，不致對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響 4 巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾、沖突，營(yíng)造和諧的氣氛 定義： 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì) 成員的內(nèi)部關(guān)系、調(diào)動(dòng)其積極性，激發(fā)其工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，確保完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不能有效調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的力量，內(nèi)部矛盾重重、人浮于事，團(tuán)隊(duì)氣氛差 2 能夠通過(guò)基本的管理活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，團(tuán)隊(duì)氣氛較好 3 通過(guò)較多的管理活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性、工作熱情、團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作精神較強(qiáng) 4 通過(guò)豐富的管理活動(dòng)打造團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)具有很強(qiáng)的凝聚力和向心力，團(tuán)隊(duì)成員熱情飽滿、相互配合、積極性高、業(yè)績(jī)優(yōu)秀 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 47 頁(yè) 共 121 頁(yè) 定義： 運(yùn)用新思想、新觀念、新方法、新技巧、新發(fā)明解決 問(wèn)題、提高效率、增進(jìn)效益的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 因循守舊、不思變革、面對(duì)不完善、不合理的現(xiàn)狀不聞不問(wèn) 2 能夠?qū)ω?zé)任范圍內(nèi)的現(xiàn)狀進(jìn)行適當(dāng)檢視，局部創(chuàng)新，改善不完善、不合理狀況 3 能夠定期對(duì)所負(fù)責(zé)工作進(jìn)行全面檢視，系統(tǒng)性地進(jìn)行創(chuàng)新，提高效率、增進(jìn)效益 4 思想活躍，能有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，在提高效率、增進(jìn)效益方面成績(jī)顯著 定義： 采取各種措施，運(yùn)用各種方法培育下屬，確保下屬知識(shí)、技能、素質(zhì)等方面，能在符合公司需要的前提下得到不斷成長(zhǎng)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不 能對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo) 2 能夠提供基本的培訓(xùn)和指導(dǎo)，但往往不能抓住下屬需要培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié) 3 能夠針對(duì)下屬的薄弱環(huán)節(jié)提供針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)，下屬的知識(shí)、能力有一定提高 4 對(duì)下屬的能力和特長(zhǎng)了解清楚，制定針對(duì)性的培訓(xùn)方案培訓(xùn)下屬，下屬的 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 48 頁(yè) 共 121 頁(yè) 提拔率高 二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo) 我們將溝通能力分解為 3 種能力：口頭表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和書(shū)面表達(dá)能力。在對(duì)溝通能力進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采用如下方式： 溝通能力得分＝（ 口頭表達(dá)能力得分 35% ＋ 傾聽(tīng)能力得分 30% ＋ 書(shū)面表達(dá)能力得分 35%） （ 1） 口頭表達(dá) 能力 定義： 通過(guò)口頭方式表達(dá)、交流思想的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 口頭表達(dá)含糊其詞，意圖不明，常常讓對(duì)方不明所以 2 語(yǔ)言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋 3 抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見(jiàn)，不太需要重復(fù)說(shuō)明 4 簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 （ 2）傾聽(tīng)能力 定義：以合理、友好的方式聽(tīng)取對(duì)方的傾述，了解對(duì)方想法，抓住對(duì)方傾述重點(diǎn)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不注意傾聽(tīng)，常常不知對(duì)方所云，常常需要對(duì)方反復(fù)說(shuō)明 2 能夠傾聽(tīng)，但有時(shí)一知半解，需要對(duì)方作出說(shuō)明 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 49 頁(yè) 共 121 頁(yè) 3 能夠注意傾聽(tīng)， 明白對(duì)方的表述 4 能夠很好的傾聽(tīng)別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 （ 3）書(shū)面表達(dá)能力 定義： 通過(guò)書(shū)面的方式表達(dá)、交流思想的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 文理不通，意圖不清，需作大修改 2 文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖 3 幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見(jiàn) 4 表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解 定義：根據(jù)工作目標(biāo)、任務(wù)要求及相關(guān)預(yù)測(cè)制定計(jì)劃， 設(shè)計(jì)有效完成某一任務(wù)所需要的活動(dòng)、資源，并合理配置各項(xiàng)資源、預(yù)先安排各項(xiàng)活動(dòng)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作無(wú)計(jì)劃，隨意，常 出差錯(cuò) 2 能大致編制可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生 3 能編制詳細(xì)可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生能迅速改正 4 編制的計(jì)劃可行性強(qiáng)，能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯(cuò) B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 50 頁(yè) 共 121 頁(yè) 定義： 適應(yīng)公司發(fā)展變化、外界變化的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 待人處事刻板，適應(yīng)性差 2 對(duì)公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應(yīng)，工作開(kāi)展有困難 3 待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來(lái)的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎 4 待人處事很靈活，很善于審時(shí)度勢(shì) ，很容易適應(yīng)崗位、職位或者管理帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)變化，很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng) 定義： 貫徹執(zhí)行職位、部門(mén)或公司交辦的工作任務(wù)， 有效達(dá)到目標(biāo)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 常常不能按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量較差 2 基本能夠按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量達(dá)到合格要求 3 能夠 按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量良好 4 能夠充分利用資源，提前完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量高，并善于總結(jié)提高 定義：獨(dú)立處理工作中所遇到的各種問(wèn)題、找到解決辦法、解決 問(wèn)題的能力。 分 分級(jí)描述 B 公司素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 51 頁(yè) 共 121 頁(yè) 級(jí) 1 遇到問(wèn)題，束手無(wú)策，經(jīng)常需要求助于上級(jí)處理 2 發(fā)生問(wèn)題，能夠去想解決辦法，但有時(shí)抓不住關(guān)鍵 3 問(wèn)題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問(wèn)題，找到解決辦法，并設(shè)法解決 4 能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問(wèn)題、找到解決辦法 定義：通過(guò)歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門(mén)別類，離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，并作出正確判斷的能力。 分級(jí)