【正文】 力 b、 任務(wù)管理的能力 ： 組織協(xié)調(diào)、過程監(jiān)控等 方面的能力 c、 團隊管理的能力 ：團隊建設(shè) 、沖突處理、培育下屬等方面能力 （ 2）業(yè)務(wù)能力指標的識別 對于業(yè)務(wù)能力：我們可以將業(yè)務(wù)能力進行分類： a、處理與人關(guān)系的能力：溝通能力、人際交往能力、談判能力 b、處理事務(wù)的能力：計劃能力、執(zhí)行能力、解決問題的能力、電腦應(yīng)用能力、崗位專業(yè)技能 c、鑒別與選擇的能力：分析判斷能力 d、吸取新知識、新技能的能力：學(xué)習(xí)能力 （ 3）行為態(tài)度指標的識別 不同層次、不同職族的職位在行為態(tài)度指標的要求方 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 41 頁 共 121 頁 面具有一定的傾斜性，如 業(yè)務(wù) 人員需要較強的 “主動 性 ”和良好的 “誠信 ”、 技術(shù)人員 需 要一定的穩(wěn)定性 ─ “忠誠 ”、 一般員工則要 要具備較好的 “紀律性 ”，等等。針對不同職族的工作特點和職責(zé)要求，識別出重要的行為態(tài)度指標。 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 42 頁 共 121 頁 四 、 B 公司 各 職族素質(zhì)識別表 根據(jù) B 公司的職族劃分及素質(zhì)指標識別依據(jù)，各職族的素質(zhì)識別表 如下 ： 素質(zhì)指標類別 職位族 管理類 營銷類 技術(shù)類 生產(chǎn)類 專業(yè)事務(wù)類 輔助類 管理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 ▲ 組織協(xié)調(diào)能力 ▲ 決策能力 ▲ 過程監(jiān)控能力 沖突解決能力 團隊建設(shè)能力 ▲ 創(chuàng)新能力 ▲ 培養(yǎng)下屬能力 ▲ 業(yè)務(wù)能力 溝通能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 計劃能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 應(yīng)變 能力 ▲ 執(zhí)行能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 解決問題能力 ▲ ▲ 分析判斷能力 ▲ 談判能力 ▲ 學(xué)習(xí)能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 崗位專業(yè)技能 ▲ ▲ ▲ ▲ 電腦應(yīng)用能力 ▲ ▲ 行為素質(zhì) 責(zé)任心 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 紀律性 ▲ ▲ ▲ 誠信 ▲ ▲ ▲ 主動性 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 團隊精神 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 服務(wù)意識 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 保密意識 ▲ ▲ ▲ ▲ 客服導(dǎo)向 ▲ ▲ ▲ 成就導(dǎo)向 ▲ ▲ ▲ 全局意識 ▲ 忠誠度 ▲ ▲ 注： 標明“ ▲ ”項表示需要考核項目 。 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 43 頁 共 121 頁 第四章 B 公司員工素質(zhì)指標的定義與分級 進行素質(zhì)指標分級的主要目的是進行素質(zhì)考核，我們將 B 公司的每種素質(zhì)指標分為 4 級，第 D 級到第 A 級分別對應(yīng)不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應(yīng)的關(guān)鍵行為結(jié)果進行描述 ，每級對應(yīng) 3 個分 數(shù)段， 具體 對應(yīng)如下： 指標級別與考核分數(shù)對應(yīng)表 指標 級別 D 級（不合格） C 級（基本合格） B 級（良好） A 級（優(yōu)秀） 考核 分數(shù)段 10分 20分 30分 40分 50分 60分 70分 80分 90分 100分 110分 120分 一、管理能力指標 分級與定義 我們將領(lǐng)導(dǎo)能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評估下屬能力和激勵能力。在對領(lǐng)導(dǎo)能力進行總體評估時，采用如下方式： 領(lǐng)導(dǎo)能力得分＝（ 授權(quán)能力得分 ＋ 評估下屬能力得分 ＋ 激勵能力得分 ）／ 3 （ 1） 授權(quán)能力 定義：為了保障工作順 利完成，根據(jù)工作的分配，合理授予下屬權(quán)力的能力。 分級 分級描述 1 欠缺分配工作與權(quán)力、指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部常常有不服怨言 2 不善分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬，任務(wù)進行偶有困難 3 能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù) 4 善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成任務(wù) （ 2） 評估下屬能力 定義：對下屬的能力態(tài)度、工作成績、不足之處等進行合理評價的能力。 分 分級描述 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 44 頁 共 121 頁 級 1 無法正確評估下屬 2 能夠按公司要求對下屬作出基本準確的評估 3 能較為合理的評價下屬的技能 和績效，指出其不足 4 能合理評價下屬的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 （ 3） 激勵能力 定義：了解下屬的需求，并采取相應(yīng)的激勵方式，激發(fā)下屬的工作動機，提高工作積極性的能力。 分級 分級描述 1 工作主要靠行政命令與指示 2 有一定的激勵手段，但不能充分發(fā)揮作用，員工積極性不高 3 能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性 4 了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作 定義： 組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部各種資源，按 照一定的目的、任務(wù)和形式加以安排，使各種資源能有系統(tǒng)或構(gòu)成整體的能力。 分級 分級描述 1 工作中不善于組織人員、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系，組織成員意見大 2 工作中能夠進行基本的人員組織和任務(wù)分配，能協(xié)調(diào)基本的工作關(guān)系，完成任務(wù) B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 45 頁 共 121 頁 3 工作中能順利地進行人員組織、任務(wù)分配和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，順利完成任務(wù) 4 能夠根據(jù)成員的特長合理組織人員、分配工作，擅長協(xié)調(diào)工作相關(guān)的各方關(guān)系，充分調(diào)動組織成員的積極性，圓滿完成任務(wù) 定義： 制定策略、辦法，在適當?shù)臅r機從多方案中選擇最佳方案的能力。 分級 分級描述 1 遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見 2 能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常常造成延誤 3 善于確定決策時機，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時偶有不妥，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當 4 善于確定決策時機，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當 定義：有效監(jiān)督與控制下屬員工朝著正確的方面工作，確保組織目標及時高效完成的能力。 分級 分級描述 1 對于下屬的工作過程放任自流 2 雖能與員工溝通，但缺乏對員工的指導(dǎo)和協(xié)助 3 能夠與下屬溝通，注重過程管理， 指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù) B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 46 頁 共 121 頁 4 能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工及時反饋工作進展，提出的意見指導(dǎo)性強，讓下屬對自己的工作擔負責(zé)任 定義：有效處理和化解團隊成員之間的各種內(nèi)部矛盾、沖突的能力。 分級 分級描述 1 遇到矛盾、沖突不知如何解決，常常需要將矛盾提交上級處理 2 能夠解決矛盾、沖突，但手法顯得生硬，有時會對工作產(chǎn)生一定的負面影響 3 能夠解決已發(fā)生的矛盾、沖突，不致對工作產(chǎn)生負面影響 4 巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾、沖突，營造和諧的氣氛 定義： 協(xié)調(diào)團隊 成員的內(nèi)部關(guān)系、調(diào)動其積極性，激發(fā)其工作熱情，增強團隊的向心力和凝聚力，確保完成團隊目標的能力。 分級 分級描述 1 不能有效調(diào)動團隊成員的力量，內(nèi)部矛盾重重、人浮于事，團隊氣氛差 2 能夠通過基本的管理活動增強團隊成員的積極性，團隊氣氛較好 3 通過較多的管理活動，激發(fā)團隊成員的積極性、工作熱情、團隊成員協(xié)作精神較強 4 通過豐富的管理活動打造團隊，使團隊具有很強的凝聚力和向心力，團隊成員熱情飽滿、相互配合、積極性高、業(yè)績優(yōu)秀 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 47 頁 共 121 頁 定義： 運用新思想、新觀念、新方法、新技巧、新發(fā)明解決 問題、提高效率、增進效益的能力。 分級 分級描述 1 因循守舊、不思變革、面對不完善、不合理的現(xiàn)狀不聞不問 2 能夠?qū)ω?zé)任范圍內(nèi)的現(xiàn)狀進行適當檢視，局部創(chuàng)新，改善不完善、不合理狀況 3 能夠定期對所負責(zé)工作進行全面檢視，系統(tǒng)性地進行創(chuàng)新，提高效率、增進效益 4 思想活躍，能有計劃、有步驟地開展創(chuàng)新活動，在提高效率、增進效益方面成績顯著 定義： 采取各種措施，運用各種方法培育下屬，確保下屬知識、技能、素質(zhì)等方面，能在符合公司需要的前提下得到不斷成長的能力。 分級 分級描述 1 不 能對下屬進行培訓(xùn)和指導(dǎo) 2 能夠提供基本的培訓(xùn)和指導(dǎo)，但往往不能抓住下屬需要培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié) 3 能夠針對下屬的薄弱環(huán)節(jié)提供針對性的培訓(xùn)指導(dǎo)，下屬的知識、能力有一定提高 4 對下屬的能力和特長了解清楚，制定針對性的培訓(xùn)方案培訓(xùn)下屬，下屬的 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 48 頁 共 121 頁 提拔率高 二、業(yè)務(wù)能力指標 我們將溝通能力分解為 3 種能力：口頭表達能力、傾聽能力和書面表達能力。在對溝通能力進行評估時，采用如下方式： 溝通能力得分＝（ 口頭表達能力得分 35% ＋ 傾聽能力得分 30% ＋ 書面表達能力得分 35%） （ 1） 口頭表達 能力 定義： 通過口頭方式表達、交流思想的能力。 分級 分級描述 1 口頭表達含糊其詞，意圖不明，常常讓對方不明所以 2 語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復(fù)解釋 3 抓住要點，表達意圖，陳述意見，不太需要重復(fù)說明 4 簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 （ 2）傾聽能力 定義：以合理、友好的方式聽取對方的傾述，了解對方想法，抓住對方傾述重點的能力。 分級 分級描述 1 不注意傾聽，常常不知對方所云，常常需要對方反復(fù)說明 2 能夠傾聽，但有時一知半解，需要對方作出說明 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 49 頁 共 121 頁 3 能夠注意傾聽， 明白對方的表述 4 能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 （ 3）書面表達能力 定義： 通過書面的方式表達、交流思想的能力。 分級 分級描述 1 文理不通，意圖不清，需作大修改 2 文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖 3 幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見 4 表達清晰、簡潔，易于理解 定義：根據(jù)工作目標、任務(wù)要求及相關(guān)預(yù)測制定計劃， 設(shè)計有效完成某一任務(wù)所需要的活動、資源，并合理配置各項資源、預(yù)先安排各項活動的能力。 分級 分級描述 1 工作無計劃，隨意，常 出差錯 2 能大致編制可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生 3 能編制詳細可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生能迅速改正 4 編制的計劃可行性強，能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 50 頁 共 121 頁 定義： 適應(yīng)公司發(fā)展變化、外界變化的能力。 分級 分級描述 1 待人處事刻板，適應(yīng)性差 2 對公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應(yīng)，工作開展有困難 3 待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎 4 待人處事很靈活，很善于審時度勢 ，很容易適應(yīng)崗位、職位或者管理帶來的沖擊，并能順應(yīng)變化，很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動 定義： 貫徹執(zhí)行職位、部門或公司交辦的工作任務(wù)， 有效達到目標的能力。 分級 分級描述 1 常常不能按時完成上級交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量較差 2 基本能夠按時完成上級交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量達到合格要求 3 能夠 按時完成上級交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量良好 4 能夠充分利用資源，提前完成上級交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量高，并善于總結(jié)提高 定義：獨立處理工作中所遇到的各種問題、找到解決辦法、解決 問題的能力。 分 分級描述 B 公司素質(zhì)指標詞典 機密文件，僅 B 公司內(nèi)部使用 第 51 頁 共 121 頁 級 1 遇到問題，束手無策，經(jīng)常需要求助于上級處理 2 發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不住關(guān)鍵 3 問題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問題，找到解決辦法，并設(shè)法解決 4 能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題、找到解決辦法 定義：通過歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門別類，離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，并作出正確判斷的能力。 分級