【導讀】1．“物業(yè)”通常用來指稱各類房屋建筑及其，有的還包括周邊場地、庭院等。等差不多所有物業(yè)類型之中。３．一般認為，物業(yè)管理起源于世紀年代的英國，迄今已有多年的歷史。４．物業(yè)管理在英國濫觴伊始，就很快取得很大成功。5．現(xiàn)代意義上的專業(yè)化物業(yè)管理，大體形成于世紀末期的（美國）。與社會公用事業(yè)機構(gòu)等保持業(yè)務聯(lián)系，及時處理與物業(yè)有關(guān)的對外聯(lián)系事務。各類物業(yè)及其附屬設備、設施，以及物業(yè)管理服務的實施行為，政府有關(guān)部門的監(jiān)管行為等。代表業(yè)主、房東在物業(yè)管理關(guān)系中的利益。力推廣物業(yè)管理制度，并取得可喜成績。業(yè)主、承租人、物業(yè)管理企業(yè)、政府有關(guān)各部門之間產(chǎn)生法律約束力。11．物業(yè)管理法律關(guān)系由主體、客體、內(nèi)容三個基本要素構(gòu)成。13．物業(yè)管理法律關(guān)系是靠主體權(quán)利的行使和義務的履行來實現(xiàn)的。任務，兼顧物業(yè)公共區(qū)域、公共部位、共用設備設施的維護等服務。17．時至今日，物業(yè)管理服務的形式已日益豐富多彩。

　　

【正文】 ； 。 。貨車進入商場所轄庫區(qū)范圍內(nèi)，必須減速行駛，時速一般控制在 5－ 15 公里。 。超過一定高度的車輛不得駛?cè)肷虉鰩靺^(qū)，以防發(fā)生意外。具體的限 定高度可由物業(yè)管理中心根據(jù)實際情況制定，制定時須留有足夠余地，以增加必要的保險系數(shù)。 。貨車在商場轄區(qū)范圍內(nèi)必須按照指定的路線行駛。 。商場應當根據(jù)實際情況室內(nèi)車庫的貨車噸位加以限制。 。進入商場轄區(qū)范圍貨車需按指示標牌所指示的路線行駛，不得逆向行駛。 （ 1）貨車進入卸貨區(qū)域后，必須絕對服從管理人員的安排指揮。 （ 2）貨車進入卸貨區(qū)域后，須依先后順序?？坑谝?guī)定的作業(yè)區(qū)域。 （ 3）作業(yè)區(qū)域內(nèi)如已停滿貨車，后續(xù)車輛即不得相繼駛?cè)耄?空位并經(jīng)管理人員允許后，方能進入上述區(qū)域。 （ 4）貨物裝卸完畢后，貨車應立即駛離大廈，不得繼續(xù)逗留。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 第五章 不同檔次物業(yè)的管理內(nèi)容和特點要求 一、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認為對的在題號 右 側(cè)括號中打 √ （或 T） ，錯的打 （ 或 F）。 ，建造成本相當于市場平均水平的各類建筑物。 （ F） ，可以用“基本保障型管理服務”來加以概括。 （ T） ，建造成本大致處于市場平均水平，設施、設備能夠滿足一定舒適性要求的各類建筑物。 （ T） ，可以用“舒適型管理服務”來加以概括。 （ T） ，建造成本明顯高于市場平均水平，設備、設施能夠滿足享受性要求的各類建筑物。 （ T） 米，乘客的平均候梯時間不超過 30 秒。 （ F） ， 4 管制，集散式控制的空調(diào)系統(tǒng)。 （ T） 2 路供電，斷電情況下由自投箱自動閉合應急電源，時間小于 1 秒。（ T） ，可以用“享受型管理服務”來加以概括。 （ T） ，可以用“人性化、個性化服務”來加以概括。 （ T） 二、 簡答題： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 低檔物業(yè)的主要管理服務內(nèi)容，一般限于常規(guī)的公共區(qū)域、公共設施以及共用部位、共用設備的管理，如一般意義上的保安、車輛管理、基本清潔、綠化養(yǎng)護、設備設施的操作運行和維護保養(yǎng)等。限于經(jīng)費和人員的低成本開支，低檔物業(yè)的管理服務一般不提供或很少提供如代客叫車、代請保姆、客戶自用部位的內(nèi)部清潔等延伸服務。 “基本保障型管理服務”的管理要求 所謂“基本保障型管理服務”，就是以“維護 和保障物業(yè)的最基本使用功能，使其能夠基本滿足用戶的正常使用”為目標，而不作出不切實際的進一步要求。 就住宅管理而言，一般要求做到無大的治安事件發(fā)生；車輛停放有序；環(huán)境、綠化基本干凈、整潔；地面、樓道無垃圾、雜物；生活垃圾及時清運；水箱按期清洗，使水質(zhì)檢測合格；住戶報修及時處理，勿使影響其正常生活等。 就辦公樓管理而言，一般要求做好正常的門衛(wèi)工作和信報收發(fā)工作，樓道和戶外保持干凈整潔，電梯照明等設備運行正常，茶水間熱水供應正常，公共洗手間干凈、無異味，客戶報修及時處理即可，租戶一般也不會提更多與樓宇檔次不相符 合的過分要求。 就商場管理而言，一般要求保持正常的商業(yè)秩序，保持貨物進出通暢，貨梯運行正常，夜間值班保安工作到位，有基本清潔的購物環(huán)境，照明、冷凍設備等運行正常，公共洗手間（如有）的清潔工作基本到位，客戶投訴能及時處理回復等即可。 “舒適型管理服務”的管理要求 所謂“舒適型管理服務”，就是在維護和保障物業(yè)正常使用功能，滿足用戶正常使用要求的基礎上，提供一些用戶所需的基本延伸服務，通過改善物業(yè)內(nèi)外環(huán)境和提供較好服務，使用戶產(chǎn)生一定的心理舒適感覺。 如就住宅管理而言，除了要涵蓋低檔住宅所需提供的管理服 務內(nèi)容之外，一般還要增加一些日常需要的延伸服務，如代叫出租車，代請鐘點工，代送凈水等。 就辦公樓管理而言，除了要涵蓋低檔辦公樓所需提供的管理服務內(nèi)容之外，其配備的管理服務人員更多一些，一般會有安全監(jiān)控設備，并利用對講聯(lián)絡系統(tǒng)將保安人員和保安設備連結(jié)成安全網(wǎng)絡系統(tǒng)，在環(huán)境清潔方面，要求也更高一些，如洗手間、走廊、電梯廳、電梯轎廂等處的清潔頻率要高于低檔辦公樓，對管理人員的形象也有一定要求，如統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、注意禮貌用語等。在設備管理方面，一般要配備夜間值班人員，以保證設備正常運行。 就商場管理而言，除了要 涵蓋低檔商場所提供服務的內(nèi)容之外，在購物環(huán)境和氣氛的營造方面，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 有更多一些的要求，如擺放適量室內(nèi)盆栽植物點綴購物空間，調(diào)節(jié)氣氛；規(guī)模較大的中檔商場，還會配備服務總臺，為顧客提供最基本的問詢、導購、投訴處理等服務；雨天向顧客發(fā)放一次性傘套，以避免商場地面因雨傘滴水濕滑而使顧客滑跤等。 “ 享受 型管理服務”的管理要求 （從住宅、辦公樓、商場任一角度闡述即可） 所謂“享受型管理服務”，就是除了在最大限度上保障物業(yè)正常使用外，還要為物業(yè)用戶提供各種可能的便利，通過提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的內(nèi)外環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服 務，使用戶產(chǎn)生隨時可得到一流服務的享受的心理感覺。 就住宅而言 ，除了要涵蓋中檔住宅所提供的管理服務外，還要有內(nèi)涵更豐富的服務內(nèi)容，如會所服務，上門服務等。從物業(yè)管理實踐上看，許多高檔住宅的管理服務中這一部分往往是較有特色的。如許多會所提供的美容、按摩、中醫(yī)推拿、針灸，都可提供上門服務；此外，小超市、餐飲店等，都可提供送貨、送餐服務；會所中的健身房、棋牌室、乒乓房、桌球室等都可為住戶提供良好的服務。 就辦公樓而言 ，除了要涵蓋中檔辦公樓所需提供的服務內(nèi)容和要求之外，在保安、清潔、環(huán)境布置、設備操作維護保養(yǎng)、客戶 服務等各方面會有更高要求。如每年向業(yè)主提交管理計劃；每月向業(yè)主提交管理報告；定期拜訪租戶，征求意見和建議；環(huán)境的布置和清潔要求也大大高于乙級辦公樓；盆栽綠化布置要求采用高檔品種，并定期更換。 高檔辦公樓的設備保養(yǎng)頻次要比中檔辦公樓更高，對辦公樓的室內(nèi)空氣質(zhì)量、新風補充、電梯運行的速度、運行的穩(wěn)定性等都有更高要求。在通訊系統(tǒng)的維護上，更要保證其高效性和可靠性，不能因通訊系統(tǒng)故障而給租戶造成業(yè)務上的損失。 高檔辦公樓都有二路供電、供水的保證，即使如此，也要防止突發(fā)停電事故，使大廈的運行系統(tǒng)癱瘓。 就商場管理而言 ，除了要涵蓋中檔商場所提供服務內(nèi)容之外，在服務標準、環(huán)境布置、節(jié)假日布置、問訊導購服務等方面要求更高。如擺放較高檔的盆栽綠化；提供顧客歇腳的長凳；保證直達電梯和扶手梯運行通暢，及時疏導客流；洗手間頻繁清潔，及時添加洗手液和卷筒紙，做到清潔、干爽、無異味；垃圾桶及時清理；地坪經(jīng)常上蠟、推塵；節(jié)假日張燈結(jié)彩，營造喜慶氣氛；各樓層均設服務臺，并在底層設總服務臺等。 豪華物業(yè)一般是指建筑標準（ 極高 ），建造成本（ 大大高于 ）市場平均水平，設備、設施（ 十分奢華 ）的各類建筑物。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 豪華物業(yè)的主要管理服務內(nèi)容，除了涵蓋（ 高 檔物業(yè) ）所提供的管理服務內(nèi)容之外，一般還會提供一些要求更高的個性化服務，如豪華住宅中的（ 管家式 ）延伸服務，辦公樓中的各類（ 代辦性公關(guān) ）服務，迎賓拉車門和拉大堂門服務，商場中的衣物（ 臨時存放保管 ）服務等。 “ 人性化、個性化 服務”的 基本 要求 所謂“人性化、個性化”，就是除了要在一般意義上為業(yè)主、租戶、顧客提供高質(zhì)量的保安、清潔、設備系統(tǒng)的運行操作和維護之外，還要時時處處以人為本，想服務對象所想，急服務對象所急，根據(jù)各類服務對象的不同具體情況，千方百計為服務對象提供他們所需要的各種服務。 就住宅而言，除 了要涵蓋高檔物業(yè)所提供的管理服務之外，還要為住戶提供非常個性化的服務，而不是因為此類服務的需求面很小就不設該服務項目。例如設洗衣房，提供洗衣服務；以及提供代客購物服務，上門維修家電服務；代客養(yǎng)護家庭花卉、盆栽、水族缸，寄養(yǎng)寵物；提供洗車服務，以及上門打蠟、刮窗等清潔服務。 就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務之外，更要著力加強設備系統(tǒng)的精心運行和維護，真正掌握智能化系統(tǒng)的操作、管理要領，定期進行樓宇自動化系統(tǒng)的聯(lián)動操作試運行，充分發(fā)揮超甲級辦公樓的硬件優(yōu)勢。如充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)的作用，為用戶提供所 需的衛(wèi)星線路租用服務，以及通過海底越洋電纜線路召開國際閉路電視電話會議等服務。 就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務之外，在客戶服務方面要體現(xiàn)更多的人性化、個性化。如臨時寄存衣帽物件服務，代客叫車、送貨上車乃至送貨上門，雨傘備售服務等。 第六章 不同結(jié)構(gòu)及飾材物業(yè)的管理特點與要求 一、 填充題 ： “結(jié)構(gòu)”，指建筑物中由（ 梁、柱、桁架、墻、樓板、 基礎 ）等承重構(gòu)件組成的，用以承受作用在建筑物上各種荷載的體系。 （ 強度、剛度、穩(wěn)定性、耐久性 ），以 適應物業(yè)的使用要求。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 （ 磚墻或部分鋼筋混凝土梁柱 ）承重，現(xiàn)澆或預制板、鋼筋混凝土圈梁、平臺屋面或坡度平瓦屋面。 （ 多層物業(yè)或低層別墅 ）， 24 米以上的高層物業(yè)一般要采用更為堅實的（ 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) ），而 200 米以上的超高層物業(yè)則需采用更為牢固的（ 鋼結(jié)構(gòu) ）。 （ 7080）年，低于鋼混結(jié)構(gòu)（ 80100）年的耐用年限。 。與不用屋頂水箱的（ 變頻泵供水系統(tǒng) ）相比，采 用屋頂水箱會增加水質(zhì)被二次污染的機會；但也有遇到火災停水時，水箱內(nèi)存水可以臨時救急的好處。 。鋼混結(jié)構(gòu)由鋼筋混凝土制成。鋼筋主要承受（ 拉力 ），混凝土主要承受（ 壓力 ）。鋼混結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是（ 堅固、耐久、防火性能好 ），一般比鋼結(jié)構(gòu)造價低，且更節(jié)省鋼材。 8.（ 整體式鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) ）是在施工現(xiàn)場架設模板，配置鋼筋，澆搗混凝土而筑成的結(jié)構(gòu)。其優(yōu)點是（ 剛性較好，結(jié)點牢固，整體澆鑄，無接縫，抗?jié)B漏性好，節(jié)省吊裝設備 ），目前在住宅建造中采用較（ 多 ）。 9.（ 裝配式鋼筋混 凝土結(jié)構(gòu) ）是在工廠或工地預先制成的鋼筋混凝土構(gòu)件，然后在施工現(xiàn)場利用吊裝設備拼裝而成的結(jié)構(gòu)。其優(yōu)點是（ 施工便捷，節(jié)省工時，并能節(jié)約模板和支撐材料 ）。其缺點是（ 預制件的拼接填縫處，如果處理現(xiàn)場不好，易產(chǎn)生滲漏現(xiàn)象 ），目前在住宅建造中應用較（ 少 ）。 （ 短肢剪力墻 ），它亦以鋼筋混凝土澆鑄而成，起到加固建筑結(jié)構(gòu)和承重作用；另有少量（ 磚填充墻 ），主要起到分隔空間的作用，對加固結(jié)構(gòu)亦有一定作用。 （ 24）米以上的高層建筑和高度在（ 200）米以下的超高層建筑。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 80100 年，優(yōu)于（ 磚混結(jié)構(gòu) ）。其防火性能優(yōu)于（ 鋼結(jié)構(gòu) ）。 ，又稱全鋼結(jié)構(gòu)物業(yè)，是其所有（ 柱、樁、梁、樓板 ）等結(jié)構(gòu)全部采用鋼材料建造的物業(yè)。 （ 自重輕、抗震性能好 ），可建造高度在（ 200）米以上的超高層建筑，且施工方便，節(jié)省工時。 ，它具有（ 透光性好、墻體薄 ）等特點，通常能夠增加（ 5%）左右內(nèi)部有效使用空間。 二、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認為對的在題號 右 側(cè)括號中打 √ （或 T） ，錯的打 （ 或 F）。 、可視對講系統(tǒng)線路、寬帶通訊線路等弱電系統(tǒng)線路的填充墻體在進行室內(nèi)裝修時應當予以保留。 （ T） 。 （ F） 90 度拐角的填充墻，至少應當保留其拐角部分 （ T） 。 ，省工省時，但會在飾材表面留下腐蝕性微孔，使石材黯然失色，且日后更易藏污納垢，難以清洗。 （ T） ，但其粘合劑 —— 水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會使水泥失去粘性，而導致 物業(yè)外立面飾材松動、脫落，造成安全隱患。 （ T） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 第七章 不同規(guī)模物業(yè)的管理內(nèi)容和特點要求 一 、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認為對的在題號 右 側(cè)括號中打 √ （或 T） ，錯的打 （ 或 F）。 ，是指一個具有獨立的共用配套設備設施（如供配電、供排水及污水處理、中央空調(diào)、車庫、道路、綠化等）的物業(yè)項目。 （ T） ，可以由 1~2 家物業(yè)管理企業(yè)進行管理。 （ F） ，面積越大的物業(yè)越能體現(xiàn)出管理的規(guī)模效益。 （ T） 二 、簡答題： 大型居住物業(yè)的基本特點： 1．住戶眾多，數(shù)以千計，人員復雜； 2．其市場定位一般不會太高（偶有例外），否則難以完成巨量面積的銷售； 3．整個物業(yè)區(qū)域往往會采取分期滾動開發(fā)的方式進行； 4．占地面積廣大，綠化量相應很大，有的還設有人造水景。 第八章 不同投資模式物業(yè)的管理特點與要求 一、 填充題 ： （ 50%），或第一套單元出售的滿（ 2）年后可以成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 二、 判斷題 ： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 在下列各題中， 你認為對的在題號 右 側(cè)括號中打 √ （或 T） ，錯的打 （ 或 F）。 業(yè)的開發(fā)商是物業(yè)的唯一業(yè)主，不論在物業(yè)前期管理階段還是物業(yè)交付使用后的日常管理階段，開發(fā)商都具有舉足輕重的地位。 （ T） 三、 簡答題： （從 酒店服務式公寓 、辦公樓、商場任一角度闡述即可） 在通常情況下，酒店服務式公寓、辦公物業(yè)