【正文】 來(lái)越多，在寵物給人帶來(lái)樂(lè)趣的同時(shí)，也帶來(lái)了煩惱和憂患，如寵物隨處大小便、噪音、破壞環(huán)境、傷人等，雖然政府有關(guān)法規(guī)予以限制，由政府部門(mén)統(tǒng)一管理，但由于管理過(guò)程出現(xiàn)多種情況致使執(zhí)法部門(mén)難以執(zhí)法，從而成為物業(yè)管理行業(yè)投訴的熱點(diǎn)，也一直困擾著物管理人。 2022 年 6 月晚上，某小區(qū)接到一住戶(hù)投訴保潔員，電話中稱(chēng)：“她家狗在自家門(mén)口拉大便，保潔員不清掃，還讓業(yè)主自己清掃，那我們交納物業(yè)管理費(fèi)養(yǎng)著你們，你們還不干活……”當(dāng)時(shí)業(yè)主火氣很大，說(shuō)完就掛了電話。 問(wèn)：寵物 在小區(qū)內(nèi)大便，衛(wèi)生該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 【案例分析】 明確告知小區(qū)業(yè)主，寵物咬人、污染環(huán)境衛(wèi)生等行為所造成的后果和經(jīng)濟(jì)責(zé)任將由寵物主人承擔(dān)。合法飼養(yǎng)寵物是業(yè)主的自由，要引導(dǎo)業(yè)主服從小區(qū)物業(yè)管理，共同維護(hù)公共環(huán)境?？梢栽谛^(qū)內(nèi)擺放一些寵物知識(shí)性圖冊(cè)，讓其他業(yè)主對(duì)寵物本身不產(chǎn)生厭煩心理，緩解對(duì)立雙方矛盾，組織一些寵物主人的活動(dòng)或知識(shí)講座，引導(dǎo)其做一名負(fù)責(zé)任的寵物主人，這樣既可以減少其問(wèn)題出現(xiàn)的機(jī)率，也可以增加寵物主人對(duì)小區(qū)管理的滿(mǎn)意程度。將養(yǎng)寵物的業(yè)戶(hù)進(jìn)行登記，定期交流和溝通。 該事件發(fā)生后，物業(yè)辦應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)對(duì) 寵物的管理，就寵物外出時(shí)注意事項(xiàng)向主人提出建議，對(duì)于可能對(duì)其他業(yè)主造成負(fù)面影響的行了為要提醒并督促改正。對(duì)于一些違反規(guī)章制度、違反道德的事件，每個(gè)人都有權(quán)制止其不良行為，業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)對(duì)養(yǎng)寵物的行為進(jìn)行規(guī)范監(jiān)督，列入到《業(yè)主規(guī)約》中，物業(yè)公司如能從正面引導(dǎo)，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推動(dòng)作用。 【案例分析】 某企業(yè)于 2022年 11月 15日購(gòu)置了某大廈的 20層整層房屋，并于 2022年 2 月 10 日與物業(yè)公司簽訂了《物業(yè)委托服務(wù)合同》，該大廈已竣工 五年。 該企業(yè)入住后不久，遇到下大雨，業(yè)主發(fā)現(xiàn)外墻窗戶(hù)有大面積滲水現(xiàn)象。嚴(yán)重?fù)p害了內(nèi)裝修墻面及企業(yè)正常辦公。由此該戶(hù)業(yè)主將此事件以書(shū)面函的形式告知了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司，并多次向物業(yè)公司反映，認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該出面負(fù)責(zé)解決此事，并要求索賠。 開(kāi)發(fā)商接此函后，認(rèn)為該房屋已建成五年多，并整體已移交物業(yè)公司進(jìn)行管理，早已過(guò)了保修期，責(zé)任不應(yīng)由他們來(lái)負(fù)，物業(yè)公司經(jīng)過(guò)了解，查看了相關(guān)資料文件，根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》建設(shè)部第 80號(hào)令第七條規(guī)定：“屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間內(nèi)和外墻面的防滲漏時(shí)間為 5 年”。 問(wèn)：新居因房屋質(zhì)量問(wèn)題造成漏水，物業(yè)公司應(yīng)如何處理？ 問(wèn)：業(yè)主剛?cè)胱。课莩霈F(xiàn)問(wèn)題責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ 【案例分析】 本案例屬于相鄰關(guān)系的民事糾紛，物業(yè)公司并不承擔(dān)維修費(fèi)用及賠償責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)積極溝通協(xié)調(diào)，配合業(yè)主召集開(kāi)發(fā)商、施工方、裝修公司共同來(lái)現(xiàn)場(chǎng)勘察了解實(shí)際情況，確定房屋質(zhì)量的癥結(jié)所在。 承擔(dān)保修責(zé)任和賠償責(zé)任的主體是開(kāi)發(fā)商，物業(yè)公司只承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的作用。 上述案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，一般分為以上四種情況進(jìn)行處理： 施工單位與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在保修期內(nèi)的，業(yè)主房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主則應(yīng)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 反映，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位安排施工單位進(jìn)行維修。 施工單位與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位保修期已過(guò)的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交付業(yè)主的房屋仍在保修范圍內(nèi)的，房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或委托物業(yè)公司進(jìn)行維修。 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與業(yè)主保修期也已過(guò)的，但出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題屬于公共區(qū)域的問(wèn)題時(shí)，則應(yīng)動(dòng)用維修資金進(jìn)行維修。 本案例中業(yè)主于 2022年 11月 15日購(gòu)買(mǎi)的整層房屋，出現(xiàn)了滲水現(xiàn)象，屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與業(yè)主的保修期未過(guò)，還在保修范圍之內(nèi)，則應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。 案例啟示： （一）明確前期物業(yè)管理工作期間的主要任務(wù)。 在物業(yè) 前期管理階段存在問(wèn)題最大的就是建設(shè)單位遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)前期管理階段是物業(yè)公司在替業(yè)主做好房屋的物業(yè)維護(hù)工作，在這一時(shí)期物業(yè)管理企業(yè)更應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)同開(kāi)發(fā)商做好相應(yīng)的接管及接洽工作，減少業(yè)主入住后同物業(yè)公司之間的矛盾。 （二）加強(qiáng)接管驗(yàn)收后對(duì)于未出售房屋的管理。 房屋出售是一個(gè)逐步的過(guò)程，而物業(yè)公司從接管驗(yàn)收后既對(duì)物業(yè)進(jìn)行正常的服務(wù)與管理，在這期間對(duì)未出售房屋的管理物業(yè)公司更應(yīng)加強(qiáng)，不應(yīng)是被遺忘的角落！ 對(duì)于未出售房屋的管理，物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此類(lèi)房屋的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開(kāi)發(fā)商進(jìn) 行反饋直至解決問(wèn)題，切實(shí)為業(yè)主做好“管家”的本分。 （三）對(duì)今后工作建議。 開(kāi)發(fā)商在售房時(shí)與房屋購(gòu)買(mǎi)人業(yè)主簽訂的售房合同中應(yīng)明示《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》的開(kāi)始時(shí)間，建議以入伙時(shí)間確定為《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》的起始時(shí)間； 開(kāi)發(fā)商與施工單位簽訂退還質(zhì)保金的起始時(shí)間以業(yè)主入住時(shí)間算起； 物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》時(shí)，對(duì)維保的時(shí)間段進(jìn)行分別說(shuō)明，在工程保修期內(nèi)由施工單位進(jìn)行維修；在工程保修期外，《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修；屬于物業(yè)公司維護(hù)責(zé)任不到位的由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任；以 便規(guī)范今后的物業(yè)管理工作。 【案例介紹】 小區(qū)協(xié)防員是否應(yīng)拒絕業(yè)主臨時(shí)寄存公文包 某小區(qū)協(xié)防員小張?jiān)陂T(mén)崗值班時(shí)，家住 1 號(hào)樓一單元 201 的業(yè)主下班回來(lái)，他想公文包放在門(mén)崗處，等買(mǎi)菜回來(lái)再拿，小張思考片刻后，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。 問(wèn)：小張的做法對(duì)嗎？為什么？ 【案例分析】 正確。因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同，萬(wàn)一物品有損壞或丟失，則小張就要承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，小張要做好溝通解釋工作。我們提倡業(yè)主至上的服務(wù)宗旨，但不能違反有關(guān)原則和規(guī)定。 物業(yè)公司應(yīng)將相關(guān)規(guī)章制度張貼在小區(qū)明顯位置，告知業(yè)主，但是如業(yè)主鑰匙、物品、掛號(hào)信、包裹等貴重物品堅(jiān)決不能進(jìn)行保管。 物業(yè)公司應(yīng)在條件允許的情況下，為業(yè)主提供便民臨時(shí)儲(chǔ)物箱，但事件應(yīng)告知利害關(guān)系，制定、張貼臨時(shí)儲(chǔ)物箱的使用管理規(guī)定。 【案例介紹】 某業(yè)主開(kāi)車(chē)到小區(qū)的出口道閘前，車(chē)主主動(dòng)向當(dāng)值協(xié)防員說(shuō)：“你好，我的 IC 卡丟了，請(qǐng)照顧一下把道閘打開(kāi)，我要趕時(shí)間去上班”。協(xié)防員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，物業(yè)辦已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC 卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主寫(xiě)一份簡(jiǎn)單說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以小張馬上給你業(yè)主敬了禮，向 業(yè)主解釋道：“先生、您好、您的 IC 卡丟失，要立即通知物業(yè)辦并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張，現(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您詳解”。業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行，這一下苦惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵物業(yè)辦和協(xié)防員小張。 問(wèn)：業(yè)主門(mén)禁卡丟失，小區(qū)協(xié)防員是否能放行 問(wèn)： 1 小張的處理方式是否正確？ 問(wèn)： 2 如何提高物業(yè)公司出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行力度？ 【案例分析】 不正確，因?yàn)檫@是一位非常熟悉的業(yè)主，而非陌生人，規(guī)定要靈活運(yùn)用，不能 僵持，在確認(rèn)業(yè)主身份后，說(shuō)明相關(guān)規(guī)定后放行，否則容易激化矛盾。 物業(yè)公司出臺(tái)的各項(xiàng)制度，首先應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示，并大力宣傳讓全體業(yè)主了解。同時(shí)在執(zhí)行相關(guān)制度時(shí)應(yīng)靈活性和原則性相結(jié)合，在日常工作中加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳和影響，以避免出現(xiàn)管理上的漏洞。 本案例中，物業(yè)辦可事先印制部分 IC 卡證明單，為業(yè)主提供方便，這樣既可節(jié)省業(yè)主等待時(shí)間又提高服務(wù)質(zhì)量，還可避免糾紛。