【正文】 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 個人策略 — 簡單的行為，重要的結果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調的抑揚變化 ?說一遍和說一百遍應是 一樣 的 ?在電話中講話時也一定要 微笑 ?音量 ?語速 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 – 應該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 – 應該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復。 – 不應該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 – 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 不應該做的： ? 說“是的，但是 …...‖ ? 爭論或者對抱怨漠不關心。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 應該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 – 不應該做的： ? 引用先例。 ? 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 – 應該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 ? 當對方感到不滿意時表示理解。 – 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關的好處。 你為顧客設想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 應該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。 – 不應該做的： ? 想當然 。 ? 急于結束。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 事關緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ?你應該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 事關緊要的措辭 ? 負起責任 ?我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧。 應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 絕對 不可能。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學了。 / 是下午上課的。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?用“我將要 …...‖ 以建立信任 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?用“您可以 …...‖ 以婉轉的方式說“ 不 ”。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 ?明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 五、顧客類型 分析與應對技巧 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 人際風格測試 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風格 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風格 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 人際風格的調整原則 人際風格 調整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產生下列結果： 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?你不能 改變容貌 ，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 謝謝您的合作！ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載 服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。