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飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)-資料下載頁

2025-07-30 00:49本頁面

【導(dǎo)讀】如何與賓客打招呼。飯店服務(wù)語言技巧。禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求。打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。打招呼表示我們珍惜自己的工作,尊重賓客。沒有看見賓客或同事。見到了,但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼,怕會(huì)打擾賓客同事。見到了,但一時(shí)忘記,錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)。因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么,不知如何打招呼。賓客或同事在面前來回很多次,第一次打了招呼,因忙于手上工作,盡管看到了賓客或同事,可礙。打完招呼后,又從靠近對(duì)方的身邊走過。聲音是信息的傳輸載體。每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象。直接影響賓客滿意度。停止一切不必要的動(dòng)作。主動(dòng)問候,報(bào)部門和介紹自己。須擱置電話讓客人等待時(shí),給予說明并歉。感謝對(duì)方來電,并禮貌結(jié)束電話。感謝對(duì)方反饋意見。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉。承諾有所行動(dòng),并提供方案由賓客選擇。重要性及賓客期待。稱贊賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段。語言用得當(dāng)皆大歡喜,不當(dāng)可能造成沖突。首問責(zé)任制的背景。為何實(shí)行首問責(zé)任制、實(shí)行好處

  

【正文】 微的觀察 /準(zhǔn)確把握 /滿足需求 ?與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 — 主動(dòng) /靈活 /特殊 /具體 /強(qiáng)情感 ?誤區(qū) — 以我為主、自我中心 (性格化 ) 微笑服務(wù) ?微笑就是財(cái)富 ?笑的本質(zhì) ?微笑服務(wù)的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習(xí)慣的培養(yǎng) 飯店服務(wù)語言技巧 ?語言用得當(dāng)皆大歡喜,不當(dāng)可能造成沖突 ?員工需要掌握特殊的服務(wù)語言,這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力 ?要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語言 ?員工心中應(yīng)有客人,不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話 首問責(zé)任制 ?首問責(zé)任制定義 ?首問責(zé)任制的背景 (五個(gè)不理睬 ) 首問責(zé)任制 ?為何實(shí)行首問責(zé)任制、實(shí)行好處 賓客需要首問責(zé)任制 是酒店員工必備的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感 是酒店服務(wù)的具體表現(xiàn)一
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