【正文】 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? “ 賣 ” 到不象 “ 賣 ” ，在生意上建立 感情的帳戶 ，且 “ 存 ” 多 “ 領(lǐng) ” 少。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?不聽取 顧客意見 。 ?決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 智慧接觸，網(wǎng)聚精彩－智網(wǎng) 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營(yíng) 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 ?顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ― 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面?！? 個(gè)人 程序 C 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 ? 當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 ?預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ? 等待顧客答復(fù)。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。 ? 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場(chǎng)空。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?這樣做會(huì)帶來更多的生意。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?給顧客的建議要說明理由。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 多走一里路，人群就不多 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。千萬別把失望表露在臉上。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購(gòu)買周期 ?新的企業(yè) ?競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場(chǎng) ?不太頻繁的購(gòu)買 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源