【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客購(gòu)買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！? 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服 務(wù)的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 三、顧客滿意度測(cè)量方法 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)） 滿意度 忠誠(chéng)度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購(gòu)買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 智網(wǎng) : 我愛 e書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表